Кризисное управление
Кризисное управление — это «организованные систематические усилия компании по предотвращению, реагированию и извлечению уроков из кризисных ситуаций»23. Если ресторан имеет план кризисного управления, это явное свидетельство проактивного подхода со стороны его руководства. Такое заведение не желает «плестись в хвосте событий», ограничиваясь реагированием на разразившийся кризис, а активно планирует упреждение кризиса. В рамках антикризисного управления можно выделить три стадии: подготовку, непосредственное управление в период кризиса и оценку последствий24. Итак, на первой стадии формируется кризисная команда. В ее задачи входит разработка порядка действий и направлений политики заведения на кризисный период. Важно, чтобы в этот период только один сотрудник был бы уполномочен озвучивать позицию заведения по текущей ситуации.
Для эффективного управления в кризисный период ресторану необходимо заранее разработать стандартную форму жалобы, которая позволила бы получить как можно более исчерпывающую информацию о жалобе клиента, причиненном ему вреде и его последствиях. Если решено, что жалоба обоснованна, заведение решает, сможет ли оно исправить ситуацию своими силами или требуется помощь внешних организаций. Если проблема небольшая — скажем, клиенту подали плохо подогретое блюдо, — ресторан может легко решить проблему заменой остывшего блюда и возмещением денег за него или небольшим подарком клиенту. Крупная проблема (например, клиент отравился ресторанной пищей) требует участия внешних организаций. В такой ситуации крайне важно наладить хороший контакт с контролирующими и управляющими организациями, с общественностью, СМИ.
После разрешения кризисной ситуации наступает время для ее оценки. Необходимо выявить источник проблемы и немедленно предпринять корректирующие действия. В этот процесс должны быть вовлечены и работники заведения, они должны дать свою оценку случившемуся, дать свои рекомендации о том, как исправлять подобную ситуацию и что сделать, чтобы в будущем такое не повторялось. Копия жалобы клиента со всеми сопутствующими материалами должна быть сохранена в отдельной папке.
Вот пример грамотного применения кризисного плана руководства крупной ресторанной корпорации. Речь идет о тяжелой трагедии более чем десятилетней давности, которая всколыхнула всю Америку. В одном из заведений сети ресторанов быстрого обслуживания Jack-in-the-Box в Калифорнии зараженное кишечной палочкой мясо стало причиной массового отравления посетителей, случилось несколько летальных исходов, в том числе детей. Скандал разразился ужасный, и компания, оценив масштабы произошедшего, немедленно приняла на себя всю вину за отравление и смерть клиентов. Она оплатила все медицинские расходы и компенсации пятистам жертвам; суммы колебались в пределах от нескольких тысяч до 15,6 млн долл. Кроме того, материнская компания — франшизодатель Jack-in-the-Box — оплатила калифорнийским франчайзи 44,5 млн долл. по выдвинутому против нее коллективному иску от пострадавших. Как отметил Роберт Наджент, тогдашний управляющий материнской компании, последствия катастрофы оказались куда масштабнее и тяжелее, чем можно было предположить. Адвокаты многих жертв вынуждены были признать, что виновной компании удалось несколько смягчить пагубные последствия общественного скандала тем, что она сразу признала свою вину и представители ее высшего руководства лично участвовали в слушаниях по досудебному урегулированию. Спустя всего неделю после катастрофы компания пригласила независимого консультанта по безопасности питания, который немедленно приступил к расследованию причин отравления, выявлению источника зараженного мяса и процесса его приготовления в самом заведении. Позже он стал вице-президентом материнской компании Foodmaker по обеспечению качества питания. В стремлении навсегда исключить возможность повторения подобной ситуации эта компания стала первой, кто прошел сертификацию по программе НАССР — анализа рисков и определения критических контрольных точек, разработанной еще в 1960-х NASA в рамках системы обеспечения контроля за безопасностью питания астронавтов. Залогом успеха НАССР служат предписываемые ею безотлагательные действия на упреждение кризисов, принятие на себя вины за любые негативные последствия, справедливое обхождение с пострадавшими и принятие мер по предотвращению в будущем кризисов аналогичного рода.
С какой стороны ни посмотри на ресторанную сеть CiCi's Pizza, к ее комплексному плану обеспечения безопасности питания не подкопаешься. Он почти идеален, и это несмотря на все сложности, неизменно сопутствующие концепции буфетного обслуживания, которую она избрала в качестве основы. Сеть CiCi's Pizza базируется в г. Коппелл (штат Техас). 565 заведений в составе этой сети на 95% представлены франчайзи, которым CiCi's Pizza доверила свою репутацию. Доверяй, но проверяй — гласит народная мудрость. CiCi's Pizza привлекла к работе троих сертифицированных инструкторов, которые обеспечивают обучение более чем 250 франчайзи по курсу ServSafe с последующей сертификацией. Кроме того, согласно установленному CiCi's Pizza порядку, региональные менеджеры как минимум раз в месяц посещают каждое заведение сети и обучают местный персонал практике безопасного приготовления пищи, используя учебные материалы, в основу которых положены утвержденные компанией стандарты, размещенные на web-страничке ее сайта для служебного пользования.
Источник: Peters, James, Nation's Restaurant News, Http://www. nrn. com/story. cfm? ID =7879605305&SEC=Food%Safety, November 2, 2005.
