Управление рестораном

Ресторан ближайшего будущего: ЛУ$ч Управление знаниями в ресторанном бизнесе

Цель изучения. Определить навыки и знания, которые потребуются управляющему рестораном, чтобы адекватно реагировать на вызовы нового десятилетия.

Вот устоявшееся определение того, что называют управлением зна­ниями (knowledge management, KM): это сбор и распространение практик, используемых в организации для совершенствования профессиональных возможностей ее человеческих ресурсов. KM — это непрерывный процесс создания, сохранения, поиска, приобре­тения и использования трудового опыта в интересах повышения общей ценности организации.

Подготовка к будущему почитается многими ресторанными операторами как ценная и важная вещь. Хотелось бы порекомендо­вать им возвести в такой же ранг важности и другое — извлечение ценных уроков из прошлой деятельности и сохранение их для бу­дущего. А для этого необходимо создать систему сохранения кол­лективной памяти о сегодняшней деятельности — хотя бы потому, что уже к 2014 г. основная масса бэби-бумеров достигнет пенсион­ного возраста, унося с собой на покой накопленный опыт, догадки и прозрения, наконец, трудовую культуру.

Приведем перечень действий, которые помогут ресторанным операторам пестовать культуру управления знаниями.

Записывать на видео или иными средствами церемонии награ­ждения или чествования уходящих в отставку сотрудников заведе­ния, делать аудиозаписи речей участников этих мероприятий

Коллекционировать и сохранять в архиве заведения всех вари­антов меню, наставлений для официантов и прочих сотрудников сервиса, а также фотографий и прочих документов, отражающих историю заведения

Проводить интервью с ветеранами заведения — с теми, кто проработал десять и более лет, а также опубликованные интервью с ними в разных изданиях, где бы они рассказывали о знаменатель­ных событиях в истории развития заведения, о критических ситуа­циях и трудностях роста заведения

Широко использовать перечисленные выше материалы в про­цессе наставничества и обучения новых сотрудников

Проводить интервью с участниками успешно действующих ко­манд — пусть они рассказывают о том, как организован высоко­классный сервис, как они обращаются с клиентами, как взращива­ют у себя командный дух (стимулировать их можно, например, та­ким вопросом: «Можете ли вы рассказать какую-нибудь историю или описать событие из практики, о котором, по вашему мнению, полезно было бы узнать всем вашим коллегам?»)

Создать фотоархив — фотографии участников команд, вида обеденного зала в разные времена, образцов униформы персонала, гостей заведения, а также помещений кухни, склада и пр. Все эти материалы будут очень полезны наставникам и инструкторам при создании новых команд

Периодически проводить опросы топ-менеджеров на тему «Де­сять самых бестолковых вещей, которые мы сделали» и сотрудников - новичков на тему «Десять самых глупых вещей, которые мы делаем». Ответы следует сохранять в систематизированном виде, чтобы зна­комить с ними новые поколения менеджеров и наставников

Все вышеназванные материалы перевести также в компьютер­ный формат и сохранять в виде банка организационной памяти

Теперь вопрос: а как использовать всю эту информацию? Пре­жде всего, она чрезвычайно полезна для совершенствования мето­дов тренинга персонала. Давно пора вместо набивших оскомину формализованных руководств по повышению продаж, однотипных видеороликов и нудных лекций с неизменной демонстрацией слай­дов в PowerPoint обучать новичков на живых примерах из практики самого заведения, видеоиграх, воспроизводящих реальные ситуа­ции, с которыми они сталкивалось в реальной жизни. На основе «исторических» материалов банка организационной памяти можно составить толковые электронные упражнения, обеспечить непо­средственную связь между новичками и участниками их рабочих команд, а также постоянно пополнять этот банк отзывами и мне­ниями новичков и рабочих команд, что сделает его источником исторической преемственности примеров наилучшей практики.

Источники: «Smart Busineses File Knowledge Away for Future Reference», Nation's Restaurant News, vol. 38, no. 15, April 12, 2004, pp. 14, 22. «Trainers, Change with the Times, or the Times Will Change You», Nation's Restaurant News, vol. 38, no. 9, March 1, 2004, pp. 20, 31.

