Продажи и управление продажами

Сокращение риска

Цель — снизить неопределенность у заказчика в отношении поставщика и его товаров и услуг. Методы:

•бесплатные демонстрации;

•бесплатные или по пониженной цене опробования продукции в течение установленного периода;

•гарантия на продукты;

•гарантия на доставку;

•контракты на проведение предупредительного обслуживания; •активные последующие действия;

•реферативные продажи.

Поставщикам следует регулярно обращаться к указанным выше контрольным спискам и оценивать соотношение между затратами и выгодами для каждого из методов, применяемого с целью установления прочных взаимоотношений с каждым из ключевых клиентов. Кроме того, необходимо оценить, какую ценность каж­дый из таких ключевых клиентов приписывает каждому из мето­дов, и расходы (включая время руководителей и менеджеров) на предоставление продукции.

Управление взаимоотношениями требует внимательного от­ношения к повседневным встречам с заказчиками. В табл. 6.4 приводится список того, что надо делать и чего не надо делать применительно к управлению ключевыми клиентами.

Таблица 6.4. Управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами

Что следует делать

Работать с клиентом по согласованию приемлемого для него плана взаимодействия:

•основные критерии выбора;

•ролевые функции лиц, входящих в структуру, отвечающую за при­нятие решения;

• порядок принятия решений.

Соглашаться только на то, что может быть реально выполнено. Оперативно решать вопросы.

Подтверждать заключенные соглашения в письменном виде. Иметь внутренние коммуникации для идентификации нерешенных проблем (например, запаздывание с доставкой). Относиться к заказчикам как к экспертам, поощряя их предоставлять больше информации. Рассматривать все вопросы с точки зрения заказчика (а также со своей собственной). Постоянно задавать вопросы: знание — сила.

Чего нельзя делать

Не позволяйте, чтобы небольшие проблемы портили ваши взаимо­отношения.

Не ожидайте получить все, уступка может в значительной степени улучшить взаимоотношения.

Яе распространяйте конфиденциальную информацию о других клю­чевых клиентах.

Не рассматривайте переговоры как такой сценарий, при котором победа одного участника — это поражение другого. Пытайтесь со­здавать ситуации, в которых выигрывают е>бе стороны. Не бойтесь сказать «нет», когда обстоятельства этого требуют. Не обманывайте: если вы чего-то не знаетЛ так и скажите об этом.