Управление рестораном

Работники с ограниченными физическими возможностями

В 1990 г. вступил в действие Закон о защите прав инвалидов (ADA), гаранти­рующий лицам с формально подтвержденной инвалидностью защиту их граждан­ских прав в сфере труда. Например, незаконно относиться к лицам с ограничен­ными физическими возможностями иначе, чем к другим работникам, отказывать им в найме или карьерном продвижении при наличии достаточной квалифика­ции только на основании их инвалидности, ставить инвалидов на менее оплачи­ваемые должности или платить по иной ставке, чем здоровым работникам15.

Закон определяет лицо с формально подтвержденной инвалидностью как ин­дивидуума, обладающего «физическим или ментальным нарушением, которое существенно ограничивает выполнение одной или нескольких важных жизнен­ных функций»16, которое имеет такое нарушение в формально подтвержденном анамнезе, и/или рассматривается как лицо, страдающее таким нарушением.

Рестораны должны обеспечивать «разумное приспособление» к нуждам инва­лидов, будь то клиенты или работники. Под «разумным приспособлением» под­разумевается устранение препятствий на рабочих местах, например перестановка мебели, чтобы расширить проход для передвижения инвалидного кресла. Ресто­ран обязан также оказывать инвалиду дополнительную поддержку на рабочем месте, скажем, адаптировать расположение компьютера, по необходимости обес­печить помощь со стороны других работников в выполнении отдельных дейст­вий; корректировать некоторые общие требования ресторана, в частности, ка­сающиеся дресс-кода, устанавливать по просьбе инвалида гибкий рабочий гра­фик, реструктурировать его обязанности. Ресторан может не идти на эти уступки, только если сумеет доказать, что их предоставление создаст «неоправданные трудности» — существенные затруднения или расходы.

Под «разумным приспособлением» подразумеваются также выполнение сле­дующих требований17:

обеспечить для машин инвалидов как минимум одно легкодоступное спе­циально размеченное парковочное место на 25 парковочных мест;

обеспечить свободное пространство для беспрепятственного подхода к приспособленному для инвалидов входу в ресторан;

обеспечить беспрепятственный путь от парковки ресторана до входа;

оборудовать все лестницы перилами по обе стороны;

оборудовать всю аварийную сигнализацию мигающими лампочками и от­четливо различимыми звуковыми сигналами;

обеспечить отсутствие лестниц в проходах к ресторанному залу;

обеспечить доступность обслуживания за столиками или стойками, обо­рудованными специально для инвалидов в общем зале;

проследить, чтобы обслуживание производилось по одному и тому же стандартному меню во всех залах ресторана, в том числе на веранде, в бельэтаже или в полуподвальном зале;

обеспечить свободный доступ инвалидов к туалетным комнатам, хотя бы к одному телефону и к фонтанчикам с питьевой водой.

В табл. 12.1 приводятся примеры «разумного приспособления» рабочих мест оператора Hardee's (фастфуд), которые были сделаны в рамках разработанной ресторанной сетью программы креативного использования возможностей челове­ка (Creatively Applying People's Abilities, CAP).

Таблица 12.1 Разумное приспособление рабочих мест к нуждам инвалидов — Программа CAP сети Hardee'S

Разумное приспособление

Слуховые галлюцинации

Эмоциональное расстройство (нервозы)

Расстройства речи и слуха

Умственная неполноценность

Ортопедическое нарушение (руки) Алкоголизм

Физический недоста­ток — паралич нижних конечностей

Техническое обслуживание

Кассир

Техническое обслуживание

Работник зала

Подготовка цыплят к жарке

Работник зала

Разнорабочий

Индивидуальный наставник; гибкий рабочий график; знание непосредст­венным руководителем общих меди­цинских сведений о данном заболе­вании

Непосредственный руководитель осведомлен о действии принимаемых работником лекарствах Использование в общении языка жестов; реструктуризация должност­ных обязанностей

Реструктуризация должностных обя­занностей; изменение должностных функций

Индивидуальный наставник, группо­вой тренинг; доставка на работу и домой при плохой погоде Упрощенные обязанности, выделе­ние дополнительного времени на тренинг, помеченные полосками раз­ного цвета тряпки для протирки, в зависимости от назначения Гибкий рабочий график

Регулярные встречи и беседы с су - первайзером, посещение собраний анонимных алкоголиков Ограничитель на полу для инвалид­ного кресла, гибкий график работы, устранение необходимости подни­мать тяжести

Источник: William F. Jaffe, «Integrating the Disabled Employee into Quick-Service Restaurant: The Enclave Model», Hospitality & Tourism Educator, vol. 6, no. 2, Spring 1994, p. 19.

