Слишком завышенные обещания
Как уже говорилось, ожидания, которые человек возлагает на ресторанный опыт, должны быть достаточно высоки, чтобы заставить его выйти из дома и преодолеть путь до ресторана. С этой точки зрения продать запчасть к автомобилю куда проще, чем блюдо в ресторане. Если выяснится, что она не работает, клиент всегда может вернуть ее продавцу и получить назад деньги. А с непонравившимся блюдом так, увы, не поступишь — прежде чем поймешь, что оно не нравится, надо его хотя бы попробовать.
Отсюда вывод: когда дело касается нематериального продукта, такого, как питание плюс обслуживание, обещания должны быть подняты на более высокий уровень, чем в случае материального продукта. Отсюда тенденция ресторанных
операторов завышать обещания, т. е. обещать слишком много, только чтобы заманить клиента. Но если он приходит, руководствуясь такими, нереальными, ожиданиями, ни один официант или менеджер, какими бы квалифицированными и талантливыми они ни были, не сможет дать клиенту того, на что он рассчитывал.
