БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людь­ми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т. е. в данном случае спо­соб преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулирова­нию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке а именно:

Уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфлик­та связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существующих обстоятельств, или ина­

Че сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого кон­фликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему фун­кционально-положительный характер, свести к минимуму не­избежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заин­тересованность, если они приложат совместные усилия к поис­ку положительного решения на основе консенсуса, т. е. устой­чивого, стабильного согласия со всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согла­сие было единогласным — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонен­тов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конф­ликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конф­ликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровне. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отраже­ние в сознании оппонентов означает трансформацию, превра­щение «образа противника» в «образ партнера», а психологи­ческая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудни­чество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конф­ликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуж­дения к продолжению противоборства. Сдерживающими фак­торами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, что­бы убедить или заставить конфликтующие стороны прекра­тить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотно­ся интересы конфликтующих сторон и параметры их поведе­ния, выбирают приоритетный для себя способ разрешения кон­фликта, наиболее доступный и приемлемый в данных услови­ях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении опре­деленного типа конфликтов. '

Для подтверждения этого обратимся к ситуации, описан­ной в книге В. П. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» (с. 157).

Частное предприятие процветает. Собственники — физи­ческие лица, два человека, работают на этом же предприятии. Они получают большие дивиденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же, кроме заработной платы и премии к от­пуску, ничего не имеет. Работой он буквально завален. В зако­нодательных актах много неясного и противоречивого. Но глав­бух умело «продирается» через частокол законов, постановле­ний и инструкций, обеспечивая дополнительную прибыль за счет экономии на налогах (ввиду умелого нахождения лазеек в нормативных материалах). Претензий у контролирующих ор­ганов, у налоговой инспекции нет, правда, чтобы этого дос­тичь, приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ни­чего не имеет. Тем более что доходы его несравненно меньше доходов учредителей.

Учредители же считают что они условия договора выпол­няют и не желают ничего менять. Назревает конфликт. мально собственники предприятия, обладающие к тому же бо­лее высоким рангом, правы: размер зарплаты главного бухгал­тера и порядок его премирования предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом слу­чае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего без внимания, избрав для разрешения на­зревшего конфликта способ уклонения.

■ Но в таком выборе учредителей есть большой риск столк­нуться в дальнейшем с серьезными неприятностями, если в от­вет на их бездействие главный бухгалтер будет менее изворот­лив в ведении финансовой документации, перестанет творчес­ки относиться к работе или вовсе уйдет в другую фирму. Развитие конфликта по любому из упомянутых вариантов гро­зит предприятию потерей части прибыли. Оно, возможно, ли­шится опытного специалиста бухгалтерского дела. Поэтому собственникам выгоднее пойти на уступку, повысить матери­альную заинтересованность главбуха, изменив договорные ус­ловия оплаты его труда. В этом случае с их стороны приоритет­ным окажется способ приспособления.

Способ конфронтации часто избирают участники коллек­тивных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работо­дателями по социально-трудовым проблемам до крайней фор­мы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения демонстрации и голодовок,

Выдвижение политических требований к органам власти и т. п. Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Обратимся для примера к конкретной ситуации. Относи­тельно проекта перестройки одного из основных цехов круп­ного промышленного предприятия столкнулись совершенно разные подходы к решению задачи. Группа специалистов, под­держиваемая работниками цеха, предложила вариант модер­низации оборудования и совершенствования существующей технологии без приостановки производственного процесса. Группа же специалистов, представляющая службы, выступила с более радикальным проектом, рассчитан­ным на полную замену оборудования и перевод цеха па новую технологию. Обе группы апеллировали к руководству пред­приятия, доказывая преимущества своего проекта и неприем­лемость другого. Между ними разрастался конфликт.

Генеральный директор принял решение провести общеза­водское совещание по предварительному рассмотрению пред­лагаемых проектов реконструкции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого института с

Просьбой дать экспертное заключение по упомянутым проек­там.

Всестороннее обсуждение предложенных к рассмотрению проектов реконструкции цеха и авторитетное суждение специ­алистов НИИ позволили выявить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть в суть авторских обоснований. В ходе дис­куссии произошло сближение позиций сторонников разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение относи-

Параметров оптимального варианта. Ориентация руко­водства предприятия на создание благоприятных условий для сотрудничества возможность не только примирить конф­ликтующие стороны, но и разрешить разраставшийся конф­ликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех спе­циалистов на реализацию важной производственно-техничес­кой задачи...

Широко распространенным способом разрешения конф­ликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом со­бытий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению и сотрудничеству, так и того, что нару­шает партнерские отношения, порождает конкуренцию, про­тивоборство и обострение конфликтов.

Классический пример компромисса — отношения продав­ца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой тор­говле продуктами питания и непродовольственными товара­ми. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам пока­зывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации участников кон­фликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфлик­тов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при опреде­ленных условиях воспользоваться не одним, адвумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоя­тельство также служит подтверждением того факта, что ни один из стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и, соответственно, как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликт­ной ситуации.

Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувство­вать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раско­ванным и свободным в действиях.

Был разработан специальный тест на способ разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить примерную ха­рактеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция оценивается в баллах — от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) — в зависимости от частоты использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве слу­чающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таблице (табл. которая представляет собой инструмент нагляд­ного упорядочения ответов и систематизации полученных оце­нок.

Обязательным условием предлагаемого теста является прежде всего готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов, какой из спосо­бов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяю­щим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомнен­но, важны искренние и быстрые ответы, выражающие не­посредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рас­считывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпоч­тительны.

Значение приведенной модели не исчерпывается фиксирова­нием реакции на конфликт со стороны данного человека, свой­ственной ему на момент прохождения теста. Не менее Суще­ственно и то, что полученные результаты пригодны для целе­направленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.

Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов выявляется и другими приемами. В частности, можно прибегнуть к психологическому тесту, который состо­ит из 15вопросов-утверждений — по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не со­гласен — 1 бал/1, согласен — 2, скорее согласен — 3, больше СОгла-

Сен — 4 и полностью согласен — 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

Осведомленность человека о своих склонностях в выборе спо­собов разрешения конфликтов, полученная в результате теста, может послужить ему определенным ориентиром в развитии способностей реагировать надлежащим образом на конфликт­ные ситуации, использовать подобающие обстоятельствам спо­собы разрешения конфликтов. Важно утвердиться во мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно из­брать только один из известных способов разрешения конфлик­та, но возможен переход от одного способа к другому в зависи­мости от стадии развития конфликта или использование спо­собов в комбинации, необходимость которой появляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере ликтного столкновения.