Управление рестораном

Аналитический процесс

Анализ содержания работы можно проводить несколькими методами. Во-первых, менеджер может провести наблюдение за тем, как работник выполняет свои слу­жебные обязанности. В то же время это хотя и важный элемент анализа, строить выводы только на нем было бы неразумно. Хотя бы по той причине, что работ­ник, зная, что за ним наблюдают, может специально увеличить темп работы, а менеджер в результате сделает неверный вывод о количестве требуемых работни­ков. К тому же простое наблюдение не позволяет проследить работу мысли, суж­дения и выводы, необходимые для ее выполнения. Значит, одним этим методом не обойтись.

В качестве дополнения к прямому наблюдению часто используют такой ме­тод, как беседа с работником. Предположим, его можно попросить перечислить в хронологическом порядке все операции, выполняемые в процессе работы. Одна­ко и здесь возможно искажение реальной картины. Работник невольно постара­Ется преувеличить значение выполняемой им работы, а если он не слишком ее любит, то может, наоборот, преуменьшить ее важность. Кроме того, работник может упустить из памяти какую-то операцию или включить в описание те опе­рации, которые он не обязан делать по должности, но выполняет, «получив по наследству» от предшественника в этой должности.

На заметку

Примерно у троих из каждых пятерых менеджеров, работающих в инду­стрии общественного питания, годовой семейный доход составляет 50 тыс. долл. и более.

Источник: National Restaurant Association, «Restaurant Industry Facts», http://www. restau- rant. org/research/ind_glance. cfm#employment, November 7, 2005.

Устранить почву для подобных проблем могла бы беседа с супервайзером. Существует, правда, вероятность, что супервайзер не слишком хорошо представ­ляет, что должно делаться, однако его мнение позволит дополнить картину, по­лученную путем наблюдений и интервьюирования работника.

Перечень служебных задач Первый этап анализа работы — составление перечня служебных задач в пределах каждой должности. Обычно это не слишком длин­ный список основных операций, которые должен уметь выполнять исполнитель. Вот как, например, может выглядеть перечень задач шефа холодного цеха29.

План блюд на неделю.

Нарезка продуктов для холодных блюд.

Приготовление намеченных блюд.

Приготовление сэндвичей.

Перечень служебных задач официанта должен содержать следующее30.

Приветствовать гостей и усадить за стол.

Подать воду, зажечь свечи или лампу на столе.

Принять заказ на напитки и подать их.

Подать гостям меню и винную карту.

Помочь выбрать блюда и напитки.

Передать заказ на кухню.

Подавать заказанные блюда и напитки, прибирать на столе между подача­ми блюд.

Представить счет.

Выполнять прочие предписанные обязанности.

Разбивка служебный задач на отдельные операции Каждая отдельная операция в составе каждой служебной задачи должна быть четко описана с указанием, что и как следует делать, в чем важность каждой операции. У заведения фаст-фуда мо­жет быть от 40 до 60 таких описаний операций, каждая объемом по три страни­цы. Однако затраченное на эту кропотливую работу время окупится сторицей.

Полное скрупулезное описание каждой операции в пределах каждой должно­сти может служить перечнем стандартных операционных процедур заведения, а

Кроме того, основой для организации тренинга для новичков в целях обучения их приемам выполнения работы, которых требует руководство.

Описание служебных обязанностей Как уже отмечалось, в должностной инст­рукции указываются цели, пределы, основные обязанности и ответственность в рамках данной должности. Письменные должностные инструкции есть у 68—72% полносервисных ресторанов (точная цифра зависит от средней суммы чека)31. Должностная инструкция как минимум должна содержать следующие сведения32.

Название должности.

Должность непосредственного руководителя (супервайзера).

Резюме должности: текст на 20—30 слов, формулирующий цели работы.

Основные функции: что следует делать, процентная доля времени на каж­дую операцию; используемое оборудование и/или приспособления; тип используемых материалов.

Подотчетность: перед кем отчитывается работник; кто отчитывается перед ним.

Квалификационные стандарты: профессиональная и личная квалификация, требуемые для данной должности навыки, уровень образования и опыт ра­боты; требования к физическому и умственному развитию; мера ответст­венности работника; личностные характеристики для успешного выполне­ния работы.

Анализ содержания работы следует периодически обновлять. Рестораны не­редко меняют тематику или содержание меню, забывая вносить изменения в должностные инструкции. С изменением «лица» ресторана должны меняться и должности, и тип работников, которые способны обеспечить ему успех в новой ипостаси.

Анализ содержания работ может даже привести к кадровой реструктуризации. Он вполне может показать, что работу, которую выполняет кто-то из работников, могут выполнять другие работники. Или окажется, что какая-либо должность вообще лишняя. Именно по этой причине работники, как правило, с большим недоверием относятся к процедуре анализа содержания работ, видя в этом угрозу своему месту, хотя цель анализа лежит в принципиально иной плоскости. Тому, кто проводит анализ работ, следует понимать потенциальные опасения работни­ков, что может повлиять на ту степень честности, с какой они будут отвечать на вопросы по поводу своих обязанностей.