Управление рестораном

Один день из жизни: Маргарет Колланан

City Limits, преуспевающий нью-йоркский ресторан на 270 поса­дочных мест, предлагает высококачественные завтраки, ланчи, обе­ды и обслуживает в неделю до 9 тыс. гостей. Его годовая выручка приближается к 5 млн долл., и потому неудивительно, что ветерану заведения, менеджеру Маргарет Колланан (Margaret Callanan), при­ходится крутиться как белке в колесе. Ее рабочий день расписан буквально по минутам. В 6 утра Маргарет начинает работу. Каждый день ее поджидают сюрпризы. Например, помимо своих управлен­ческих обязанностей Маргарет будет подменять заболевшего адми­нистратора.

Сначала Маргарет подсчитывает вчерашнюю выручку, потом беседует с уборщиками, которые готовят зал к новому дню, и от­правляется с инспекционных обходом зала и служб, проверяет чис­тоту и порядок, уточняет, все ли готово к приему гостей. В 8 утра она дает команду к открытию заведения. Зал начинает заполняться желающими позавтракать. Но еще до этого Маргарет успевает пе­реговорить с шеф-поваром сегодняшней смены и узнать блюда дня. Постоянно и тесно общаясь с персоналом, вникая во все детали работы служб, Маргарет все время держит руку на пульсе. Это часть ее собственной стратегии поддержания хороших коммуника­ций между руководством и персоналом заведения. Но продолжим про блюда дня. Обычно названия еще с самого утра набирают на компьютере и распечатывают для общего пользования. Но сегодня принтер вышел из строя, и Маргарет срочно звонит в обслуживаю­щую компанию, чтобы прислали мастера. И тут же возвращается в зал, чтобы передать официантам названия сегодняшних блюд дня.

Ей приходится все время спешить, чтобы успеть переделать наиболее важные дела в часы относительного затишья. Поэтому пока не начался основной наплыв на завтрак, Маргарет выкраивает время для встречи с владельцем City Limits и делает ряд служебных звонков. К 11.30 утренний час пик заканчивается; в это время Кол­ланан проводит летучки с официантами и другими сотрудниками переднего края, обсуждая текущие вопросы. Но и здесь Маргарет не теряет ни минуты, поскольку с решением всех проблем надо уложиться до следующей горячей поры — ланча, когда посетители снова потекут рекой.

Подменяя администратора и выполняя обязанности менеджера заведения, Маргарет успевает еще разбираться с непредвиденными ситуациями, например: водитель большегрузного грузовика, достав­ляющего в ресторан продукты, сегодня никак не может припарко­ваться у служебного входа. Но вот буквально за несколько минут проблема решена, и Маргарет опять в зале — встречает гостей. Она приветствует постоянных посетителей и еще помогает убирать со столов — время самое горячее, каждая пара рук на счету.

В три пополудни настает время проверить список заказов и пе­ресчитать выручку. Быстро расправившись с этой рутиной, Колла - нан приступает к планированию следующего рабочего дня. Завтра, например, должны привезти и установить новую компьютерную программу — надо проверить, все ли готово, чтобы быстро решить эту задачу. Но в душе она знает, что каким бы тщательным ни бы­ло планирование, жизнь всегда преподнесет какие-нибудь сюрпри­зы. Это ничуть не смущает Маргарет, она умеет уверенно и с бле­ском преодолевать все препятствия.

Источник: Frumkin, Paul, «Margaret Callanan: Would-Be Wall Streeter Turns Sight toward City Limits», Nation's Restaurant News, vol. 37, no. 16, pp. 56—58, April 21, 2003.

Вопрос для обсуждения. Почему так важно для менеджера ресторана знать, как выполняется работа каждого сотрудника ресторана?

Место для инвентаря Весь производственный инвентарь, необходимый для вы­полнения производственных операций, должен храниться вблизи рабочего места, так чтобы работнику было легко его брать и класть на место.

