Проблемы сервиса
Интересно, а в чем же источник проблем, которые портят сервис и вызывают негодование клиентов? Исследования NRA показали, что в ресторанном бизнесе клиенты гораздо чаще жалуются на обслуживание, чем на качество пищи или обстановку и атмосферу заведения2. Отвечая на вопрос, что в сервисе ресторанов полного цикла вызывает больше всего нареканий, клиенты чаще всего указывают на медлительность в обслуживании и невнимательность персонала. Причем первую причину — медлительность обслуживания — называет каждый четвертый опрошенный клиент, а вторую — каждый шестой. Следует отметить, что общий уровень удовлетворенности посетителей ресторанов принципиально не меняется с начала 1990-х годов при том, что самих ресторанов становится все больше. Как показывают опросы, официанты отлично или хорошо демонстрируют дружелюбие и приветливость (это мнение 81% опрошенных); толково отвечают на вопросы, касающиеся блюд в ассортименте (80%); без ошибок подсчитывают общую сумму заказа (80%); своевременно приносят блюда (70%); вежливо и эффективно разбираются с жалобами (62%); дают хорошие рекомендации относительно выбора блюд (61%). Однако эти показатели нельзя с полным основанием назвать удовлетворительными.
Исследования взаимодействия клиентов с обслуживающим персоналом на авиалиниях, в отелях и ресторанах3 позволили выявить две проблемные области. Итак, проблемы во взаимодействии клиента и сотрудника обслуживающей организации возникают, как правило, когда ожидания клиента превышают возможности существующей системы обслуживания и когда действия компании — провайдера услуг или ее персонала не используют всего потенциала существующей системы обслуживания. Как было установлено, первая причина ответственна за три четверти всех проблем в сфере сервиса. Сложности в обслуживании возникают по следующим причинам:
• клиент требует того, что данная отрасль, как правило, не предоставляет или не имеет возможности предоставить;
• требование клиента противоречит политике или возможностям компании;
• клиент плохо обращается (хамит) с обслуживающим персоналом;
• клиент находится в подпитии;
• своим поведением клиент нарушает общепринятые нормы поведения;
• у клиента имеются специальные требования (обусловленные его физическими проблемами).
Когда трудности обусловлены второй причиной, а именно несоответствием уровня сервиса компании возможностям существующей системы обслуживания,
проблемы возникают, если услуга или продукт недоступны, обслуживание было медленным, услуги или продукт оказались неприемлемыми.
