Юзабилити: как сделать сайт удобным

Справка и помощь на Web-сайте

Вы не скажете, во сколько отходит ближайший поезд на Моск­ву? А где здесь киоск со свежими газетами? Как зовут этого акте­ра? А чтобы включить сушилку для рук, нужно на эту кнопку на­жать? Вам нужно написать больший курс обмена, чем там предлагают. Так вы говорите, это вкусная колбаса? Вот смотри­те, сюда вставляется пластиковая карточка...

Пользователь — существо гордое. Пока в ловушку не попадет, помощи не попросит. Он не будет читать документацию перед началом работы с системой. Разнообразие порождает нетерпели­вость и недоверие. Во Всемирной паутине на человека, который сначала читает, как работать с Web-сайтом, а потом проверяет, есть ли на нем нужная информация, опытные пользователи по­смотрят с жалостью. Целесообразность использования справоч­ной системы на сайте определяется его сложностью, объемом, количеством пользователей, никогда ранее не посещавших сайт.

Система справки и помощи в любом ее виде весьма сложна И многогранна. Это не только руководство по работе с системой, которое появляется, если нажать на знак вопроса или гипер­ссылку Помощь, — это всевозможные элементы «пассивной» по­мощи. К таким элементам я отношу всплывающие подсказки, сообщения в диалоговых окнах, названия форм, кнопок и поша­говые подсказки, списки посещенных разделов, поиск.

Справочная система представляет собой документацию и различ­ные руководства по использованию и настройке программного продукта. В зависимости от способа использования (Web-сайт, интранет-приложение, Web-интерфейс к какой-либо программе или устройству) справочная система программного продукта мо­жет включать следующие виды документации:

• пресс-релиз системы;

• документация по инсталляции;

• документация по управлению системой и настройке;

• краткое описание основных функций системы;

• подробное описание всех функций *системы;

• примеры способов работы с системой;

• документация по развитию и дополнению системы и др.

Вся система помощи и справки разделена на три большие части: руководство пользователя, руководство администратора и руко­водство программиста. Все остальные ее элементы — подмноже­ства этих трех частей. Не обязательно все эти части должны быть представлены в системе. Зачастую ограничиваются только руко­водством пользователя, тем более что в интернете во внешний мир «смотрит» только оно.

Смысл системы справки и помощи независимо от того, для кого она предназначена, всегда одинаков. Это иерархически органи­зованные разделы с информацией, и доступ К ним Может быть получен из разных точек. Во-первых, пользователь может по­пасть в систему помощи и справки из сообщения об ошибке. Это наиболее вероятный путь, т. к. в большинстве случаев поль­зователи обращаются за помощью именно тогда, когда про­изошла ошибка. Во-вторых, он может перейти к справочной

системе на каком-то конкретном шаге, если та информация, которая видна на странице, недостаточна. В-третьих, на каж­дой странице должна находиться ссылка на систему помощи и справки, для того чтобы пользователь мог перейти на главную страницу этой системы и ознакомиться с ней.

Справочная система должна обязательно иметь три составляю­щие: собственно справка, поиск в справке и глоссарий (словарь терминов).

Справочная документация может быть представлена в бумажном и электронном виде. За исключение^ особенностей чтения с эк­рана и с бумаги, документация в электронном виде имеет суще­ственное преимущество: она может быть сколь угодно велика и без усилий размножена сколько угодно раз. Лучшим решением было бы предоставлять пользователям и бумажную, и электрон­ную документацию. Понятно, что в случае с интернет-магазином это нонсенс, зато если вы пишете Web-сайт для использования его как некоторого корпоративного портала в своей организации, Е© целесообразно сделать доступными обе версии документации.

Необходимо также предусмотреть трансформацию документов из одного вида в другой. Преобразование электронной документации в бумажную, в особенности on-line документации, происходит путем отправки страницы, отображаемой в браузере, на принтер. Имен­но для этого и предназначена Версия для печати. С обратным преобра­зованием сложнее. Для трансформации бумажной документации в электронный вид придется использовать сканер и систему распо­знавания текста.

Различается также восприятие одной и той же системы справки в on-line и off-line режимах. Когда вы читаете какое-нибудь ру­ководство в интернете, вам приходится ждать загрузки страниц, вы отвлекаетесь и постоянно теряете нить. Читая то же самое справочное руководство с жесткого диска своего компьютера, вы куда лучше усваиваете материал и меньше напрягаетесь. Учи­тывая это, было бы неплохо позволить пользователю получить документацию именно в виде архива с информацией по системе или справочника в формате pdf, chm или doc.