Прием на работу человека с ограниченными возможностями связан не только с устранением физических препятствий для обеспечения ему условий для работы. Есть вероятность, что придется преодолевать и психологический барьер, вызван­ный стереотипным неприязненным или брезгливым отношением к инвалидам со стороны работников. Если такое происходит, требуются специальные коммуника­ционные программы и тренинги для персонала, руководителей и прочих заинтере­сованных лиц, дающих адекватное представление о возможностях инвалидов, их трудоустройстве и поддержании рабочего процесса. Они могли бы «навести мости­ки взаимопонимания» между новичком-инвалидом и остальным персоналом.

Помимо Hardee's и ряд других крупных операторов фастфуда организовали программы адаптации людей с ограниченными возможностями к работе — McDonald's, KFC, Pizza Hut, Friendly's. Так, в McDonald's программу McJobs с 1989 г. успешно прошли и заняли рабочие места более тысячи инвалидов.

Между прочим, девять из каждых десяти ресторанных операторов отмечают, что их работники-инвалиды более надежны и ответственны, чем их здоровые коллеги. Семеро из каждых десяти операторов оценивают эффективность работы инвалидов как отличную или хорошую по сравнению с физически здоровыми работниками18.

Для обеспечения успеха своей программы адаптации инвалидов к работе рес­торанный оператор Friendly Restaurant Company (фастфуд) разработал систему четырех ступеней, предусматривающую:

определение потребностей компании в работниках на конкретные долж­ности;

выявление потенциальных трудовых ресурсов местной общины;

установление двусторонних контактов с местной общественностью;

построение взаимоотношений и особое внимание к неоднозначным си­туациям.

Дело в том, что многие виды работ в заведениях ресторанной сети относятся к разряду монотонных, скучных, повторяющихся, чисто механических и утоми­тельных. Именно на этих должностях более высокая текучесть кадров, и запол­нение то и дело возникающих вакансий было постоянной головной болью руко­водства заведений сети. В то же время это могут быть чуть ли не идеальные рабо­чие места для людей с ограниченными умственными способностями или умст­венно отсталых. Их вполне устраивает работа посудомойщика, кладовщика, по­мощника официанта, разнорабочего на кухне, грузчика, дворника, сторожа.

Чаще всего для интеграции инвалида в рабочий процесс компании использу­ют такие подходы, как организация индивидуализированных рабочих мест, вклю­чение в рабочую группу или бригаду19. Первый способ подразумевает предостав­ление инвалиду индивидуального рабочего места в общем рабочем помещении с другими, только в работе ему помогает специально приставленный человек. Замкнутой группой считается рабочая группа не более чем из восьми человек, выполняющая профильную регулярную работу. Рабочей бригадой принято назы­вать группу аналогичной численности, которая выполняет специализированные виды работ по нарядам. Пока нет общего мнения о том, который из этих спосо­бов лучше всего. На основании исследований, проведенных департаментом чело­веческих ресурсов Marriott, сделан вывод, что индивидуальное рабочее место по­зволяет инвалиду легче адаптироваться к условиям работы, а участие в замкнутой рабочей группе, наоборот, не слишком эффективный метод, к тому же зачастую морально травмирующий инвалида.

Чтобы обеспечить инвалиду безболезненную адаптацию к работе, руководи­тель должен выстроить с ним взаимоотношения и первым делом определить спо­собности и пожелания человека. Возможно, инвалиду-новичку потребуется и психологическая поддержка со стороны менеджера при установлении контактов с коллегами по работе. Кроме того, может потребоваться и некоторая корректи­ровка программ обучения и ориентации (введения в курс работы) новичка. Здесь важно иметь в виду, что курировать прохождением инвалидом такой программы менеджеру следовало бы лично, не перекладывая эту обязанность на кого-то из работников. Практика показывает, что большинство инвалидов легче адаптиру­ются к работе, если ощущают полную поддержку со стороны менеджера.

Большую помощь инвалиду в адаптации к работе оказывает и постоянно дей­ствующая программа позитивного подкрепления правильных действий. Причем во многих случаях словесное одобрение, угощение едой и напитками будут более действенны, чем материальные стимулы, особенно если инвалид в силу умствен­ного недостатка не слишком хорошо осознает цену денег.

В каждой местной общине наверняка имеются общественные организации, которые могут помочь работодателю в поиске и привлечении к работе инвалидов. Не следует пренебрегать контактами с такими организациями, они могут оказать реальную помощь к обоюдному благу как организации, так и обделенного приро­дой человека.