Технологическое оборудование Технологическое оборудование или встраивается, или располагается отдельно. Его функциональные области (загрузки и выгрузки) должны располагаться на удобной для работника высоте. Свободно стоящее обо­рудование можно перемещать с места на место, поэтому легко чистить пол и сте­ны там, где оно установлено. В процессе работы его можно переставить в более удобное место в целях обеспечения производительной работы при изменениях в составе меню.

Условия работы (рабочая среда) Производительность труда во многом зависит от условий рабочей среды. Так, установлено, что комфортнее всего человек чув­ствует себя, если температура в помещении составляет +18—21°С зимой и +20—23°С летом, а влажность — в пределах 40—60%. Жар и влажность от ис­пользования технологического оборудования можно держать под контролем, если закупать оборудование с хорошей изоляцией.

Хотя некоторые исследователи считают, что при кондиционировании поме­щения работники кухонного цеха летом работают чуть ли не на четверть продук­тивнее, многие рестораторы считают, что с экономической точки зрения конди­ционеры здесь ставить неразумно. Существует ряд альтернативных способов сни­зить температуру в помещениях кухонного цеха15.

• Паровые и водяные трубы, а также само выделяющее жар оборудование должно быть хорошо изолировано.

• Водонагреватели, компрессоры холодильников и морозильники можно размещать за пределами кухни.

• Прогрев кухонного оборудования должен быть минимальным, не более того, что требуется для его нормальной работы.

• Использование светоотражающих стекол в окнах снижает степень нагрева солнцем помещения кухни.

• Если это реально, оборудование, выделяющее тепло, следует накрывать те­плоизолирующим материалом во время прогрева и по окончании работы.

• Для приготовления блюд можно использовать более низкие температур­ные режимы оборудования.

• Пламя газовых плит следует контролировать, чтобы оно не поднималось по бокам кастрюль.

• Помещение кухни следует хорошо проветривать в ночное время.

Освещенность рабочих мест зависит от характера выполняемых операций.

В кухонном цехе освещенность должна быть в пределах 161—215 кендел на 1 кв. м в нерабочих помещениях и 323—430 кендел на 1 кв. м — непосредственно в местах выполнения операций. Искусственное люминесцентное освещение, как правило, искажает цвет продуктов и блюд и потому не рекомендуется. Для осве­щения рабочих станций лучше использовать обычные электрические или улуч­шенные флуоресцентные лампочки накаливания. Последние дороже устанавли­вать, зато они дешевле в эксплуатации.

Есть еще два немаловажных момента, связанных с освещением кухни: яр­кость света и отсвечивание. Яркость освещения — отношение освещенности ме­жду участками, куда падает и куда не падает свет — не должна быть более чем 3:1, естественно, при том, что рабочая поверхность освещена лучше. Прямые блики (отсвечивание) возникают в случае, когда источник света помещен при­мерно на уровне глаз. Прямые и отраженные блики утомляют глаза и раздража­ют. На кухне много источников бликования из-за обилия поверхностей и агрега­тов из нержавеющей стали.

Что касается цветового колорита в организации кухонного цеха, то тут следу­ет учитывать три существенных фактора: контрастность, выбор цветов и логику кодировки. Общие правила сводятся к тому, что при цветовом контрасте цвета различаются легче и глаза меньше устают. Добиться этого можно несколькими путями16. Можно использовать два оттенка одного цвета; комбинировать теплые цвета с холодными или использовать противоположные цвета. Контрастность используемых цветов должна быть умеренной, чтобы не утомлять глаза. Теплые цвета, красный и оранжевый, легко утомляют глаза, куда полезнее в этом смысле успокаивающие холодные — зеленый и синий. Аналогично этому чистые яркие цвета утомляют быстрее, чем оттенки. Особенно не рекомендуется использовать чисто белый цвет, поскольку он хорошо отражает свет и от него глаза очень бы­стро устают. Окраска в разные цвета позволяет выделять кухонное оборудование одного типа от оборудования другого. Так, для аптечки уместно выбрать зеленый цвет, опасное оборудование выкрасить красным, а желтый цвет можно сделать сигналом к повышенному вниманию.

