Франчайзинг

Лояльность качеству и корпоративная политика

В целях повышения эффективности бизнеса, как в широком, так и в узком смыс­ле, TQM должно быть организовано в масштабах всей организации, и при этом оно должно брать начало с самого высшего уровня управления: с исполнительно­го директора или сотрудника равноценной должности. Все управляющие высше­го звена должны показывать, что они серьезно относятся к качеству. Менеджеры среднего звена играют не менее (а может быть, и более) важную роль. Они долж­ны не только понять принципы TQM, но и продолжать объяснять эти принципы тем людям, которые находятся в их подчинении, гарантировать дальнейшую пе­редачу их собственных взглядов. Только тогда TQM будет эффективно распро­странено в пределах организации. Руководители среднего уровня должны также гарантировать, что усилия и достижения их подчиненных получают достойное вни­мание, признание и вознаграждение.

Исполнительный директор в организации должен принять на себя ответствен­ность за лояльность к идее политики качества, в которую он действительно верит.

Это обязательство является частью широкого подхода, простирающегося далеко за рамки принятых формальных границ деятельности по гарантированию каче­ства. Оно обусловливает ответственность за внутреннее взаимодействие внутри цепочки качества между функциями маркетинга, разработки, производства, про­даж, товародвижения и сервиса. Для того чтобы реализация TQM стала возмож­ной на всех уровнях организации начиная с высших, в каждом ее подразделении потребуется коренное изменение отношения к качеству. Если собственники или директора компании не признают и не принимают на себя ответственность за ини­циирование внедрения и функционирование TQM, то эти изменения попросту не произойдут. Средства управления, системы и приемы в TQM чрезвычайно важ­ны, но они не играют решающей роли. Главное заключается в особом мировоззре­нии, основанном на чувстве гордости за результаты своего труда и причастности к команде. Безграничная приверженность качеству должна передаваться от руко­водителей ко всей компании, к каждому ее работнику.

Обязательная лояльность качеству высшего руководства должна стать опре­деляющей чертой корпоративной политики, а не просто пустой формальностью. Истинную лояльность достаточно легко выявить: она проявляется и в работе про­давцов, и в цехах, в офисах, в отделениях больницы — на каждом рабочем месте. Можно легко обнаружить фальшь, когда организация начинает соревнование за качество без веры в него. Людям говорят, что не стоит беспокоиться при возник­новении каких-либо проблем с качеством, «просто делайте все так хорошо, как только вы можете», «потребитель ничего не заметит». Прямо противоположная ситуация — организация, где TQM означает нечто, что можно увидеть, услышать, почувствовать. Здесь в зоне рабочего взаимодействия все происходит как резуль­тат истинной приверженности идее. Проблемы с материалами решаются с постав­щиками, кампании по продаже продукции организуются грамотно, трудности с оборудованием корректируются с помощью усовершенствованных программ его замены, люди хорошо обучены, сотрудничают между собой, осуществляется по­стоянное совершенствование.

Политика качества

Если организация хочет начать внедрение TQM, основополагающим требованием будет обеспечение благоприятных для этого организационно-технических условий, а также эффективной политики качества. Каждая организация должна разработать и сформулировать свою политику качества, также как и мероприятия по ее осуще­ствлению. Содержание этой политики должно быть известно всем сотрудникам организации. Подготовка и внедрение тщательно продуманной политики качества вместе с постоянным контролем способствует бесперебойному производству или оказанию услуг, минимизирует ошибки и сокращает общий объем брака.

Менеджмент должен быть нацелен на постоянное повышение качества, а не на единовременное его улучшение до приемлемого уровня. Эти идеи должны быть изложены в политике качества вместе с предъявлением следующих требований высшему руководству:

♦ Направить организацию на путь к качеству.

♦ Определить потребности и предпочтения потребителей.

♦ Оценить способность организации экономично удовлетворить эти потреб­ности.

♦ Гарантировать, что закупаемые материалы и услуги надежно отвечают стандартам качества и требованиям эффективности.

♦ Концентрироваться на предотвращения ошибок, а не на их выявлении и исправлении.

♦ Осуществлять практическое и теоретическое обучение для повышения ка­чества.

♦ Постоянно критически оценивать системы управления качеством с тем, чтобы поддерживать дальнейшее развитие в этом направлении.

Политика качества должна быть публичной, и ее должны понимать сотрудни­ки всех уровней организации.