БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ

Обращение с «трудными» людьми

Руководители часто спрашивают: «Как можно справиться с этим человеком? Он составляет настоящую проблему». Они забывают, что во всяком взаимоотношении имеются две сто­роны, и этот человек, вероятно, считает их взаимоотношения не менее трудными, поэтому необходимо отдавать себе что трудности между людьми сходны с химической реакцией: вы плюс другой человек равняется проблеме. Уяснение труд­ных взаимоотношений требует от вас способности видеть, что вы делаете или не делаете, влияя на вас обоих.

ВЫ КАК ЧАСТЬ ПРОБЛЕМЫ. Ясно представлять себе себя самого нелегко. Укореняется такое количество стереоти­пов мышления и различных заповедей, наносящих ущерб пред­ставлению о себе. Для того, чтобы увидеть, какой вклад вы вно­сите в трудные взаимоотношения, вы должны понять свой под­ход. Это можно осуществить двумя способами: во-первых, устанавливая обратную связь с окружающими и, во-вторых, обнародуя свои основные ценности и идеи. Сначала и то, и дру­гое вызывает стеснение, поэтому мы изучим их более глубоко.

УСТАНОВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Окружающие люди часто представляют вас более ясно, чем вы сами. Они чув­ствуют реальную значимость вашего присутствия и реагируют на ваши слова и дела. Реакция окружающих дает вам важную информацию. Однако люди реагируют, исходя из собственных представлений, которые могут быть далеки от объективной истины. Людей можно поощрить к установлению с вами об­ратной связи несколькими способами:

Прямо попросив об этом;

Не позволяя себе реагировать на окружающих раздраженно, с обидой или чувством зависти;

Вступая в обратную связь с окружающими, если вас об этом просят;

Создавая атмосферу, в которой люди свободно и легко всту­пают в обратные связи;

Развивая собственное умение участвовать в обратной связи;

Выражая свои реакции так, чтобы окружающие имели Пред­ставление об Ефекте, произведенном их словами.

Коротко говоря, вы можете добиться обратной связи, же­лая ее и приглашая окружающих поделиться с вами их взгляда­ми на вас. В этом случае вы получите большую возможность составить представление о своем воздействии на окружающих.

ОБНАРОДУЙТЕ СВОИ УСТАНОВКИ, Чтобы предать гласности изучить свои подходы, вам требуются друзья, гото­вые помочь вам выразить свои самые глубокие чувства. В рабо­те по прояснению собственной позиции нет легких путей, но вам помогут указания:

Расскажите друзьям о своем намерении и создайте условия для работы над своими ценностями и отношениями.

Будьте готовы выразить свои чувства, пусть даже сказанное будет иррациональным или явно противоречивым.

В определенных случаях используйте для облегчения само­анализа магнитофон.

Старайтесь записывать свои взгляды.

Не смущайтесь из-за взглядов окружающих в процессе изу­чения ваших подходов; ваша цель в том, чтобы стать яснее для себя.

ДРУГОЙ ЧЕЛОВЕК КАК ЧАСТЬ ПРОБЛЕМЫ. Один

Известный нам менеджер имел циничное, но в целом реалис­тичное понимание того, как обращаться с окружающими. Он говорил: «Некоторых нужно подстегивать, с другими — плохо обращаться. Все дело в том, чтобы знать каждого». В этой гру­бой мотивации менеджер установил два возмож­ных пути воздействия на окружающих.

Подстегивание. Как говорилось выше, оно представляет собой принятую форму выражения внимания и определяется по вызываемому эффекту; человек, получающий позитивное подкрепление, чувствует себя увереннее и сильнее. Позитив­ным подстегиванием может быть улыбка, замечание, рука на плече или позитивная оценка. Смысл состоит в том, чтобы по­лучающий его осознал и почувствовал позитивную сторону себя самого. Это поощряет открытость, способствует возникнове­нию чувства комфорта и активизирует личную энергию.