Что касается шума, то долгое пребывание в помещении, где уровень шума превышает 50 децибел, может вызвать неудовольствие и раздражение работников. Следует применять звукоизолирующие прокладки для оборудования, работающе­го с громким звуком, стены, пол и потолок помещения можно облицевать шу - моизолирующими материалами, а рабочие поверхности — звукопоглощающими материалами.

Считается, что музыка в рабочем помещении поднимает настроение персона­ла. Это особенно рекомендуется при выполнении тяжелой работы. Обычно с наибольшей продуктивностью человек работает первые 2—2,5 часа, потом произ­водительность труда снижается и стабильно держится на более низком уровне, а незадолго до обеденного перерыва снова повышается. Энергичная музыка может способствовать более высокой производительности труда.

В силу особенностей производственных операций на кухне обязательно должна быть хорошая вентиляция — для устранения запахов, влажности, жира, но установка кондиционеров создает особые проблемы. При приготовлении блюд температура в рабочей зоне повышается, кондиционеры же призваны охладить воздух в помещении. Следовательно, система кондиционирования должна иметь действенную систему управления, чтобы, с одной стороны, обеспечить охлажде­ние помещения, а с другой — не вызывать остывания блюд, которые должны по­даваться горячими.

Безопасность на рабочем месте Не оборудованные должными мерами безопас­ности рабочие места повышают затраты работодателя на выплату страховок и снижают производительность труда. Несчастные случаи на кухне происходят по целому ряду причин17. Можно поскользнуться на скользком влажном полу, спо­ткнуться на слишком крутых ступеньках. Во избежание подобных случаев умест­но оборудовать влажные или скользкие от жира полы нескользким покрытием или ковролином. Не менее часто возникают и травмы от порезов — когда режу­щие рабочие поверхности плохо защищены или когда работники кухни нарушают правила обращения с инструментами. Как с первым, так и со вторым можно справиться: обеспечить надежную защиту режущих поверхностей и обучать пер­сонал правилам безопасного обращения.

Кроме того, работники кухне могут получить ожоги от раскаленного жира, кипятка или раскаленных труб. Поэтому трубопроводы должны быть хорошо изолированы или размещены в местах, где исключен контакт с работниками, а их, в свою очередь, следует обучать правилам техники безопасности.

Еще один источник травм на кухне — электричество. Причиной удара током могут стать оголившийся участок электропровода, если повреждена изоляция, плохо заизолированы контакты или заземление при установке оборудования вы­полнено не по правилам. Для подключения электроприборов можно пользоваться трехфазным проводом и розетками, оборудованными заземлением. Рекомендует­ся также тщательная изоляция проводов от воздействия воды.

Источником травм могут стать скользкие руки или онемевшие от холода пальцы. Работник может по случайности что-то уронить или разлить и этим при­чинить себе травму. Работники должны быть проинструктированы, что в процес­се работы руки следует насухо вытирать, а специальные перчатки предохранят от ожогов или чрезмерного охлаждения при длительном контакте с раскаленными сковородами или замороженными продуктами.

Для улучшения воздуха в помещениях гостей и служебной зоне рекомендует­ся также18:

• оборудовать отдельные залы (или разделить зал перегородками) на поме­щение для курящих и для некурящих и/или в помещении для некурящих направить поток воздуха вовне, чтобы не попадал запах дыма;

• запретить работникам курить в служебных помещениях;

• установить в здании ресторана систему очистки и/или фильтрации воздуха;

• периодически проводить забор образцов воздуха для проверки на наличие радона, спор плесневых грибов и прочих опасных для здоровья веществ;

• использовать зеленые растения, способствующие естественному очище­нию воздуха;

• проверить, не выделяют ли вредных веществ ковровое покрытие, краска пли применяемые чистящие и моющие средства.