Потребительский голос: можно ли его услышать?
Обычно ведущие специалисты по маркетингу утверждают, что прислушиваться к потребительскому голосу – правильная позиция. Но возникает вопрос – как это сделать?
Компания – живой организм. В нем есть кожа, различные органы. И недостаточно, чтобы голос потребителя был слышим только кожей – отделами по работе с клиентами и прочими структурами. Важно, чтобы этот голос достиг каждого внутреннего органа, каждой части живого организма. Вот тогда все будет максимально эффективно.
Соответственно, возникает вопрос – как этого добиться? Как сделать так, чтобы компания смогла целостно реагировать за запросы клиентов?
Здесь ключевой момент, как ни странно, заключается в словоупотреблении. Клиентов необходимо расценивать именно как «клиентов», а не как «потребителей. С «потребителями» обычно занимаются маркетинговые отделы, структуры по продажам и т.д. А вот «клиенту» должна служить вся компания – по всей иерархии, которая заканчивается руководителем.
Ведь если взглянуть на организм, то каждый орган служит какой-либо другой части или же всему организму в целом. Единственное исключение – раковая опухоль. Вот это образование обслуживает только самого себя.
Маркетинг не исключение. В компании раковые опухоли встречаются нередко. Это те отделы или отдельные люди, которые работают только на самих себя. Причем это могут быть совсем маленькие раковые клеточки, которые будут нарастать долго, оставаясь незамеченными. Но в один прекрасный момент это может привести к краху компании. Да-да, случались и такие ситуации. Ситуации, когда ненадлежащая, нецелостная работа с клиентами приводила к общему неуспеху фирмы.
У каждого менеджера, каждого сотрудника, департамента или отдела любой компании есть свой клиент. В целом это образует общего «Клиента» (с большой буквы), на которого работает вся компания. И если каждый отдельный сотрудник или отдел будут справляться со своими клиентами, то все будет в порядке и с общим «Клиентом». Потребности его будут услышаны и удовлетворены.
В качестве примера можно привести следующее. Отдел по продажам получает потребительскую информацию, после чего она следует в маркетинговый отдел, который должен со всей ответственностью отнестись к такой информации. Ведь по сути, отдел по продажам является клиентом отдела маркетинга!
Далее – маркетинговый анализ полученной информации. После этого передача обработанных и изученных данных следующим клиентам – отделу по разработки инноваций, продуктов или же департаменту по техническому совершенствованию продукции. Эти отделы являются клиентами производственной отрасли, после чего идет отдел поставок и т.д.
Пример показывает, что каждый корпоративный орган является частью механизма. Каждый отдел является друг для друга клиентом. Причем важным клиентом. Потому что в результате все работают на одного большого «Клиента», которого часто называют потребителем.
Как компании оценивают удовлетворенность потребителей? Очень просто. Достаточно подсчитать прибыль, приобретенную от повторных продаж. А как измерить эффективность работы внутренних клиентов – отделов, департамента, отдельных сотрудников? Здесь тоже все очень просто, достаточно задать вопрос: если бы у клиентов конкретного отдела возник выбор, продолжать ли работать с вами или нет, что бы они выбрали?
Следует реально и честно оценивать свою работу.