Жесткое обращение. Бывает также, что негативное подсте­гивание, и жесткое обращение у некоторых подчиненных мо­жет усилить их мотивацию. Установлено, что многие люди от­зываются на угрозы, наказание и негативную реакцию, хотя их отклик на это может быть различным. Другие отвечают на «жесткое обращение» отходом от дела, враждебной, агрессив­ной или уклончивой реакцией. Страх порицания или наказания действительно играет важную роль в мотивировании некото­рых людей, но его кажущиеся результаты часто на самом деле являются мнимыми. Временная уступчивость зачастую дости­гается за счет изуродованных взаимоотношений и накапливае­мого ожесточения.

Таким образом, наиболее позитивным подходом к руко­водству является создание отношений с окружающими, допус­кающих открытый обмен взглядами и обеспечивающих взаим­ную поддержку. Чтобы добиться этого, руководитель должен постоянно искать возможности для установления контактов с людьми и выражения им своего признания. Должно быть пра­вилом, что все, что вы говорите, основано на ваших подлинных чувствах. Мало что может быть более разрушительным для вза­имоотношений, чем попытки манипулирования или обмана. Мы не предлагаем вам отмахиваться трудностей, но необхо­димо стремиться улучшить взаимоотношения, глядя в лицо реальности.

ХАРАКТЕРИСТИКИ ТРУДНОУПРАВЛЯЕМЫХ СЛУ­ЖАЩИХ. Люди, заработавшие ярлык «трудных», получают его по разным причинам. Когда группе опытных менеджеров был задан вопрос: «Кем вам трудно управлять?» — они выработали следующий список характеристик и практических определений. ленивые: просто делают недостаточно; злые: «загрязняют» свои отношения с людьми раздражи­тельностью и вызывающим поведением;

Беспомощные: не потерпеть что

Зательно терпят неудачу;

Эмоциональные: слишком «купаются» в своих чувствах; аморальные: ради собственного удовольствия используют людей и системы и наносят им ущерб;

Занимающие оборонительную позицию: воздвигающие ба­рьеры при малейшем намеке на перемены;

Ожесточенные: «носятся» со старыми обидами; уклоняющиеся: активно избегают света; бесчувственные: их не трогают окружающие; неумные: делают неверные или ограниченные умозаклю­чения;

Самоуверенные: близки к тому, чтобы счесть себя шимыми;

Ограничивают свои возможно­

Сти, опасаясь неизвестно чего.

Когда перечень был завершен, один менеджер выпрямился и сказал: «А что мне делать с одним тут? Он страдает всем этим сразу!».

УЛУЧШЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ. Простых спо­собов улучшить трудные взаимоотношения не существует; не­которым удалось достичь высокой в своей «трудности». Несмотря на это, мы обнаружили, что ряд подхо­дов увеличивает вероятность успеха.

Поставьте себя на место другого человека. Как он или она смотрят на мир? Что значит быть в его положении?

Поразмыслите над тем, что интересует другого человека. Во что он или она вкладывает свои силы? О чем они говорят?

Установите, что влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства, приведшие к переменам в нем? Можете ли вы установить образец?

Работайте над созданием открытых отношений. Это приве­дет каждого из вас к необходимости мириться с другими.

В общем, необходимо справиться с «трудными» людьми. По крайней мере ставкой здесь является наше представление о себе. Если у вас есть проблема взаимоотношений с кем-либо, которую вы не можете преодолеть, вы тем самым сеете семена неудачи; если вы будете работать над ней, вам реально удастся улучшить взаимоотношения. Однако и в попытках улучшить взаимоотношения имеются определенные вредные стороны. Вы можете:

Потратить время впустую;

Создать враждебное отношение, нарушив статус-кво;

Оказаться заученным людьми, требующими массы вни­мания с тех пор, как оказались вскрытыми их глубинные про­блемы;

Проиграть в столкновениях, представляющих собой слабо замаскированную личную борьбу с победителями и побежден­ными.

Несмотря на возможные недостатки, совершенно явны об­щие выгоды от улучшения трудных взаимоотношений. Часто вместо того, чтобы позволить руководителям своим выбирать себе людей, им выделяют работников, и кто-то из них может оказаться в том или ином смысле «трудным». Многие из пос­ледних могли бы добиться большего, и тогда умения руково­дителя будут подвергнуты проверке: смогут ли они помочь сде­лать их усилия более производительными. Еще одно испыта­ние опытного руководителя состоит в способности справиться со всеми поступающими к нему на работу и превращать мало­обещающий материал в результативное рабочее подразделе­ние.