ЧЕГО НАДО ИЗБЕГАТЬ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА
Любые деловые переговоры – это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача – добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать (о чем уже шла речь) и вовремя задавать правильные вопросы.
Правильный вопрос отличается от неправильного
Тем, что не уводит вас в сторону от обсуждаемой темы и позволяет максимально ее прояснить. По моему опыту, в начальной стадии переговоров мешает излишняя детализация: вы еще не дошли до обсуждения мелочей, и прояснение таких мелочей может восприниматься как обычная придирка. «Этот человек, – может подумать ваш визитер, – ловит меня на мелочах, чтобы отказаться от сотрудничества». Нередко такое взаимонепонимание приводит к разрыву отношений или же к попытке приукрасить картину.
Допустим, вы желаете выяснить финансовое состояние дел будущего партнера, начинаете задавать слишком конкретные вопросы, а тот, в свою очередь, боится, что вы можете найти более состоятельного человека… и начинает «пускать пыль в глаза» вовсе не потому, что желает вас обмануть, а потому просто, что слишком боится вас потерять. В результате вы начинаете подозревать его во всех смертных грехах или составляете слишком радужное представление о положении дел.
«Мелочные» вопросы нужно задавать, но не при первой встрече, а когда речь будет касаться детализации возможного проекта, когда в целом договоренность уже достигнута. Только полностью прояснив для себя будущее сотрудничества, можно составлять договор и ставить под ним свою подпись. Но до этого «подписного момента» проходит период сближения и установления партнерских отношений.
Запомните хорошенько: лгать, чтобы заключить сделку, вредно для дела. Так что, если «мелочные придирки» адресованы вам, постарайтесь сразу показать, что вы готовы к сотрудничеству и ничего скрывать не собираетесь, но и все карты тоже раскрывать не намерены. Можете просто сказать, что обсуждение подобных мелочей на данном этапе нецелесообразно, но вы готовы вернуться к этому, если поймете, что у сотрудничества есть будущее. И не лгите, не извивайтесь, не уходите от прямого ответа.
Определить, лжете вы или искренни, очень легко. Для этого грамотному человеку достаточно просто понаблюдать за тем, как вы ведете переговоры.
Психологи выделили особую группу Невербальных сигналов, которые прямо указывают, что Человек не говорит правды или дает заведомо неправильную информацию.
Лжец:
– не может спокойно усидеть на одном месте;
– теребит края одежды, стряхивает с нее пыль, снимает соринки (реальные или мнимые);
– перебирает пальцами, потирает руки;
– трогает голову, поправляет волосы;
– касается различных частей лица – рта, глаз, ушей, носа;
– играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки или ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает шнурки и т. д.);
– не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;
– стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля зрения (облокачивается на шкаф, при этом фактически прячась за ним, разваливается на стуле или кресле, съезжая с него под стол, и т. п.);
– покусывает губы или ногти;
– интенсивно курит;
– избегает взгляда собеседника (смотрит в его глаза менее трети времени разговора; часто используемый способ избежать взгляда партнера – со скучающим видом рассматривать помещение, в котором проходит беседа);
– постоянно смотрит вам прямо в глаза (видимо, ему хорошо известно, что, если человек избегает взгляда, это считается признаком того, что он говорит неправду); в таких случаях можно заметить, если человек переигрывает: обычно взгляд не фиксируется неподвижно в течение всего разговора, слушатель, как правило, смотрит на говорящего (пока тот говорит), чтобы показать, что слушает;
Говорящий же часто отводит взгляд, кроме тех моментов, когда необходимо что-то подчеркнуть или показать, что он закончил свою речь;
– оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;
– почесывает разные части лица, шеи, головы;
– отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;
– покачивает ногой;
– ноги направляет носками к выходу.
О неискренности человека могут свидетельствовать также и следующие признаки:
– мимолетные изменения выражения его лица;
– рассогласование между словами и жестами (кивание головой при отрицательных ответах, покачивание головой при отрицательных ответах);
– тело повернуто в сторону от собеседника;
– голова опущена, подбородок втянут;
– брови хмурятся или поднимаются;
– совершаются различные движения ногами; шарканье, постукивание по полу, сгибание или разгибание коленей, закидывание ноги на ногу, нетерпеливое переминание с ноги на ногу;
– руки держатся в области паха (бессознательная попытка защититься);
– руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону, невольно отвлекая внимание; ладони рук неосознанно скрываются;
– человек держится за какой-либо предмет (портфель, стул, дверь автомобиля и т. д.) или облокачивается на него;
– периодически или постоянно поглаживается (похлопывается, массируется) какая-то часть тела (жест самоуспокоения); поддергивается какой-либо элемент одежды;
– улыбка появляется часто, не вовремя и надолго;
– руки или нос часто потираются или вытираются;
– рот в ходе беседы прикрывается рукой; руки держатся близко ко рту или к горлу;
– скрещиваются руки на груди и (или) ноги под стулом.
