Управление рестораном

В поисках обратной связи

Цель изучения. Определить методы выявления проблем обслужива­ния.

Ресторанным операторам следует предоставить своим клиентам возможность направлять им информацию обратной связи, для чего нужно организовать линии открытых коммуникаций. Чтобы узнать мнение посетителей, можно задействовать такие коммуникацион­ные инструменты, как карточки отзывов и опросы. Это позволит выявить проблемы в обслуживании и наметить пути их устранения.

Операторы организации питания в колледжах могут опробовать эффективность другого инструмента — онлайновых опросов. Ана­литическая маркетинговая фирма Food Insights (г. Мемфис, штат Теннеси) разработала специальную программу, позволяющую пред­ставителям этого отраслевого сегмента измерять, насколько студен­ты удовлетворены предоставляемым ими питанием. Студенты име­ют возможность выразить свое мнение об изменениях или новых наименованиях в меню.

Доступ к опросу можно получить на web-сайте провайдера пи­тания — студентам это не составляет особых трудностей. Благодаря сведениям, которые обеспечивает действующий в непрерывном режиме опрос, оператор питания имеет возможность быстро реаги­ровать на пожелания и потребности студентов. Как и всякое сред­ство обратной связи, этот онлайновый опрос — отличный способ выявить направления совершенствования сервиса.

Пример начинания Food Insights демонстрирует, как оператор одного из отраслевых сегментов предпринимает усилия, чтобы вы­явить проблемы в своем сервисе. А между тем все участники отрас­ли общественного питания непременно должны знать, что сущест­вует возможность расхождения их собственных представлений о хорошем сервисе и представлений клиентов. Разработка системы, обеспечивающей поступление информации обратной связи, поло­жительно повлияет на взаимоотношения ресторанного оператора со своими клиентами и в конечном счете на его финансовое здоровье.

Источник: King, Paul, «Colleges Use Online-Survey Method to Tap into Students Opinions», Nation's Restaurant News, vol. 36, no. 37, p. 20, September 16, 2002.

Вопрос для обсуждения. Почему так важно предоставить клиентам заведений общественного питания возможность высказывать свое мнение о сервисе или указывать на его проблемы?

На заметку

55% потребителей указывают, что по крайней мере один раз за про­шедшие 12 месяцев им довелось испытать негативный опыт от посеще­ния заведения общественного питания, да притом такой, что они твер­до решили больше никогда не ходить в это место. Для респондентов — семей с детьми — этот показатель составляет 60%.

Источник: Foodservice 411 (R&I 2004 Tastes of America Survey), November 5, 2005, Http://www. foodservice411.com/rimag/archives/2005/10a/consumer-loyalty. asp? dt=1

Восходящая коммуникация У операторов ресторанного бизнеса внутренние коммуникации, как правило, нисходящие: от руководства к сотрудникам, вплоть до низового звена. Ресторанные менеджеры слишком часто уверены, что сами знают, как решить проблемы, и мнением работников особо не интересуются. А некоторые и вовсе читают ниже собственного достоинства обращаться за сове­том к своим подчиненным. А между тем работники, находящиеся на переднем крае сервиса, соприкасаются с клиентами куда чаще, нежели руководство. Они лучше всего знают, какие аспекты деятельности ресторана и какие блюда больше всего нравятся или не нравятся клиентам. Введение такой системы, которая по­зволила бы руководству услышать мнение своих работников, требует определен­ных управленческих действий. Следует поощрять сотрудников, работающих не­посредственно с клиентами, высказывать свои предложения по улучшению дея­тельности заведения. Должна быть предусмотрена система поощрения полезных идей по совершенствованию сервиса, причем всех идей, а не только тех, которые полезны с точки зрения руководства. Только специальное вознаграждение за цен­ную идею и оперативная ее реализация в практику способствуют тому, чтобы по­ток идей не иссякал.

В большой степени успех подобной системы будет зависеть от того, как руко­водство принимает дурные вести, а именно сообщения о проблемах в обслужива­нии. Если в реакции начальства будет преобладать карательный аспект (найти нарушителя и строго наказать), у работников не будет никакого желания сооб­щать наверх о недостатках обслуживания. Напротив, если руководство сделает упор на выявление причин сбоя и выработку мер по устранению почвы для по­добного в будущем, персонал более охотно будет делиться с руководством про­блемами в сервисе.

Уровни руководства Чем дальше от клиентов с их нуждами отстоят те, кто при­нимает решения по вопросам работы ресторана, тем больше вероятность, что они утратят понимание того, что для клиентов самое важное. Сегодня многие органи­зации упрощают организационную структуру, избавляясь от лишних управленче­ских уровней в стремлении как урезать операционных затраты, так и стать ближе к своему потребителю.