Управление рестораном

Один день из жизни: Вэн Йюер

Вэн Йюер (Van Eure), владелица ресторана Angus Barn в Роли, (штат Северная Каролина), приписывает свой успех старомодному гостеприимству южан.

«Пожалуй, единственное, чем нам удалось прославиться, — это наши гостеприимность и обслуживание, — сказала в интервью Nation's Restaurant News Вэн Йюер, — люди ходят обедать в ресто­ран не потому, что голодны. Им хочется, чтобы их ждали, им радо­вались, окружали заботами, им хочется почувствовать себя значи­тельной персоной». «Наши сотрудники со своей стороны всегда готовы пойти на шаг-другой дальше, чтобы сделать впечатления гостей особенными и незабываемыми».

У владелицы Angus Barn имеются четкие представления о том, как обращаться с посетителями, и она успешно обучает своих ра­ботников, как поднять каждодневную рутинную работу на уровень выдающегося сервиса. Вэн Йюер придумала собственный набор 12 заповедей обращения с клиентом — их высоко оценила Амери­канская ассоциация ресторанного бизнеса, они были также опуб­ликованы в ряде престижных изданий.

Первая заповедь устанавливает золотое правило обслуживания клиента: у клиента в кармане золото, поэтому правила устанавлива­ет он (клиент всегда прав). Эта философия уже многие годы служит Вэн Йюер добрую службу.

Свой ресторан она получила по наследству от ныне покойных родителей, и неудивительно, что с реалиями семейного бизнеса Вэн знакома с раннего детства. Тэд и Эллис Йюер основали Angus Barn, мечтая превратить его в место отменного гостеприимства и не менее отменного обслуживания. Вэн рада продолжить традицию родителей и неизменно посвящает все свое внимание клиентам — как новым, так и испытанным, верным. Этим летом семейный рес­торан Angus Barn, кстати, рассчитанный на 650 мест, собирается отметить свое 44-летие.

Чему еще обязана Ван Йюер своим успехом? Она говорит, что отношениями, которые сложились у нее с ее работниками.

«Мы очень внимательно подходим к найму персонала и отбра­ковываем многих как негодных кандидатов, — объясняет Ван Йюер, — мы берем только тех, кто дает обещание оставаться здесь от двух до пяти лет. У нас предусмотрена десятинедельная про­грамма тренинга, которую ведут наши штатные специалисты. Я лично даю трехчасовой урок всем новичкам, объясняя свое лич­ное видение сервиса».

Есть у владелицы ресторана две особенно важные заповеди, ко­торые касаются обращения с персоналом. Так, Третья заповедь Вэн Йюер гласит: хочешь, чтобы работники хорошо относились к кли­ентам, — хорошо относись к своим работникам! А Вторая заповедь призывает относиться к найму работников так, словно собираешь команду мирового класса. Как замечает Вэн Йюер, «мы не испы­тываем кризис с кадрами, у нас кризис с их текучестью — в смысле с отсутствием таковой». Ресторану Angus Barn под руководством Вэн Йюер посчастливилось избежать этой неприятности.

«Текучесть составляет у нас всего 14%, — продолжает хозяйка ресторана, — каждый год на банкете для персонала мы дарим щед­рые подарки за стаж работы у нас. И еще наши работники получа­ют широкие полномочия. Именно они принимают большинство решений по работе. И еще мы тратим много времени на мероприя­тия по положительному подкреплению, поощряя лучшие примеры действий наших людей».

Вэн Июер говорит, что ей доставляет особое удовольствие ба­ловать своих гостей, потакая их желаниям. Она превратила это в повседневную практику.

«Я страшно довольна, что имею возможность превратить какое - нибудь важное событие в жизни своих гостей в потрясающее, неза­бываемое и небывалое. Люди очень ценят такие неповторимые мо­менты».

Источники: «Van Eure: Lighting 40 Сandles for Venerable Angus Barn», Nation's Restaurant News, May 29, 2000, vol. 34, no. 22, p. 27. «Customer Service: ASFSA Key Areas — Operations and Human Resources», The Outlook, September 2001, p. 2.

Вопрос для обсуждения. Чтобы вы смогли предложить, чтобы сни­зить текучесть кадров в ресторане?

Указанные тесты можно приобрести по цене от 8,50 до 25 долл. за штуку, чем больше количество заказанных тестов, тем больше скидка на каждую штуку. (Эти данные включены просто как пример того, что компании предлагают в помощь HR-менеджерам для тестирования соискателей, а не как реклама).

Одна из крупных международных консалтинговых компаний по вопросам че­ловеческого капитала — BatrusHollweg испытывает новый тест — Security Assess­ment for Employers (SAFE), содержащий 50 вопросов, позволяющих определить уровень безопасности трудового коллектива работодателя и выявить главных смутьянов. Исследования компании позволили выделить три принципиально различные группы персонала: «Зеленую зону», группу работников, неизменно демонстрирующих хорошую работу и не допускающих неблаговидных действий (25%), «Красную зону», работников, которые постоянно работают плохо и систе­матически совершают проступки (25%), и «Желтую зону», куда входят оставшие­ся 50% трудового коллектива, а именно те, кто работает неровно, то хорошо, то плохо. Как считают специалисты BatrusHollweg, представители Красной и Зеле­ной зон оказывают влияние на представителей Желтой. Предположим, если в штате ресторана слишком много работников можно отнести к Красной зоне, то представители Зеленой зоны будут склонны покинуть этого работодателя36.

«Центры оценки» обеспечивают особую форму тестирования соискателей. В течение нескольких дней им предлагается пройти целый ряд тестов, а также решить примеры из практики и проявить себя в смоделированных рабочих си­туациях. Однако такое тестирование сопряжено с большими затратами, поэтому к нему прибегают только при отборе кандидатов на руководящие должности.