Конечно, не все эти движения и жесты люди совершают, когда лгут. Многие жесты делает каждый из нас в совершенно нормальном состоянии. Но лгущий человек делает их хаотично, без привязки к ситуации, и не парочку раз, а гораздо больше. Во всяком случае, эти показательные жесты сопровождаются еще стилем поведения и словами.
Если ваш собеседник не просто не может усидеть на месте, а начинает ерзать на стуле и менять позу именно перед нечестным ответом, то это не совпадение, это сигнал, что он лжет. Если он все время разговаривал с вами в одном темпе, а теперь вдруг перед ответами появились паузы – он лжет. Если он все время давал бойкие ответы, а тут вдруг стал нерешительным – он лжет. Если он все время болтал без умолку, а теперь вдруг стал отвечать односложно – он лжет.
Если в ответ на ваш вопрос вы стали слышать его вопросы (как правило, уточняющие, хотя прежде он не переспрашивал) – он лжет. Если в его голосе вы слышите раздражение при каждом «неудобном» вопросе – он лжет. Если он вместо ответа ссылается на плохую память – он лжет. Если он отказывается отвечать – он лжет.
Советую и вам оценить, как вы можете выглядеть со стороны. Для этого наилучший способ – заснять какой-то сложный для вас диалог на видеокамеру. Прокрутите потом запись и спросите себя прямо: как я выгляжу – деловым человеком или дешевым лжецом? Если какие-то жесты, свидетельствующие о склонности к неполной искренности, вошли у вас в привычку, постарайтесь от них избавиться. Обратите также внимание на то, насколько вы внимательны, деликатны и уважительны к своему собеседнику. Видеозапись вас не обманет, и лучше знать свои особенности общения, чем думать, что вы ведете диалог правильно.
Самое страшное, что может с вами случиться, – это то, что вы вдруг поймете, насколько неидеальны! Но идеальных людей не существует. Так что, увидев в себе немного или много лжеца, попросту научитесь не лгать, когда это не нужно (а на переговорах это не нужно).
Повторите запись, но теперь избегайте любого проявления лжи. Заметили, что непроизвольные жесты лжи исчезли или их хотя бы стало меньше? Вот так и держитесь. Иначе создадите себе дурную славу обманщика, когда всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.
Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не в болоте родились, и книжки читать умеют. Вот и позвольте себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно. Честный партнер – это идеал для деловых отношений.
Запомните также Знаки, по которым вы можете понять (или сами показать) заинтересованность темой беседы:
– оживленный взгляд, раскрепощенность позы (партнер как бы подается навстречу
Собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову);
– раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук; непроизвольные, чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику;
– теплый, уважительный тон речи.
Существует Ряд оценочных знаков, которые вы также должны уметь видеть и понимать:
– задумчивое выражение лица (размышление), сопровождающееся характерным положением ладони у щеки, свидетельствует о том, что собеседник заинтересован, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;
– партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях;
– покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут» собеседника для анализа идей или предложений.
В случае если ход переговоров собеседнику не нравится, появляются такие Знаки защиты:
– холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. Это говорит о том,
Что собеседник на пределе, и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв;
– руки скрещены на груди, пальцы как бы впились в бицепсы. Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас;
– приподнятые плечи и опущенная голова (сопровождается рисованием на листе бумаги). Это может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словами.
Как советует В. И. Курбатов, Максимальной отдачи от переговоров и любого делового общения можно добиться, если вы:
– Умеете организовать общение.
– Можете анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод.
– Владеете навыками и приемами делового общения, знаете, как использовать его тактику и стратегию.
– Знаете речевой этикет и умеете им пользоваться.
– Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т. д.
– Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения.
– Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, умеете правильно строить речь и другие публичные выступления.
– Знаете служебный этикет и умеете его использовать.
– Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношение к событиям и заявлениям.
– Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать их, направлять их развитие в нужное русло.
– Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, умеете ими пользоваться.
– Знаете основы логики, теории и практики аргументации, умеете использовать их для ведения делового общения.
При ведении беседы следует придерживаться шести правил:
1. Быть рациональным, То есть необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Пытаться понять своего партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Инициировать общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Быть правдивым. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегать менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.
6. Уметь принимать точку зрения собеседника. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
