Управление рестораном

ЗОНА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОБЩАЯ АТМОСФЕРА

Под атмосферой в ресторанном бизнесе понимают общий вид ресторанного зала и впечатления от него. И если качество пищи и напитков играет первостепенную роль для успеха заведения, окружающая обстановка, атмосфера ресторанного зала способны как обогатить, так и безвозвратно испортить впечатления от посеще­ния. Как показывают исследования, четырьмя главными причинами, определяю­щими решение снова посетить заведение, являются:

• качество пищи;

• обслуживание;

• уровень цен;

• атмосфера.

Блюда и напитки как главный продукт ресторана — это то ядро, вокруг которо­го накручена «первичная упаковка» — столовые приборы, посуда, предметы серви­ровки, предметы обстановки, развлекательная программа. Сама «первичная упа­ковка» существует на фоне окружающей обстановки — пространства ресторанного зала, места за столиками, уровня освещенности зала, цветовой гаммы интерьера. Все эти элементы должны гармонировать, создавая целостную картину.

Существует большая разница между принятием пищи и трапезой. Когда чело­век заходит в какую-нибудь забегаловку, чтобы просто утолить голод, его интере­сует только еда и напитки, которые там можно получить. Это означает, что он пришел поесть, удовлетворить физиологическую потребность. Направляясь в рес­торан ради трапезы, человек хочет получить весь букет впечатлений от посеще­ния, иными словами, удовлетворить не только чисто физиологическую, но также и психологические потребности. Так вот, атмосфера ресторана как раз и призва­на создать условия для удовлетворения психологических потребностей гостя. За­ведение решает эту задачу множеством разных способов, апеллируя к посетителю через визуальные, тактильные, слуховые, обонятельные, температурные и двига­тельные впечатления4. То, как посетитель воспринимает все это в комплексе, и

То действие, которое все это на него оказывает, и есть атмосфера заведения — заметьте, что это чисто личностные впечатления каждого посетителя!

Важно иметь в виду, что все элементы, из которых складывается атмосфера заведения, должны быть тщательно продуманы и соответствовать друг другу. Не следует забывать и о клиенте, том самом клиенте, ради которого все это делается. Рассказывают, например, историю про голландского художника-абстракциониста Пола Мондриана, которому поручили создать театральные декорации к спектак­лю. Говорят, что, закончив работу, он сказал заказчику: «Только пусть актеры читают свои роли из-за кулис, иначе они испортят общий вид». Так вот, пра­вильный дизайн интерьера должен предполагать присутствие в нем посетителя в качестве непременного элемента «окончательной упаковки» ресторанного про­дукта.

Рассмотрим главные компоненты «первичной упаковки»: предметы сервиров­ки, мебель, отделочные материалы, развлекательную программу.

Сервировка стола

Поверхность ресторанного стола часто называют сценой, на которой происходит главное ресторанное действо — продажа блюд и напитков. Стол — это нечто вро­де безмолвного стимулятора продаж. Первые впечатления, конечно, визуальные, и первое, что замечает гость, придя в ресторанный зал, — то, как накрыты и сер­вированы столы. Крайне важно, чтобы предметы сервировки соответствовали типу и ценовой категории заведения, были бы парадными или демократичными, дорогими или практичными. А в целом сервировка стола должна представлять собой целостную, законченную и привлекательную картину, где «играет» каждый элемент: и посуда, и бокалы, и приборы, и скатерть, и салфетки, и столовые ак­сессуары.

На заметку

Из десяти самых неблагоприятных ресторанных трендов, регулярно публикуемых на сайте Epicurious. com, худший тренд под номером 5 — «синдром мегаплекса»: рестораны с залом огромной площади — не меньше футбольного поля — и таким же огромным меню.

Источник: «Epicurious releases list of 10 worst restaurant trends», September 2005, Http://www. hotelmarketing. com/index. php/content/article/epicurious_releases_list_of_10_worst_r estaurant_trends/, November 6, 2005.

Столовая посуда Многие рестораторы предпочитают посуду самой простой формы, полагая, что так она не будет отвлекать клиента от кулинарных прелестей блюд. Вообще, имеется четыре основные формы фарфоровой посуды: с плавно закругленным широким ободком (самая обычная), с узким ободком, вообще без ободка (вроде миски) и с ободком волнистой формы. Специальных твердых пра­вил выбора типа фарфоровой посуды нет, да и разработать их было бы затрудни­тельно — слишком велико разнообразие форм, расцветок, рисунков. Важно одно — соответствие столового фарфора типу и духу заведения. Например, посуда с уз-
ким ободком или вообще без ободка больше соответствует ресторану современ­ного стиля. Точно так же к атмосфере элитного ресторана более подойдет посуда из тонкого, легкого фарфора — это подчеркнет изысканность, комфорт и рос­кошь, а в семейном ресторане более уместен фарфор поосновательнее. Не стоит, однако, забывать и о том, что более массивная посуда создает впечатление боль­шой порции. Именно по этой причине в пивных барах пиво разливают в высокие кружки с утяжеленным донышком.

