Неосведомленность руководства
Итак, первый разрыв в предоставлении сервиса возникает в случае, когда представления руководства ресторана о том, что ожидают от обслуживания посетителя, расходятся с ожиданиями самих посетителей. По целому ряду причин менеджеры ресторана могут просто не знать, что важно для посетителей, а что — нет.
Исследования рынка Самый логичный способ получения этих сведений — спросить самих посетителей! Как это ни очевидно, многие считают, что лучше всех знают, чем можно удовлетворить клиентов. Не стоит полагаться на их советы, лучше изучать свой рынок, причем непрерывно, на постоянной основе, привлекая как формальные процедуры, так и неформальные. Только это позволит
Ресторанному оператору как следует понять потребности, мотивы и ожидания тех, кто приходит в его заведение.
