Продажи и управление продажами

Что ожидают покупатели

Первые впечатления могут заслонить более поздние восприя­тия, и поэтому важно рассмотреть способы, при помощи которых можно добиться благоприятной начальной реакции.

Покупатели ожидают, что деловой стиль торговых представи­телей будет проявляться как в их внешнем виде, так и в поведе­нии. Растрепанные волосы и небрежная одежда могут привести к потере доверия. Более того, торговый представитель, который иг­норирует тот факт, что покупатель скорее всего является деловым человеком, который сильно дорожит временем, может вызвать у такого покупателя раздражение.

У торговых представителей должна быть открытая улыбка, креп­кое рукопожатие, и при первом общении с покупателем они дол­жны уметь выгодно представить себя и компанию, в которой они работают. В ходе общения при купле-продаже обе стороны долж­ны проявлять взаимную вежливость. Например, торговые пред­ставители должны ждать, пока посетитель не даст им знак, что они могут сесть, или по крайней мере спросить этого посетителя, могут ли они сесть. Внимание к деталям, например, к тому, что покупа­тель держит портфель-дипломат в левой руке и поэтому, возмож­но, правой собирается поздороваться, позволяет торговому пред­ставителю не перекладывать судорожно портфель из правой руки в левую, когда покупатель протягивает свою руку для приветствия.

Очень важны первые ремарки, поскольку они задают общую тональность всего общения в ходе продаж. Как правило, эти вы­ражения должны быть по своей направленности деловыми, по­скольку это отражает цель посещения покупателя; они должны показать покупателю, что торговый представитель не собирается тратить время посетителя напрасно. Когда покупателя хорошо знают или, судя по его ответам и заявлениям, покупатель демон­стрирует готовность говорить по более широким социальным ас­пектам, торговый представитель должен, очевидно, этот разговор поддержать. Это может сформировать хорошее взаимопонимание с покупателем, однако торговый представитель должен постоян­но помнить, для чего он пришел и не отклоняться слишком силь­но от делового разговора. Начальными ремарками могут быть сле­дующие высказывания.

Торговый представитель: Ваше оформление витрины выглядит привлекательным. Привлекает оно больше посетителей?

Торговый представитель по промышленным товарам: Мы по­могли ряду компаний, занимающихся аналогичным бизнесом, как у Вас, достичь значительной экономии за счет использования про­цедур контроля над запасами. Какими методами Вы пользуетесь в настоящее время для контролирования запасов?

Торговый представитель по розничным товарам: Я вижу, что вы, вероятно, заинтересовались нашей стереоаппаратурой. Какой тип системы вы имели в виду, когда шли к нам?

Главной ошибкой, которую совершают многие розничные тор­говые представители, является вопрос, с которого они начинают общение с посетителем: «Не могу ли я помочь Вам?», который побуждает посетителя ответить: «Нет, спасибо, я просто смотрю.»