Управление рестораном

Обслуживание и маркетинг

Цель изучения. Описать обязанности и обязательства бригадира официантов, официанта и его помощника в обеспечении качест­венного обслуживания.

Заманить посетителей в ресторан — это лишь первая из множества сложных задач, стоящих перед ресторанным оператором. Следую­щая, куда более сложная, — убедить клиентов прийти снова. Для этого требуется найти и поддерживать оптимальное сочетание атмо­сферы заведения, предлагаемого меню и, что важнее всего, — преду­предительного персонала. Только так можно добиться лояльности клиентов и частых повторных посещений.

Руководству следует наделить официантов определенными полно­мочиями. Они должны чувствовать личную ответственность и причаст­ность к решению задачи удовлетворения клиентов во что бы то ни ста­ло. Менеджерам следует всеми способами акцентировать маркетинго­вый аспект деятельности официантов. Иными словами, сам официант должен служить лучшей рекламой своего заведения и быть ориентирован на превышение ожиданий посетителей — это наилучший способ завое­вать их расположение и превратить в постоянных клиентов.

Еще один способ достижения лояльности клиентов — обращаться с каждым так, будто он VIP-персона, независимо от того, кем он на са­мом деле является. Если официант запомнит имя клиента и будет об­ращаться к нему по имени, шансы, что он снова придет в ресторан, возрастают. Узнать имя очень просто: можно заранее просмотреть книгу заказов, прочитать имя на кредитной карточке или просто спросить: «Простите, а как ваше имя?» Поинтересоваться именем человека — значит проявить интерес к его персоне, показывая тем самым, что он очень важен для заведения, что оно ценит его решение прийти сюда.

Говорят, что глаза ненасытнее желудка — в отношении посети­теля ресторана это на сто процентов верно, особенно когда он голо­ден. Ничто так не подстегивает желание заказать побольше, как ап­петитно разложенные на большом блюде десерты. Если поднести такое блюдо к вновь прибывшему гостю, который только сел за сто­лик, возрастают шансы увеличить итоговую сумму чека. Должным образом обученные работники зала способны весьма эффективно продвигать наименования основного меню или блюда дня, что-то предлагать и создавать высокий класс обслуживания.

Ресторанный оператор должен относиться к своему персоналу как к ценному активу. В силах официанта сделать так, чтобы клиент с радо­стью возвращался в заведение. Но он же способен раз и навсегда отва­дить клиента. Только глубокое понимание важности роли обслуживаю­щего персонала как людей, представляющих заведение, от стараний которых зависит его репутация, — вот ключ к созданию самого лучше­го, самого благоприятного впечатления от посещения ресторана.

Источник: Asbury, Bill, and Jim Matorin, «Basic Training: Independents Must Teach Staff Marketing, Customer Service Tactics to Survive», Nation's Restaurant News, vol. 36, no. 35, pp. 26, 28, September 2, 2002.

Вопрос для обсуждения. Каким образом официант может сочетать обслуживание с маркетинговыми приемами?

Возможность контролировать свою работу Стрессов и напряжения у обслужи­вающего персонала значительно меньше, если он имеет возможность как-то вли­ять на процесс обслуживания и до некоторой степени контролировать сложные ситуации. Удовлетворенность гостя, как мы уже отмечали, зависит от усилий многих работников: от хостесса (или хостессы), который(ая) принимает заказы и рассаживает гостей в зале, от помощника официанта, который красиво и акку­ратно сервирует стол, от поваров, приготовивших заказанные блюда, от офици­анта, который подает их. Но если на любом из этих участков произойдет сбой, жалобы выслушивать будет официант. Поэтому ему следует предоставить опреде­ленные полномочия разрешать конфликт или исправлять ситуацию. Вместо того чтобы пересказывать суть жалобы менеджеру и выслушивать его указания, офи­циант сам решает, что предпринять в ответ на жалобу, чтобы гость ушел удовле­творенным. В результате ускоряется время реагирования на жалобу гостя, он убеждается, что ресторан готов немедленно исправить любое упущение, а офици­ант со своей стороны чувствует ответственность и лучше мотивирован, потому что уверен, что может повлиять на качество обслуживания.

Работа в команде В среде персонала ресторана всегда существовали традицион­ные линии соперничества: руководство и персонал; персонал кухни и персонал, обслуживающий клиентов, — это в целом, а в частности, например, помощник официанта и посудомойщик. Однако качественное обслуживание возможно толь­ко в случае согласованных действий всего персонала. Неправильно, если повара считают, что их обязанность сводится только к тому, чтобы приготовить блюдо, неважно, в какой срок, им и дела нет до того, что клиент уже ждет — пусть с этим официант разбирается. Другой пример — в зале постоянно не хватает сто­ловых приборов, и чтобы не вызвать неудовольствия клиентов, официантам при­ходится припрятывать часть приборов, чтобы не ждать, пока мойщики выполнят свою работу.

И получается, что одни работники словно воюют против других, забывая, что их задача — действовать объединенными усилиями в реализации общей цели. Сплотить коллектив, создать климат, благоприятствующий совместной дружной работе, — важнейшая задача менеджера ресторана. Том Питерс в связи с этим заметил, что если персонал обслуживает не гостя, то ему надо лучше обслуживать того, кто его представляет. Такая постановка вопроса недвусмысленно указывает всем работникам на важность объединения усилий ради качественного обслужи­вания гостя.