Управление рестораном

Параметры организационного климата

Разные исследования в этой области выявляют от четырех до семи параметров, характеризующих организационный климат. Мы же возьмем за основу автори­тетное мнение бостонской консалтинговой компании Forum Corporation, которая выделяет шесть таких параметров11. Первые три из них непосредственно характе­ризуют деятельность организации, а остальные три — уровень ее развития. К па­раметрам деятельности относятся: четкость (ясность) картины, обязательность и стандарты. Параметры, отражающие уровень развития, — личная ответствен­ность, признание и осознание себя членом команды.

Параметры деятельности Первый параметр деятельности организации — чет­кость картины того, что в ней происходит, т. е. персонал четко представляет себе цели и политику организации и вдобавок хорошо понимает смысл и задачи своей собственной работы. Четкость картины рождает у персонала осознание того, что деятельность организована правильно, что работа поставлена хорошо. Если ра­ботнику вместо письменной должностной инструкции предлагают «наблюдать за Джимом и делать, как он», это будет означать, что у него нет четкой картины работы, он недостаточно хорошо осознает, что в ней самое важное. Такая орга­низация получит низкую оценку по этому параметру.

Многие менеджеры предпочитают обходиться без подробных разъяснений своим подчиненным того, зачем от них требуется то или иное действие. Они по­чему-то считают, что работникам все равно. На самом деле им далеко не «все равно». Не имея точных представлений о том, что важно для организации, ра­ботники не смогут эффективно действовать в некоторых ситуациях. Вот пример: клиент жалуется, что стейк для него приготовили не так, как он заказывал. Рес­торан, который считает своим главным приоритетом удовлетворение клиентов, захочет, чтобы работник разрешил данный конфликт в пользу клиента, скажем, принес другой стейк, приготовленный в соответствии с его просьбой. Если же главной своей заботой ресторан считает контроль затрат, то перед официантом будет стоять принципиально иная задача — убедить клиента, что все сделано так, как он велел, и избежать лишних расходов.