К черту цены! Создавайте ценность

Навыки в действии: как это бывает

Классический пример использования незамеченных возможностей недавно привел наш друг Тим Макманус, администратор и COO медицинского центра Trinity в Бирмин­геме, штат Алабама. Trinity недавно согласился на оплату услуг по уборке своих помещений. Тим объяснил нам, что работник административно-хозяйственного отдела (АХО) в больнице играет очень важную роль, так как АХО является лицом компании, формирует первое впе-

55

Чатление. В отличие от промышленных комплексов или офисных зданий госпиталь нельзя вымыть и вычистить в отсутствие людей. То есть пациенты видят уборщиц почти так же часто, как медсестер.

Нужно сказать, что клининговые услуги - это яркий пример стандартизированного товара. Большинство компаний использует одни и те же основные чистящие средства и химикаты, а научить убираться можно кого угодно. И как выбирать из компаний, которые на первый взгляд ничем не отличаются друг от друга? Мы спросили Тима, почему прочим он предпочел Professional Services, которая и самой крупной не была, и цену выставила не самую низкую. Ответ привел нас в восторг. Наш друг сказал, что Professional Services делала акцент на культурном соответствии, она представляет своих уборщиков как лиц, непосред­ственно взаимодействующих с отраслью здравоохранения. Фирма предложила больше, чем просто услуги по поддержанию чистоты: она предложила профессиональных сотрудников, которые видят себя частью индустрии здравоохранения. Так как АХО работает круглосу­точно и без выходных, Professional Services предложила незамеченную возможность - доба­вить сотню сотрудников ко второй линии младшего медперсонала.

Почему же это была незамеченная возможность, а не неочевидное решение? Действи­тельно, у Trinity существовала потребность и было продумано ее решение (центру требо­вались лучшие в своем классе клининговые услуги, и он запросил предложения у четырех фирм). Если бы Professional Services говорила только о культурном соответствии, которое дает более выгодный результат, - это было бы неочевидное решение. Professional Services пошла дальше и предложила не просто неочевидное решение - сотню незаурядных уборщи­ков, которые «вписались» бы в культуру медицинского центра, - но и незамеченную возмож­ность, а именно дополнительную сотню сотрудников для центра без дополнительных затрат.

Мы встретились с Айрой Леви, президентом и CEO Professional Services, чтобы выяс­нить его мнение по поводу партнерства. Что неудивительно, он заговорил о девизе компании

- «Создавать отличия» - не только применительно к клиентам, но и применительно к соб­ственным сотрудникам. Сотрудники АХО, как правило, не слишком образованны и видят себя на нижней ступени социальной лестницы. Айра дает им чувство собственного досто­инства и профессионализм, он построил культуру, основанную на признании, похвале и обучении. Он учит своих людей тому, что они ценны как лица, взаимодействующие с отрас­лью здравоохранения, и способствуют оказанию медицинских услуг. Он придает особое зна­чение доброжелательности, внимательности и по-настоящему высокому качеству работы, отмечает и вознаграждает такое поведение. Так как его программа оказывает сильное поло­жительное воздействие на персонал, у него есть целая армия превосходных сотрудников, готовых к долгосрочным трудовым отношениям.

«Мы предложили Trinity армию специалистов по клинингу, выполняющих свои обя­занности на исключительно высоком уровне. Кроме того, они ухаживают за пациентами. Кто угодно может быть подготовлен для такой работы с технической точки зрения, но наши люди действительно считают себя полноправными представителями отрасли здравоохране­ния», - сказал Айра.

Итак, Trinity не только обеспечила чистоту своих помещений, но и неожиданно полу­чила дополнительных сотрудников, заботящихся о пациентах.