Управление рестораном

Отсутствие стандартов

Стандарты обслуживания у ресторанного оператора могут отсутствовать по не­скольким причинам: руководство не причисляет качество обслуживания к страте­Гическим целям; руководство уверено, что сервис в принципе не может соответ­ствовать ожидания клиентов; сам процесс обслуживания невозможно подвести под сколько-нибудь упорядоченные стандарты; стандарты существуют, но строят­ся на представлениях руководства, не учитывая ожиданий клиентов.

Позиция руководства Помните, в начале книги приводилось кредо розничной сети J. C. Penney: «Если вы удовлетворяете клиентов, но не можете обеспечить прибыль, вы рискуете в самом скором времени вылететь из бизнеса; если же вы обеспечиваете прибыль, но не можете удовлетворить клиентов, вы рискуете в са­мом скором времени лишиться клиентов». Весь вопрос в том, что из двух перво­степенно — удовлетворение клиентов или получение прибыли? Ресторатор ведет свой бизнес ради того, чтобы делать деньги. А обернется ли прибыльностью вы­сокое качество обслуживания? В книге In Search for Excellence («В поисках совер­шенства») Питерс и Уотерман (Peters and Waterman)7 привели сравнение итогово­го показателя прибыльности компаний, которые делали основной упор на фи­нансовые цели — рентабельность инвестиций, чистую прибыль и прочее в том же духе — с прибыльностью компаний, которые сосредоточивались главным образом на нефинансовых целях — например, на качестве обслуживания, опрятности, чистоте. И что же оказалось? У компаний, которые ориентировали персонал на нефинансовые цели, показатели итоговой прибыли были лучше, чем у тех, что на первый план ставили финансовые цели. Секрет, как объясняли представители первых, в том, что персоналу легче представить себе, к чему стремиться, и соот­нести эти цели со своей повседневной работой. Для них такое понятие, как каче­ственное обслуживание, естественно, куда ближе, чем довольно туманная «рента­бельность инвестиций», поэтому они поддерживали программу совершенствова­ния обслуживания с куда большим энтузиазмом, чем если бы это была програм­ма совершенствования прибыльности.

Таким образом, первое и самое главное, что должно сделать руководство рес­торана, — объявить качественное обслуживание важной стратегической целью. По мнению авторитетного в этой сфере Вэлари Зейтамль (Zeithaml) и ее коллег, выделяются пять аспектов сервиса8.

1. Материальные ценности — физическое состояние заведения обслуживания, оборудование, система связи, кадры.

2. Надежность — способность оказывать обещанные услуги надежно и точно.

3. Отзытчивость — готовность оказать помощь клиенту и немедленно предос­тавить услугу.

4. Гарантированность — знания и обходительность персонала, способность ра­ботников учреждения обслуживания вызывать у клиента доверие и уверен­ность в их профессионализме.

5. Сочувствие — заботливость персонала, умение подходить индивидуально к каждому клиенту.

К материальным ценностям ресторана можно отнести чистоту в туалетных комнатах, опрятность персонала, а также и то, насколько легко клиент понимает счет, который после трапезы приносит официант. Второй аспект, надежность, на­ходит выражение в таких вещах, как наличие свободного столика в переполненном зале для клиента, у которого ресторан заранее принял заказ на столик, или биф­штекс, приготовленный именно так, как просил клиент, или правильно подсчи­танная сумма счета. Когда работник ресторана быстро устраняет допущенные про­махи или с готовностью, вежливо и обстоятельно отвечает на вопросы гостя о ка­ких-либо блюдах в меню, ресторан демонстрирует третий аспект сервиса — отзыв­чивость на требования клиента. Четвертый аспект, гарантированность обслужива­ния, воплощается в знаниях и профессионализме, демонстрируемых работниками, в вежливом обращении и дружелюбности, а также в предоставлении ими гарантии того, что клиент останется доволен. Наконец, сочувствие проявляется в том, что клиент всегда может обратиться к работнику с вопросами, просьбами, а тот, в свою очередь, всегда доступен и разговаривает с гостем на понятном ему языке (не пере­гружая свою речь профессиональным жаргоном или специальными терминами), и вообще, искренне старается понять индивидуальные его потребности.

Как показали опросы клиентов предприятий обслуживания (за исключением общественного питания), из пяти рассмотренных выше аспектов в качестве само­го важного была указана надежность, а следующим по значимости — такой ас­пект, как отзывчивость. Материальные ценности оказались наименее важными, хотя все пять аспектов были признаны потребителями как имеющие критическое значение для сервиса. При изучении мнений клиентов туристической индустрии9 самыми значимыми ожиданиями в том, что касается обслуживания, были назва­ны (в баллах по шкале от 1 до 7): для ресторанов, обслуживающих туристов, — гарантированность (6,33 балла) и надежность (6,18). А в том, что касается эффек­тивности, самыми значимыми ожиданиями в отношении ресторанов были мате­риальные ценности (5,69 баллов) и гарантированность (5,43).