Управление рестораном

«Вечные» истины сервиса

Как заметил Стэнли Холландер, изучая обширный пласт исторической литерату­ры по теме сервиса, существует целый ряд глубоко укоренившихся представлений о том, каким должно быть обслуживание1. Моменты соприкосновения с серви­сом и процессом совершения покупок при всей значимости для клиента провай­деру сервиса представляются не более чем одним из множества рутинных собы­тий, происходящих за день. Перед любым работником ресторанной сферы в день проходят десятки клиентов. Тогда как для самого гостя это, возможно, целое со­бытие (может, он единственный раз за неделю или месяц выбрался поесть вне дома). Официанту, метрдотелю или бармену трудно поддерживать в общении с клиентами энтузиазм того же уровня, что и у гостей, для которых поход в ресто­ран — не всегда рядовое событие. Отметим себе, что это первая из «вечных» ис­тин о сервисе.

Перейдем ко второй. Многие из тех, кто занят в обслуживании, не питают добрых чувств к некоторым или вообще ко всем клиентам. Причин тому не­сколько. Кому-то из официантов кажется, что клиент недооценивает всей труд­ности их работы, всех тех усилий, которые они, как добросовестные работники, прикладывают, обеспечивая гостям достойный сервис. Другие считают чуть ли не унизительной самую идею «прислуживать» кому-то. По этой причине такие люди не любят свою работу. Часто бывает и так, что сами посетители ведут себя грубо и несдержанно, что безусловно оставляет у сотрудников ресторана очень непри­ятный осадок.

Третья. Многие гости претендуют на особое отношение к себе со стороны об­служивающего персонала. Возможно, они хотят показать всем, какие они важ­ные, а может, считают, что, требуя особого отношения, повышают свой статус в собственных глазах. Это ставит персонал в трудное положение. Их может раздра­жать тот факт, что, платя столько же, сколько другие, эти привереды требуют, чтобы с ними носились как с писаной торбой, тогда как все остальные клиенты вполне довольны сервисом.

Четвертая истина. Не стоит забывать, что у каждого клиента свои собствен­ные требования и пожелания к тому, как их обслуживают. Одних вполне устраи­вает ненавязчивый «незаметный» сервис, тогда как другие откровенно рассчиты­вают на предупредительность, постоянное внимание и чуть ли не угодливость. В такой ситуации официант должен тут же на месте решить, какой уровень пре­дупредительности удовлетворит посетителя.

Что же касается другой стороны сервиса — клиента, то несомненно одно: возраст, пол, внешний вид и одежда работника ресторанного заведения самым непосредственным образом влияют на его мнение о том, будет ли обслуживание удовлетворительным или нет. Так, гость первоклассного ресторана может пола­гать, что в заведении такого уровня должного обслуживания можно ожидать только от официанта-мужчины, причем более солидного возраста. А молоденькая официантка, пусть и освоившая все тонкости профессии, в такой ситуации про­изведет крайне неблагоприятное первое впечатление на гостя.

Наконец, последнее, что отметил Холландер: во множестве случаев опыт со­прикосновения с сервисом оказывается успешным или, по крайней мере, терпи­мым по двум причинам. У клиентов заниженные ожидания относительно уровня обслуживания, а работники ресторанов со своей стороны заранее намечают стра­тегии, позволяющие успешно разруливать возможные проблемы, обусловленные вышерассмотренными факторами.