Управление рестораном

Руководство по ориентации

Цель изучения. Разработать эффективную ориентационную про­грамму для новых сотрудников.

Руководства по ориентации новых сотрудников стали горячим то­варом среди менеджеров, поскольку они позволяют разработать действенную программу ориентации новичков, которая гарантирует должную подготовленность, тренинг и осведомленность персонала о всех тонкостях их собственной работы и функционирования заве­дения, в котором они служат. Как правило, руководство включает следующие вопросы. (1) Порядок работы:

фиксирование времени прихода на работу и политика заве­дения в отношении опоздавших

курение — информирование о соответствующем запрете или о разрешении, с указанием мест для курения

шумная возня, шутки и игры — информирование об их до­пустимости — с уточнением места и времени, когда это разрешено — или запрете

пользование телефоном — разъяснение политики заведения в отношении использования для личных звонков служеб­ных телефонов и пользовании сотовыми телефонами

ответы на телефонные звонки в заведение — четко разъяс­нить, какими словами работник должен приветствовать зво­нящего, как представляться и отвечать на вопросы порядок представления ходатайств и просьб работников оплата труда — указать дни получения заработной платы выплата аванса

Личная собственность работника на рабочем месте личное предпринимательство — допустимо ли и в каких пределах

Возрастные требования — четкое указание возрастных пре­делов для каждой должности несчастные случаи

Политика заведения в отношении порядка разрешения жа­лоб клиентов

Питание работников — бесплатно ли предоставляется или со скидками

Перерывы — разъяснение политики заведения в отношении разрешенных перерывов для работников парковка личного автотранспорта работника распределение по сменам — объяснение процесса расста­новки персонала по сменам, указание времени и места, где вывешивается расписание и состав смен; дресс-код: требует особой конкретизации, чтобы работник четко понял требования

Личная гигиена:

необходимость аккуратной стрижки и прически

требования к чистоте и аккуратности униформы

требование к состоянию рук — всегда чисто вымыты, без ран и порезов

требования к состоянию ногтей рук — всегда коротко ост­рижены и тщательно вымыты

особо оговаривается правило обязательного мытья рук по­сле посещения туалетной комнаты, приема пищи, курения

Дополнительные выплаты и льготы работникам:

страховка — разъяснение критериев, дающих работнику право на страховку работодателем

продвижение по службе — непременное включение пункта о предоставлении работодателем равных условий трудоуст­ройства и продвижении исключительно на основе профес­сиональных качеств и уровня эффективности работы

тренинг — объяснение структуры программы обучения пер­сонала

униформа — разъяснение политики заведения в отношении униформы и соответствующие требования к работникам

отпуск — разъяснение политики компании по предоставле­нию оплачиваемых отпусков, продолжительности отпуска, права работника на получение оплачиваемого отпуска

Общие сведения о меню:

краткая характеристика особенностей меню с примерами. Разъяснение обязанностей и требований официантов к кух­не и поваров к официантам

составление отдельных руководств по всем блюдам меню и по винной карте

Приветствие гостей, рассаживание в зале, обслуживание за сто­ликами:

перечень требований к идеальному обслуживанию столика

подробное разъяснение, как пробивать чек на оплату заказа клиента

схема помещений ресторана (включая зал) с указанием гра­дации посадочных мест

Принятые в руководстве сокращения

Пункт о неприемлемости пьянства и запрете принимать алко­гольные напитки при исполнении служебных обязанностей

Согласие работника со всеми пунктами наставления, его личная подпись.

Источник: National Restaurant Association's How-To Series, «How to Write an Em­ployee Manual», October 2000, Http://www. restaurant. org/business/howto/eemanual. cfm

Вопросы для обсуждения. В чем важность руководства по ориента­ции новых сотрудников? Как вы думаете, все ли рестораны берут за основу данные рекомендации для разработки своих руководств? Обоснуйте свою точку зрения.

Существует опасность перегрузить новичка информацией, особенно в первый день. Это и так самое трудное для него время: оказаться в новой обстановке, по­знакомиться с множеством новых людей, в том числе и своих будущих начальни­ков, соприкоснуться с клиентами — все это может коренным образом отличаться от его прошлого опыта. Поэтому новичку трудно усвоить сразу большой объем информации, хотя именно в первые дни работы контакты новичка и организации особенно интенсивны и закладывают основу будущих долгосрочных взаимоотно­шений новичка и работодателя.

Чтобы не перегружать новичка информацией, значительную ее часть ему пре­доставляют в письменной форме, в виде инструкции, справочника (настольной книги). Затем более или менее освоившийся новичок подписывает заявление о том, что ознакомлен с правилами работы заведения. Этим организация ограждает себя от риска судебных исков со стороны работников, которые могли бы обви­нить работодателя, что он не предоставил им заранее какой-либо важной инфор­мации. Этот момент особенно важен для работников, чья обязанность — поддер­живать и укреплять правила внутреннего распорядка.

Заключительная часть программы ориентации — оценка ее эффективности и послепрограммное сопровождение. Слишком часто делается ложный вывод, что новый сотрудник, пройдя ориентационную программу, усвоил все необходимые ему сведения. В сущности, цель таких программ — обеспечить усвоение работни­ком информации, которую руководство считает важной. По этой причине в не­которых компаниях по прошествии нескольких недель принято экзаменовать но­вичков, чтобы определить, насколько они преуспели в ориентации.