ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОСЕРВИСЕ
- Составные элементы сервиса автомобильного транспорта
В сфере автомобильного транспорта послепродажное обслуживание, совокупность услуг и сроки поставок становятся основными факторами, определяющими успешную работу всех фирм и предприятий в условиях конкуренции на рынке.
Совершая ту или иную покупку, потребители анализируют предложения различных конкурирующих фирм. Цель сервисной деятельности любого предприятия (в т. ч. автосервиса) - удовлетворение запросов потребителя для установления с ним прочных деловых связей, основанных на доверии и взаимной выгоде.
В общем случае услуги автосервиса можно выделить в 4 группы:
- подготовка к эксплуатации - предполагаются действия, оказывающие клиенту помощь в приобретении транспортного средства и его приспособление к условиям эксплуатации. Осуществляется предпродажная подготовка автомобиля, демонстрация его работы, а при необходимости и возможности - доставка к месту эксплуатации;
- информационное сопровождение клиента. Проводится сбор и распространение информации, разработка технической документации, связанной с эксплуатацией, техническим обслуживанием и ремонтом. Информирование клиента включает:
- консультирование перед совершением покупки;
- подготовка покупателя к приобретению;
- передача необходимой документации;
- информирование клиента о правильной эксплуатации;
- поддержание автомобиля в рабочем состоянии - проведение работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля;
- интегрированные услуги - включены составляющие услуг из двух или трех вышеуказанных групп.
- Характеристики услуг
Выделяют следующие особенности услуг:
- неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть физически, услышать, опробовать. Например, потребитель может оценить качество автомобиля, но не качество предпродажной подготовки до приобретения услуги. Таким образом, степень неопределенности приобретения увеличивается, и потребитель оценивает услугу по косвенным параметрам: квалификация персонала, имеющееся оборудование, отзывы потребителей, имеющих опыт потребления услуги;
- неотделимость услуги от источника;
- непостоянство качества, которое зависит от таких нюансов, как кто, где, когда и по какой технологии ее предоставляет. Качество тяжело поддается контролю, поэтому для обеспечения качества проводят тщательный отбор персонала, его обучение и вводят стимулы различного рода;
- недолговечность, т. е. услуга не поддается хранению, она является ценной в определенный момент;
- услуга не является собственностью, потребитель имеет к ней доступ в определенный момент.
- Особенности организации сервиса личных автомобилей граждан
Организация технического обслуживания автомобилей индивидуального пользования имеет свои особенности. Автомобиль как объект техобслуживания и ремонта находится в личном пользовании владельца, который несет полную ответственность за техническое состояние автомобиля, а также за выполнение правил и обеспечение безопасности дорожного движения при эксплуатации и поддержание в исправном состоянии своего транспортного средства.
В процессе эксплуатации владелец транспортного средства должен осуществлять наблюдение за изменением технического состояния и принимать меры по устранению возникших неисправностей. Для поддержания автомобилей в исправном состоянии, работы по техобслуживанию и ремонту автовладельцы проводят самостоятельно (как частично, так и полно), или на предприятиях автосервиса. Регулярность и своевременность носит непостоянный характер. К особенностям технического обслуживания и ремонта этих автомобилей можно отнести:
- неравномерность, сезонность эксплуатации;
- меньшие суточные, среднегодовые пробеги;
- большой срок службы автомобиля;
- неравномерность распределения парка автомобилей по стране (различный климат, условия эксплуатации и т. п.);
- длительные простои как в условиях гаражного, так и безгаражного хранения;
- более низкая квалификация водителей;
- нерегулярность проведения технического обслуживания и текущего ремонта;
- самообслуживание без соответствующего обеспечения и контроля качества работ;
- отсутствие собственной производственно-технической базы для технического обслуживания и ремонта силами владельца;
- отдаленность от предприятий технического обслуживания.
Сервис представляет собой функцию, создающую потребительскую ценность и один из элементов присутствия предприятия автосервиса на рынке. Конечная цель сервиса - это поддержание и развитие выгодных, длительных отношений с клиентами, привлечение новых клиентов путем обеспечения высокого качества услуг и повышения культуры обслуживания.
Предприятие должно предоставлять такой сервис, результаты которого превосходят ожидания клиентов и который формируется рынком и его персональным опытом, поэтому задача состоит в создании не только высокого качества обслуживания но и правильного представления об ожиданиях клиентов.
Незнание ожиданий клиентов ведет либо к их потере, либо к предоставлению избыточного обслуживания, которое может повлечь неоправданные затраты.
Также необходимо помнить, то что является преимуществом сегодня, завтра становится стандартом и для обеспечения развития предприятие автосервиса должно стремиться стать лидером сервиса, т. е. превосходить ожидания клиентов при каждом взаимодействии и в каждой точке контакта.
- Правила общения с клиентами
Взаимодействие с клиентами должно стимулировать предложения и замечания клиентов, создавать специальные формы для контакта с ними для всестороннего изучения ситуаций в т. ч. через специальные формы обратной связи на Интернет-сайтах (on-line консультант, комментарии, форумы и т. п.). При появлении жалоб необходимо предусмотреть легкодоступное обращение по телефону и другим средствам связи. Жалобы, замечания и пожелания клиентов должны быть зафиксированы.