Вопрос для обсуждения. Как вы считаете, является ли управление знаниями вторжением в частную жизнь работников? Обоснуйте ваше мнение.

Административная деятельность Для успешного ведения административной ра­боты менеджер должен стать продвинутым компьютерным пользователем. По мере того как все большая часть административной работы переводится в ком­пьютерный формат, менеджер должен уметь без затруднений работать с инфор­мацией из всевозможных баз данных. Чем дальше, тем больше компьютер будет использоваться для выполнения самых разнообразных задач — от составления графика работы персонала и комплектования смен и прогнозирования клиент­ского спроса до сбора сведений об объемах продаж и учета запасов.

Согласно докладу NRA, посвященному облику ресторанной индустрии в 2010 г., в области технологий проявят себя следующие тенденции9.

Актуализация освоения внедряемых в отрасль высоких технологий услож­нит ресторанам задачу сохранения ориентации на клиента; им придется найти баланс между подходами хай-тек и хай-тач (тесное душевное обще­ние, тесный контакт).

Компьютерные технологии станут неотъемлемой частью системы приема и выполнения заказов.

Системы расчетных терминалов будут интегрированы с системами заказов.

Технологии кассовых расчетов станут гораздо проще, быстрее и точнее.

Отбор персонала и проверка личных данных соискателей будут компью­теризованы.

Персонал, работающий под началом менеджеров, будет характеризоваться возрастающей культурной диверсификацией. Самим менеджерам придется на­учиться проявлять больше чуткости к особенностям культуры и обычаев своих подчиненных. По мнению специалистов отрасли, в преимущественном положе­нии окажутся менеджеры, владеющие как минимум двумя языками, что значи­тельно облегчит им задачу мотивации персонала.

Ожидается более глубокое вовлечение менеджеров в процессы обучения и тренинга подчиненных. А это, в свою очередь, потребует от них развивать ком­муникационные навыки в интересах более эффективного взаимодействия со своими сотрудниками. Потребуются и специфические навыки публичных высту­плений, представительства, межличностного взаимодействия и лидерства10. В це­лом в расписании менеджера тренинги и обучение персонала будут занимать го­раздо больше места, чем бумажная работа.

Финансовая деятельность Тенденция к внедрению в крупных ресторанных сетях единых компьютерных финансовых систем, действующих в онлайновом режиме, лишний раз подтверждает необходимость освоения компьютерных навыков на уровне уверенного, а то и продвинутого пользователя. В такой обстановке ме­неджеры, умеющие анализировать компьютерные таблицы финансовой и бухгал­терской отчетности, смогут более эффективно оценивать финансовое состояние своего заведения и составлять отчетность.

Вполне обоснованно предположить, что в ближайшем будущем11:

компьютерные технологии позволят менеджеру на ежедневной основе анализировать состояние доходов и расходов;

цены на недвижимость будут возрастать ускоренными темпами по мере ужесточения конкуренции на помещения в престижных и густозаселен­ных районах;

больше ресурсов будет направляться на обучение персонала, особенно в области обеспечения безопасности питания и предотвращения несчастных случаев;

вырастут расценки на вывоз мусора и утилизацию отходов;

возрастающие затраты на оплату труда вынудят рестораны закупать трудо­сберегающее оборудование.

Человеческие ресурсы Ценность человеческих ресурсов возрастет, равно как и их дефицит, что заставит менеджеров отказаться от авторитарного стиля управле­ния и стать для своих людей наставниками в совершенствовании профессио­нальных навыков, одновременно совершенствуя собственные навыки эффектив­ного общения и такого же бережного и чуткого отношения к работникам, какое подобает в общении с клиентами. При этом дефицит квалифицированных кадров будет только ужесточаться.

Менеджеры ощутят необходимость уделять больше внимания задачам сниже­ния текучести кадров и удержания квалифицированных работников. Задачей ме­неджера станет создание в заведении такого морально-психологического климата, который будет способствовать укоренению командного духа и мотивировать лю­дей. Для этого менеджеру придется обратиться к таким методам, как оплата по результативности труда, совершенствование системы дополнительных льгот, кор­ректировка рабочего графика с учетом потребностей работников, непрерывное обучение, более тщательная и всесторонняя оценка работников и повышение привлекательности льгот, предоставляемых при уходе на покой.

