Продажи и управление продажами

Формирование взаимоотношений с ключевыми клиентами

Важность формирования взаимоотношений с заказчиками рас­сматривается в гл. 7 «Продажи на основе взаимоотношений». Однако существуют некоторые способы, при помощи которых поставщики могут сформировать отношения и с ключевыми кли­ентами. Сейчас мы рассмотрим пять способов, которые позволя­ют сформировать с заказчиками прочные взаимоотношения.

1. Личное доверие

Цель — сформировать доверие и уверенность.

Методы:

•гарантировать, что даваемые обещания будут выполнены; •оперативно реагировать на запросы, проблемы и жалобы; •установить высокую (но не слишком высокую) частоту кон­тактов с ключевыми клиентами;

•организовать посещения ключевых клиентов на предприятия; •участвовать в социальных видах деятельности совместно с ключевым клиентом;

•предоставлять ключевому клиенту рекомендации в случае воз­никновения возможных проблем.

2. Техническая поддержка

Цель — предоставить ноу-хау и повысить производительность ключевого клиента. Методы:

•сотрудничество в исследованиях и разработках; •допродажные и послепродажные услуги;

•подготовка персонала;

•двойные продажи (поставщик помогает ключевому клиенту продавать его продукцию).

3. Ресурсная поддержка

Цель — сократить финансовое бремя ключевого клиента. Методы:

•предоставить кредит;

•помочь получить займы;

•участвовать в совместных кампаниях продвижения, чтобы раз­делить с партнерами расходы;

• участвовать во встречной торговле (принимать платежи в виде товаров или услуг, а не деньгами).

4. Уровни обслуживания

Цель—улучшить качество предоставляемых услуг.

Методы:

•надежная доставка;

•оперативная доставка или доставка в режиме «точно в срок»; •установление компьютеризированных систем повторного заказа;

•оперативная и точная выдача котировок;

•сокращение числа дефектов (все правильно с первого раза).