В среднем фарфоровая посуда способна выдержать около 7 тыс. подач, срок жизни предметов посуды из фарфора при бережном обращении — около трех лет. Поэтому ресторанный оператор должен предусмотреть необходимость еже­годного пополнения запасов фарфоровой посуды примерно на четверть — за счет боя. С этой точки зрения дешевле всего закупать фарфор стандартного фабрич­ного изготовления.

Выбирая посуду, надо принимать во внимание и то, как будут на ней смот­реться те или иные блюда в стандартных порциях. Если тарелка слишком мала, на ней трудно разложить пищу красиво, получится неэстетичного вида куча; с другой стороны, если тарелка очень большая, нормальная порция визуально ка­жется слишком маленькой. В этом случае страдает ценность блюда. В принципе, любое сочетание порции блюда и размеров тарелки создает определенное впечат­ление ценности — либо увеличивая ее, либо уменьшая. На рис. 7.1 на самом деле оба внутренних кружка одинаковы по размеру. Однако на правой картинке внут­ренний кружок кажется больше, чем тот же кружок на левой, — а все потому, что внешний круг на правой меньше. Аналогично этому стандартная порция, вы­ложенная на тарелку небольшого размера, будет казаться больше, чем если бы тарелка была большой. Также и продолговатый кусок мяса на тарелке овальной формы, да еще в компании с картофельным пюре, будет казаться больше. На круглой тарелке такого эффекта уже не будет.

Специальные блюда для особых наименований увеличивают их воспринимае­мую ценность. Так, супы можно подавать в порционных глиняных горшочках, рыбу — на блюде в форме рыбы, а десерты — в разного вида и формах стеклян­ных емкостях (вазочках, кремовницах и пр.).

Стеклянная посуда Рестораны используют стеклянную посуду и хрусталь. При выборе столового стекла следует учитывать два момента: дизайн и цвет. В целом дизайн стаканов, рюмок, бокалов и прочего может быть утяжеленным или облег­ченным, простым или украшенным (декорированным), на ножке или без. Ресто­раны деревенского типа или семейные вероятнее отдадут предпочтение утяже­ленному стеклу, с толстым дном, а элитные рестораны предпочтут, естественно, более изысканные тонкостенные бокалы из хрусталя на изящной ножке. В то же время стаканы необычной формы придают сервировке оригинальность, вызыва­ют интерес. Но чем больше разных видов стекла использует ресторан, тем боль­ше предполагается общий наличный запас стеклянной посуды.

Наличие на столике винных бокалов подскажет посетителю, что с предлагае­мой здесь пищей уместны вина. Что касается стаканов, то излюбленными цвета­ми для ресторанов являются красный, зеленый, золотистый и дымчато-голубой. Бокалы или стаканы цветного стекла способны придать накрытому столу закон­ченный, гармоничный вид.

Столовые приборы При выборе столовых приборов (вилки, ложки и ножи) есть два варианта: c серебряным покрытием или нержавеющая сталь. Нержавейка, конечно, не в пример дешевле, однако рестораны высокой кухни, вероятнее все­го, предпочтут серебряное покрытие — чтобы соответствовать концепции и не снижать впечатления. Но тогда уж ресторану придется предусмотреть периодиче­скую чистку или полировку столовых приборов. Для этого есть специальные ма­шины, хотя можно чистить и вручную. Но в любом случае для чистки приборов должно быть специально отведено место в цехе мойки.

Производители уже освоили такой дизайн столовых приборов из нержавею­щей стали, что они формой и видом сильно напоминают серебряные. Но в лю­бом случае при выборе столовых приборов важно, чтобы они полностью соответ­ствовали концепции ресторана и не вносили диссонанс в его атмосферу. Как считают некоторые эксперты, сплав из нержавеющей стали с 18%-ной добавкой хрома и 8%-ной никеля выглядит изысканно и отлично противостоит коррозии.

Скатерть Скатерть определенно вносит свою лепту в формируемое впечатление от ресторана, однозначно указывая на его ценовую категорию. Расцветка скатер­ти обычно подбирается таким образом, чтобы отвечать духу и настроению зала. Особое внимание следует уделить свойствам ткани — насколько она огнеустой­чивая, маркая, легко ли состирываются пятна, прочная ли окраска и какова ее текстура. Салфетки обычно выбирают из той же ткани, что и скатерть. Скатерти и салфетки из чистого хлопка, льна, полиэстера или смеси хлопка с полиэстером производят разное впечатление. Только ресторатор способен почувствовать, из какого именно материала скатерти лучше всего подойдут его заведению. Такая характеристика, как маркость, очень важна, поскольку салфетки от использова­ния быстро пачкаются. По этим же соображениям стоит обращать внимание и на стойкость окраски — от частой стирки салфетки могут полинять, и тогда они уже непригодны для сервировки. К тому же бывшая ярко-красная салфетка, побу­ревшая от частой стирки, будет явно выделяться на фоне сохранившей первона­чальный цвет ярко-красной скатерти. Впечатление от стола будет испорчено.