Как справиться с отрицательной информацией
Каждый кризис, каждая беда уникальны. Но существуют некоторые приемы, которые могут сработать почти всегда.
ПРОВЕРЬТЕ ФАКТЫ. Сделайте все возможное в данной ситуации и получите факты, касающиеся происшествия, ставшего причиной или результатом кризиса. Если вы можете получить их от представителей прессы, не задумывайтесь и обращайтесь ним за помощью. Если факты может предоставить потребитель, немедленно связывайтесь с ним. Постарайтесь получить все подробности о товаре, который послужил причиной беды. Свяжитесь с вашим инженером, мастером на заводе, адвокатом — с любым, кто может оказаться полезным в данной ситуации и подсказать, что нужно сделать. Никогда не встречайтесь с представителями СМИ не готовыми к разговору.
ПОДГОТОВЬТЕСЬ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ. Каждая беда уникальна, поэтому нельзя заранее предусмотреть все вопросы, которые могут быть вам заданы. Но есть общие вопросы, которые хороший репортер обязательно задаст:
- Что случилось?
- Существует ли опасность для населения?
- Были ли жертвы?
- Кто пострадал: служащие, потребители, акционеры, население в целом, дети?
- Когда это произошло?
- Где это случилось?
- Почему это случилось? Что послужило причиной?
Эти вопросы могут следовать в любом порядке, но позаботьтесь, чтобы у вас были на них ответы или хорошие отговорки, если не сможете или не захотите на них отвечать.
ОТВЕЧАЙТЕ НА ВСЕ ВОПРОСЫ И ОТВЕЧАЙТЕ БЫСТРО. Это не только мой совет. Подобный совет дает большинство главных исполнительных директоров и профессионалов по проблемам паблик рилейшнз, которые прошли через подобные кризисы. Быстрые ответы на все вопросы решают сразу несколько задач. Во-первых, вы сокращаете время, отводимое на освещение этого вопроса в СМИ. Все пойдет в первом и часто единственном репортаже, так как в этом случае не останется непроясненных вопросов. Во-вторых, это снижает уровень страха, возникающего у многих. Известно, что чем меньше мы знаем об опасной ситуации, тем больше мы боимся. И наконец, такой подход к ответам поставит вашу компанию в самую выгодную позицию, которую можно ожидать в данной ситуации. В начале 1999 года было обнаружено, что минеральная вода, продаваемая в бутылках, дает на экране проверочного оборудования которая свидетельствует, что в ее состав
Входит бензол, канцерогенное вещество. Для директора это, конечно, был кризис. Какова была их реакция? Они немедленно и полностью отозвали всю отгруженную причем все шаги, начиная от рассылки уведомления об отзыве до возвращения этих бутылок на полки складов, постоянно и подробно сообщались компанией СМ И, а через них — общественности.
Пройдя через этот кризис, компания вскоре опять начала продажи в прежнем объеме, сохранив при этом репутацию борца за чистоту своей продукции. Быстрые и решительные действия администрации компании и соответствующие паблисити помогли компании и ее продукту.
