Управление рестораном

Маркетинговый аудит

Маркетинговый аудит включает три компонента: анализ клиентов, анализ дея­тельности заведения и анализ конкурентов. Исходя из вышеприведенных опреде­лений маркетинга, в первую очередь следует сосредоточиться на клиентах.

Клиенты Смысл анализа клиентов, заведения и конкурентов в том, чтобы со­ставить профиль потребителя и объективно оценить, насколько эффективно по сравнению с конкурентами данное заведение удовлетворяет потребности клиен­тов.

Информация о клиенте исчерпывается следующими вопросами.

• Кто они?

• Откуда они прибыли?

• Когда они посещают заведение и когда принимают решение об этом?

• Как они добираются до ресторана?

• Почему они приходят и насколько остаются удовлетворенными?

Эти данные можно почерпнуть: из истории продаж (торговая история); от ра­ботников, менеджеров и руководства заведения; у самих клиентов, а также из внешних источников исследований. Что касается первого источника (истории продаж), то ее следует отдельно вести по следующим шести сегментам посетите­лей, в зависимости от вида приема пищи и дня недели4: (1) завтрак по будням: понедельник — пятница;

(2) ланч по будням: понедельник — пятница;

(3) обед по будням: понедельник — четверг;

(4) завтрак по выходным дням: суббота, воскресенье;

(5) ланч по выходным дням: суббота, воскресенье;

(6) обед по выходным дням: пятница — воскресенье.

Обратите внимание, что применительно к завтраку и ланчу рабочими днями считаются дни недели с понедельника по пятницу, тогда как применительно к такому виду приема пищи, как обед, пятница считается выходным днем. Это обусловлено особенностями трапезы: с точки зрения посетителей, вечер пятницы относится не к рабочей неделе, а уже к уик-энду.

В истории продаж ежедневно должны фиксироваться следующие сведения:

• число посетителей;

• суммарный объем продаж в денежном выражении;

• количество подач еды и напитков;

• количество проданных порций напитков;

• количество проданных порций закусок;

• количество проданных порций сопутствующих (дополнительно к основ­ному) блюд;

• количество проданных порций десертов;

• численность посетителей во время завтрака;

• объем продаж посетителям, пришедшим на завтрак (в денежном выраже­нии);

• численность посетителей во время ланча;

• объем продаж посетителям, пришедшим на ланч (в денежном выраже­нии);

• численность посетителей во время обеда;

• объем продаж посетителям, пришедшим на обед (в денежном выраже­нии);

• средняя стоимость проданного основного блюда;

• средняя сумма чека;

• количество напитков, закусок, сопутствующих блюд и десертов на одного клиента;

• средняя сумма чека за завтрак, ланч и обед;

• процент дневного объема продаж от объема продаж за неделю;

• процент продаж завтраков, ланчей и обедов от дневного объема продаж;

• процент продаж в рабочие дни и по выходным от недельного объема продаж. На основании этих данных обычно определяют, сколько посетителей обслу­жило заведение, сколько денег они тратят, что заказывают, как меняется объем продаж в течение недели. Последующий анализ позволяет выявить периоды по­вышенной активности бизнеса, и главное — периоды затишья. Кроме того, на основе этих сведений можно определить конкретные задачи по улучшению про­даж отдельных блюд, а также по повышению посещаемости.