Управление рестораном

Прежде всего личность, А потом уже работник

Цель изучения. Определить элементы, присущие эффективной про­грамме совершенствования персонала и управленческих кадров.

Сеть буфет-баров Buffets, Inc. взяла на вооружение такой стиль тренинга, который скорее напоминает наставничество. В основе этой модели — особая философия «Прежде всего личность, а потом уже работник», которую Buffets сделала своим кредо. Здесь рады новым сотрудникам и охотно принимают их, что называется, в «свой семейный круг». Это первый шаг воплощения в практику кредо «Прежде всего личность»; новичку помогают осознать, что в первую очередь видят в нем человека, не менее ценного для ком­пании, чем действующие работники.

Тренинг, необходимый новичку, рассматривается здесь как на­ставничество, опека. Так, вместо того чтобы подвергать новых чле­нов команды нудному ориентационному натаскиванию и с ходу стращать рассказами о высоких показателях, которых от них ожи­дают, Buffets создает все условия, чтобы люди могли обжиться в новой обстановке, почувствовать, что пришли в дружную семью, где им рады. Для каждого новичка выбирают наставником того, кто в первую очередь станет ему другом и наставником, а уж потом требовательным инструктором. Так здесь понимают и усиливают семейную концепцию.

Философия «Прежде всего личность, а потом уже работник» включает программу удержания опытных и успешных менеджеров. Когда в 1996 г. Country Buffet и Old Country Buffet объединились с HomeTown Buffet, сеть, которая стала называться Buffets, Inc., пе­режила самый высокий за всю свою историю уровень текучести персонала. Только среди менеджеров этот показатель взлетел до 36%. Текучесть кадров всегда плохо влияет на объемы продаж, зна­чительно увеличивает затраты на рекрутинг, найм, тренинг. Столк­нувшись с подобным, компания начала интенсивно разрабатывать программы, которые помогли бы удержать ценных работников и менеджеров с особым упором на высший руководящий состав.

Плодом общих усилий стали восемь программ, которые позво­лили решить указанную проблему: The Founder's Club, The «PRIDE Program»[14], The International Promote Program, The «Managers Bill of Rights», The Senior General Manager Program, The Tenured Manager Program, «Standard Ovation» Recognition и People First Employee Opinion Survey. C момента, когда они заработали в 1997 г., намети­лось общее улучшение ситуации с кадрами, началось планомерное развитие и совершенствование персонала.

Так, текучесть среди менеджеров за четыре года действия про­грамм снизилась с 38,0% до 24,4%. А текучесть среди почасовых работников со 174,3% сократилась до 150,7%.

Buffets Inc. и сегодня продолжает совершенствовать программу удержания новичков и свой фирменный «наставнический» подход к тренингу. Философия компании проста: «Покажи человеку светлую дорогу, научи, как подниматься выше, и награждай за каждый шаг этого восхождения».

Источник: Winning Workforce Ideas, Employer of Choice Awards, «People First, Employees Second», pp. 10—13.

Вопрос для обсуждения. Какими способами компания Buffets, Inc. создает у себя семейную атмосферу и как это помогает удерживать и простых работников, и менеджеров?

Одновременно с планом преемственности организация должна оценивать штатных менеджеров и разрабатывать для каждого индивидуальный план карьер­ного роста. Естественно, с его непосредственным участием. В интересах состав­ления такого плана каждый менеджер ставит перед собой следующие вопросы27:

Каких целей в своей карьере я хочу добиться?

Какими возможностями профессионального роста я располагаю?

Какие навыки и знания мне требуется освоить?

Какие мне составить планы, чтобы достичь желаемой карьеры?

Каковы будут мои конкретные шаги и в какие сроки их следует предпри­нимать?

Методы совершенствования управленческих кадров Для совершенствования управленческих кадров применяют два метода — совершенствование в процессе работы и с отрывом от работы. Руководство организации должно считать для се­бя обязательным тщательное планирование совершенствования управленческих кадров, каким бы ни был избранный для этого метод. Недопустимо пускать это дело на самотек. Самый старый метод совершенствования управленцев — на­ставничество. Это повседневное постоянное инструктирование со стороны стар­шего по должности. Цель — повысить возможности подчиненного. Не всем ру­ководителям эта задача удается одинаково хорошо. А между тем менеджеров сле­дует обучать приемам эффективного совершенствования подчиненных. Полезный способ развития у подчиненного управленческих навыков — ротация кадров. Это означает, что работника в соответствии с заранее составленным планом пооче­редно ставят на разные должности в пределах его подразделения, что позволяет ему приобрести дополнительные знания и навыки. В крупных организациях для поощрения стремления к профессиональному совершенствованию менеджерам предлагают назначение во внутренние комиссии и комитеты или к названию должности прибавляют слово «помощник» (assistant).