Предпринимательская деятельность автосервиса должна быть ориентирована на клиента. Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами необходимо знать каждого и собирать нужные сведения. Данные о каждом клиенте должны быть сконцентрированы в базе данных. Знания о клиентах позволяют компании предлагать услуги по сходной цене, тогда и тому, кто в них заинтересован.
Технология общения персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия, а сотрудники, работающие в контактной зоне являются лицом предприятия. Персонал должен быть терпеливым и вежливым. У работников, излучающих жизнерадостность, энергию и бодрость результативность работы выше, кроме того, они еще и улучшают настроение клиентов.
При общении необходимо следить за правильной аргументацией, не стоит прерывать высказывание претензии клиентов (психологи объясняют это тем, что недовольный клиент выговаривается и агрессия находит выход).
Всегда следует помнить, что в любой момент может появиться «трудный» клиент и не каждый сотрудник готов общаться с недовольными клиентами. Стоит знать, что данная категория потребителей может раздражаться еще задолго до прихода в автосервис и «подлить масло в огонь» может любая мелочь. Любые скандалы с клиентами, даже в том случае, если они неправы, могут негативно отразиться на имидже предприятия и отрицательно воспринимаются другими посетителями. Клиенты - это источник прибыли, поэтому, когда предприятие теряет клиентов, оно теряет и прибыль. Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:
- оправдывались ожидания клиентов;
- учитывались интересы исполнителей;
- обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.
Особое внимание стоит обращать если за услугами автосервиса обратилась женщина. Необходимо учитывать следующее:
- слушать женщину нужно терпеливо;
- консультацию вести понятным и доступным для нее языком, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно возле автомобиля;
- хороший эффект даст похвала за то что заказчица вовремя обратилась по поводу ремонта;
- проявить готовность оказать помощь по вопросам, относящимся к их автомобилю;
- выделить больше времени на оказание услуги чем обычно.
Более половины клиентов желают присутствовать при ремонте и готовы ждать, если работа занимает не более 2-х часов. Нахождение клиентов в автосервисе можно использовать для информирования их об услугах. Информация предоставляется в виде листовок, баннеров, витрин, стендов, видеоматериалов и т. п. Данная информация способствует увеличению продаж при наличии магазина в автосервисе.
- Основные принципы организации сервиса
Организация высококачественного сервиса делает автомобиль конкурентоспособным, в свою очередь, организация сервиса - это сложная задача, однако ее решение облегчается богатым опытом сервисной деятельности.
К основным принципам организации сервиса относятся:
- максимальное соответствие требованиям потребителей;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом и его основными задачами;
- гибкость сервиса и его направленность на учет меняющихся требований рынка и потребителей.
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности своего изделия в течение всего времени его эксплуатации. При этом решаются следующие задачи:
- формирование стабильного рынка своих услуг и изделий;
- получение высоких доходов за счет обслуживания;
- сохранение, поддержание и улучшение имиджа предприятия.
- Современные стандарты для автотехцентров
Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.
Обязательные услуги:
- предварительная запись с коротким периодом ожидания;
- регламентное обслуживание, включая регулировку токсичности выхлопных газов;
- инструментальный контроль для технического осмотра;
- виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
- быстрый сервис;
- сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
- установка принадлежностей;
- наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
- кузовные и окрасочные работы;
- обивочные работы;
- круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
- установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
- мойка и уход.
Приемка автомобилей:
- не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
- не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
- приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
- зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
- приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
- клиенты получают вежливые консультации;
- из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
- калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
- заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
- сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
- заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
- дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;
- выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
- перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
- работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
- заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
- счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
- счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.
Выдача автомобиля:
- автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
- демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
- автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
- количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию»;
- имеется действующая сервисная литература;
- для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
- оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
- применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
- организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
- работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
- операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
- Стандарты для служб запасных частей
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.
Склад:
- размеры склада - не менее 100 кв. м;
- расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
- стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
- система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;
- номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
- количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость - не менее 100 тыс. марок;
- зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
- имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
- имеется промежуточный склад для резерва;
- имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
- имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
- достаточное освещение, вентиляция и отопление;
- имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
- информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
- оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
- имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей. Выдача запасных частей в сервисный цех:
- между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
- эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
- имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
- имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.
Розничная продажа:
- для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
- оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;
- имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
- имеются кресла для ожидающих клиентов;
- касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
- на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
- у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
- номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;
- четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;
- товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;
- практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
- неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
- ведется картотека оптовых покупателей;
- оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
- если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;
- если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;
- выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;
- соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;
- бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
- новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;
- первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;
- ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.
Персонал:
- количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
- персонал обязательно проходит периодическое обучение;
- менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
- при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
- для всех сотрудников имеются должностные инструкции;
- менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
- статистическая отчетность ведется в полном объеме;
- внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.