Ожидается, что в ближайшем будущем12:

ключевыми факторами удержания почасовых работников станут интен­сивные тренинги и коммуникации;

возрастет доля женщин и представителей этнических групп в составе управленцев;

повышающееся культурное разнообразие персонала выведет на первый план задачу создания в рабочей среде атмосферы приятия, сотрудничества и терпимости;

в контексте ресторана обострятся необходимость управления разнород­ным по культуре и традициям персоналом и решения сопутствующих проблем;

работники сосредоточат требования на тех дополнительных льготах, кото­рые способствуют высвобождению времени и поддержанию более благо­получного стиля жизни их семей.

Управление производством и эксплуатация оборудования Менеджерам ресторанов придется курировать и такие вопросы, как управление отходами и обеспечение их вторичного использования. Это подразумевает обеспечение отсортировки ре - циклируемых отходов от прочих отходов и поощрение клиентов выбрасывать подлежащие вторичной переработке материалы в предназначенные для этого контейнеры. Менеджерам потребуется хорошее знание законодательства и норма­тивных правил по этому вопросу, причем всех уровней.

Еще одним объектом неустанных забот станет обеспечение безопасности пи­тания и пребывания в ресторане. Ввиду того что любой инцидент в этой области помимо ущерба репутации бизнеса всегда влечет за собой крупные финансовые санкции, менеджеры сочтут целесообразным сколотить вокруг себя инициатив­ную группу из числа персонала, которая возьмет на себя мониторинг вопросов безопасности как внутри заведения, так и непосредственно прилегающей терри­тории.

Что касается эксплуатации оборудования, то в будущем намечается переход к профилактическим программам как средству снижения затрат на обслуживание и ремонт.

Ожидается, что в ближайшем будущем13:

оборудование будет преимущественно оснащено роликами для удобства перемещения и системой быстрого отключения для упрощения чистки и обеспечения гибкости использования;

будет все активнее внедряться автоматизация управления запасами;

идеи демократичности и комфорта будут все явственнее воплощаться в соответствующем дизайне интерьеров;

для систем анализа рисков и критических контрольных точек потребуется особое оборудование для мониторинга и фиксации (записи);

все большая доля наименований меню будет приготавливаться поставщи­ками или аутсорсерами в целях сокращения времени между их приготов­лением и подачей клиентам.

Санитарное состояние заведения и гигиена питания Наличие у менеджера серти­фиката по вопросам обеспечения санитарии и гигиены питания (например, про­граммы ServSafe) будет все более желательным. Не исключено, что в большинстве штатов введут требование санитарного тестирования ресторанов. Менеджерам придется также внедрять идеи гигиены питания в сознание работников и расши­рять обучение по этому вопросу. Вследствие запрета на использование пестици­дов и вредных для здоровья химических средств защиты от насекомых и грызунов ожидается появление разнообразных чистящих и дезинфицирующих средств из природного сырья.

Обслуживание Увеличится значение сервиса как средства дифференциации рес­торанов от конкурентов, что потребует от менеджеров всерьез заняться вопросом получения обратной связи от клиентов и организации сервиса таким образом, чтобы он учитывал увеличивающееся культурное многообразие клиентской базы. Для обеспечения должного уровня обслуживания менеджер должен быть готов шире делегировать полномочия работникам, обучать гибкости и предоставлять самим улаживать конфликты с клиентами и реагировать на жалобы. Это потребу­ет от менеджера уделять больше внимания клиентским отношениям и введению стандартов обслуживания, обеспечивающих работу обслуживающего персонала на уровне, который обеспечит удовлетворенность клиентов. Менеджерам придется больше общаться с клиентами, выслушивая их отзывы о сервисе, и сообщать эту информацию работникам сервиса.

Маркетинг Успех маркетинговой деятельности будет все сильнее определяться умением менеджера правильно понять и удовлетворить вкусы местной публики. А для этого необходимо хорошо знать, «чем дышит» округа, какие люди и с ка­кими вкусами и потребностями проживают поблизости. В этом вопросе само­стоятельность менеджеров по сравнению с сегодняшним днем расширится.