Организация автосервиса

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОСЕРВИСЕ

• Составные элементы сервиса автомобильного транспорта

В сфере автомобильного транспорта послепродажное обслуживание, сово­купность услуг и сроки поставок становятся основными факторами, определяю­щими успешную работу всех фирм и предприятий в условиях конкуренции на рынке.

Совершая ту или иную покупку, потребители анализируют предложения различных конкурирующих фирм. Цель сервисной деятельности любого предпри­ятия (в т. ч. автосервиса) - удовлетворение запросов потребителя для установле­ния с ним прочных деловых связей, основанных на доверии и взаимной выгоде.

В общем случае услуги автосервиса можно выделить в 4 группы:

• подготовка к эксплуатации - предполагаются действия, оказывающие клиенту помощь в приобретении транспортного средства и его приспособление к условиям эксплуатации. Осуществляется предпродажная подготовка автомобиля, демонстрация его работы, а при необходимости и возможности - доставка к месту эксплуатации;
• информационное сопровождение клиента. Проводится сбор и распро­странение информации, разработка технической документации, связанной с экс­плуатацией, техническим обслуживанием и ремонтом. Информирование клиента включает:
• консультирование перед совершением покупки;
• подготовка покупателя к приобретению;
• передача необходимой документации;
• информирование клиента о правильной эксплуатации;
• поддержание автомобиля в рабочем состоянии - проведение работ по тех­ническому обслуживанию и ремонту автомобиля;
• интегрированные услуги - включены составляющие услуг из двух или трех вышеуказанных групп.
  • Характеристики услуг

Выделяют следующие особенности услуг:

• неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть физиче­ски, услышать, опробовать. Например, потребитель может оценить качество авто­мобиля, но не качество предпродажной подготовки до приобретения услуги. Та­ким образом, степень неопределенности приобретения увеличивается, и потреби­тель оценивает услугу по косвенным параметрам: квалификация персонала, име­ющееся оборудование, отзывы потребителей, имеющих опыт потребления услуги;
• неотделимость услуги от источника;
• непостоянство качества, которое зависит от таких нюансов, как кто, где, когда и по какой технологии ее предоставляет. Качество тяжело поддается кон­тролю, поэтому для обеспечения качества проводят тщательный отбор персонала, его обучение и вводят стимулы различного рода;
• недолговечность, т. е. услуга не поддается хранению, она является цен­ной в определенный момент;
• услуга не является собственностью, потребитель имеет к ней доступ в определенный момент.
  • Особенности организации сервиса личных автомобилей граждан

Организация технического обслуживания автомобилей индивидуального пользования имеет свои особенности. Автомобиль как объект техобслуживания и ремонта находится в личном пользовании владельца, который несет полную от­ветственность за техническое состояние автомобиля, а также за выполнение пра­вил и обеспечение безопасности дорожного движения при эксплуатации и под­держание в исправном состоянии своего транспортного средства.

В процессе эксплуатации владелец транспортного средства должен осу­ществлять наблюдение за изменением технического состояния и принимать меры по устранению возникших неисправностей. Для поддержания автомобилей в ис­правном состоянии, работы по техобслуживанию и ремонту автовладельцы про­водят самостоятельно (как частично, так и полно), или на предприятиях автосер­виса. Регулярность и своевременность носит непостоянный характер. К особенно­стям технического обслуживания и ремонта этих автомобилей можно отнести:

• неравномерность, сезонность эксплуатации;
• меньшие суточные, среднегодовые пробеги;
• большой срок службы автомобиля;
• неравномерность распределения парка автомобилей по стране (различный климат, условия эксплуатации и т. п.);
• длительные простои как в условиях гаражного, так и безгаражного хране­ния;
• более низкая квалификация водителей;
• нерегулярность проведения технического обслуживания и текущего ре­монта;
• самообслуживание без соответствующего обеспечения и контроля каче­ства работ;
• отсутствие собственной производственно-технической базы для техниче­ского обслуживания и ремонта силами владельца;
• отдаленность от предприятий технического обслуживания.

Сервис представляет собой функцию, создающую потребительскую цен­ность и один из элементов присутствия предприятия автосервиса на рынке. Ко­нечная цель сервиса - это поддержание и развитие выгодных, длительных отно­шений с клиентами, привлечение новых клиентов путем обеспечения высокого качества услуг и повышения культуры обслуживания.

Предприятие должно предоставлять такой сервис, результаты которого пре­восходят ожидания клиентов и который формируется рынком и его персональным опытом, поэтому задача состоит в создании не только высокого качества обслу­живания но и правильного представления об ожиданиях клиентов.

Незнание ожиданий клиентов ведет либо к их потере, либо к предоставле­нию избыточного обслуживания, которое может повлечь неоправданные затраты.

Также необходимо помнить, то что является преимуществом сегодня, завтра ста­новится стандартом и для обеспечения развития предприятие автосервиса должно стремиться стать лидером сервиса, т. е. превосходить ожидания клиентов при каждом взаимодействии и в каждой точке контакта.

• Правила общения с клиентами

Взаимодействие с клиентами должно стимулировать предложения и заме­чания клиентов, создавать специальные формы для контакта с ними для всесто­роннего изучения ситуаций в т. ч. через специальные формы обратной связи на Интернет-сайтах (on-line консультант, комментарии, форумы и т. п.). При появле­нии жалоб необходимо предусмотреть легкодоступное обращение по телефону и другим средствам связи. Жалобы, замечания и пожелания клиентов должны быть зафиксированы.

