Управление рестораном

ПРОБЕЛЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ

Приходя в ресторан, потребитель формирует определенные ожидания в отноше­нии того, как его будут обслуживать. Они складываются под влиянием его про­шлого опыта, отзывов знакомых, рекламных обещаний самого ресторана, а также конкретных индивидуальных потребностей и пожеланий посетителя. Все время пребывания в ресторане посетитель сопоставляет свои ожидания с тем, что, как ему представляется, он получает от ресторана. Ключевое слово в этом рассужде­нии — представляется, т. е. речь идет не о том, что клиент получает на самом де­ле, а о том, как воспринимает это. Порция блюда может быть вполне нормально­го размера, и даже большой, но если клиенту кажется, что она скудная, так у не­го в голове отложится, что порции здесь маленькие. Для него реальность сущест­вует только в его индивидуальном восприятии. Должен ли ресторан считать это проблемой? Возможно, вместо того чтобы увеличивать порции, достаточно было бы изменить представления клиента о ее размере, хоть это и трудная задача. Од­нако в данном случае ресторатор должен отдавать себе отчет, что у него есть про­блема.

Если восприятие уровня сервиса ниже ожиданий клиента, он остается не­удовлетворен. Если же он воспринимает уровень обслуживания как эквивалент­ный или превышающий его ожидания (неважно, как там на самом деле), то пол­ная удовлетворенность гарантирована. Один денверский ресторан (к сожалению, уже закрывшийся) в рекламе неизменно указывал: «Теплое пиво, паршивая жрат­ва», считая, что, чем ниже ожидания, тем больше шансов, что посетители будут удовлетворены. На самом деле ресторан должен сформировать достаточно высо­кие ожидания, чтобы заманить к себе гостей. Правда, потом он сталкивается с необходимостью обеспечить сервис высокого уровня, соответствующий им же самим спровоцированным повышенным ожиданиям клиентов.

Проблемы сервиса возникают вследствие следующих причин6:

• руководство ресторана не знает, что важно для клиентов;

• руководство ресторана знает, что важно для клиентов, но не смогло пере­вести это знание в конкретные стандарты обслуживания;

• стандарты обслуживания введены, но персонал не выполняет их;

• клиентам изначально обещан определенный уровень обслуживания, а на практике ресторан его не обеспечивает.