Предпринимательская деятельность автосервиса должна быть ориентиро­вана на клиента. Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами необходимо знать каждого и собирать нужные сведения. Данные о каждом клиенте должны быть сконцентрированы в базе данных. Знания о клиен­тах позволяют компании предлагать услуги по сходной цене, тогда и тому, кто в них заинтересован.

Технология общения персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия, а сотрудники, работающие в контактной зоне являются лицом пред­приятия. Персонал должен быть терпеливым и вежливым. У работников, излуча­ющих жизнерадостность, энергию и бодрость результативность работы выше, кроме того, они еще и улучшают настроение клиентов.

При общении необходимо следить за правильной аргументацией, не стоит прерывать высказывание претензии клиентов (психологи объясняют это тем, что недовольный клиент выговаривается и агрессия находит выход).

Всегда следует помнить, что в любой момент может появиться «трудный» клиент и не каждый сотрудник готов общаться с недовольными клиентами. Стоит знать, что данная категория потребителей может раздражаться еще задолго до прихода в автосервис и «подлить масло в огонь» может любая мелочь. Любые скандалы с клиентами, даже в том случае, если они неправы, могут негативно от­разиться на имидже предприятия и отрицательно воспринимаются другими посе­тителями. Клиенты - это источник прибыли, поэтому, когда предприятие теряет клиентов, оно теряет и прибыль. Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

• оправдывались ожидания клиентов;
• учитывались интересы исполнителей;
• обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Особое внимание стоит обращать если за услугами автосервиса обратилась женщина. Необходимо учитывать следующее:

• слушать женщину нужно терпеливо;
• консультацию вести понятным и доступным для нее языком, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно возле автомобиля;
• хороший эффект даст похвала за то что заказчица вовремя обратилась по поводу ремонта;
• проявить готовность оказать помощь по вопросам, относящимся к их ав­томобилю;
• выделить больше времени на оказание услуги чем обычно.

Более половины клиентов желают присутствовать при ремонте и готовы ждать, если работа занимает не более 2-х часов. Нахождение клиентов в автосер­висе можно использовать для информирования их об услугах. Информация предо­ставляется в виде листовок, баннеров, витрин, стендов, видеоматериалов и т. п. Данная информация способствует увеличению продаж при наличии магазина в автосервисе.

• Основные принципы организации сервиса

Организация высококачественного сервиса делает автомобиль конкуренто­способным, в свою очередь, организация сервиса - это сложная задача, однако ее решение облегчается богатым опытом сервисной деятельности.

К основным принципам организации сервиса относятся:

• максимальное соответствие требованиям потребителей;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом и его основными задачами;
• гибкость сервиса и его направленность на учет меняющихся требований рынка и потребителей.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности своего изделия в течение всего времени его экс­плуатации. При этом решаются следующие задачи:

• формирование стабильного рынка своих услуг и изделий;
• получение высоких доходов за счет обслуживания;
• сохранение, поддержание и улучшение имиджа предприятия.
  • Современные стандарты для автотехцентров

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, ра­боты с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вво­димые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они ка­саются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;
• регламентное обслуживание, включая регулировку токсичности выхлоп­ных газов;
• инструментальный контроль для технического осмотра;
• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
• быстрый сервис;
• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
• установка принадлежностей;
• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;
• обивочные работы;
• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомо­билей;
• мойка и уход.

Приемка автомобилей:

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ре­монт;
• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
• клиенты получают вежливые консультации;
• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
• дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
• автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствует па­раметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию»;
• имеется действующая сервисная литература;
• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смот­ровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
• оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
• применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
• организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

• работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
  • Стандарты для служб запасных частей

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приве­дены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и кон­тролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

• размеры склада - не менее 100 кв. м;
• расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
• стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
• система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компа­нии;
• номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандарти­зированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
• количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям реги­онального дистрибьютора, стоимость - не менее 100 тыс. марок;
• зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузови­ков;
• имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
• имеется промежуточный склад для резерва;
• имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и не­исправных, подлежащих восстановлению на заводе;
• имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным слу­чаям;
• достаточное освещение, вентиляция и отопление;
• имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
• информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
• оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
• имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для под­бора и комплектации запасных частей. Выдача запасных частей в сервисный цех:
• между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
• эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
• имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
• имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.

Розничная продажа:

• для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
• оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов со­ответствуют требованиям фирмы;
• имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
• имеются кресла для ожидающих клиентов;
• касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
• на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и при­бор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
• у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один теле­фонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
• номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;
• четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дис­трибьютором;
• товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистриру­ются и хранятся;
• практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
• неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
• ведется картотека оптовых покупателей;
• оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предло­жения по всем видам товаров и услуг.

Пополнение запасов:

• если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым до­статочно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после полу­чения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;
• если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движе­ния каждой позиции;
• выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, уста­новленные региональным дистрибьютором;
• соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству пози­ций в месяц соответствует установленным нормативам;
• бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным тре­бованиям.

Ассортимент:

• новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;
• первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомо­билей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;
• ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендован­ный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.

Персонал:

• количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
• персонал обязательно проходит периодическое обучение;
• менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
• при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.

Менеджмент:

• для всех сотрудников имеются должностные инструкции;
• менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, со­отношения затрат и доходов;
• статистическая отчетность ведется в полном объеме;
• внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.