Франчайзинг

Развитие TQM и бизнеса превосходного качества

Вышеописанные исследования не предполагают, что TQM прямо ведет к улучше­нию конечных результатов. TQM предлагает компаниям возможность провести некие усовершенствования, возможность приблизиться к потребителю. Это толь­ко своеобразная свобода выбора действий на практике. Конечно, компании долж­ны иметь правильные стратегии, хорошие товары или услуги, соответствующую лояльность этой теории, правильные инвестиционные планы. Ведущие менедже­ры во многих организациях понимают, что изменения необходимы для роста кон­курентоспособности организации, но им часто недостает понимания того, как именно осуществлять эти изменения. В будущем успешная организация станет свидетелем того, что изменение возымело свое действие, не фокусируя внимание на формальных структурах и системах, но формируя команды, управляющие про­цессами. Это начинается с формулирования миссии организации, анализа ключе­вых факторов успеха и понимания основных процессов в организации.

Некоторые преграды на пути внедрения TQM и сопротивление изменениям все еще необходимо преодолевать, используя обучение, коммуникации, системы участия и поощрения. Принципы стремительных изменений будут отвергнуты, вместо них предпочтут последовательные, тщательно спланированные измене­ния, затрагивающие высшее руководство и использующие вовлечение сотрудни­ков по всей иерархии.

Успешные управленческие команды достигнут урегулирования процессов пу­тем вовлечения сотрудников, усовершенствования коммуникаций и изменений в культуре. Основными шагами в этом процессе всегда будут:

♦ достижение лояльности к самой идее изменений;

♦ разработка разделяемого сотрудниками видения бизнеса, его миссии, или желаемых изменений;

♦ установка целей, которые можно как-либо измерить.

Оставшиеся шаги включают в себя совершенствование миссии, реальное пони­мание основных процессов, получение прав собственности, дробление основных процессов на вспомогательные и, наконец, мониторинг и регулировку процессов как реакцию на те сложности, которые возникают в процессе осуществления изме­нений.

Создание качества требует не только лояльности, но и компетентных знаний механизмов моделей TQM и бизнеса превосходного качества. Следующие жиз­ненно важные шаги включают в себя разработку соответствующих организацион­ных структур, сбор информации, оценку издержек, связанных с созданием рабо­чих групп, систем качества, обучения и самооценки.

Менеджеры должны хорошо понимать и способствовать бесконечному усовер­шенствованию путем реализации процедур планирования и конкретных дей­ствий, обеспечения надежной работы входов в систему, оценки выходов из нее, исследования характеристик деятельности, модификации процессов. Три основ­ных принципа постоянного усовершенствования — ориентация на потребителя, понимание процесса, вовлечение людей — будут составлять основу всеобщего управления качеством в будущем.

John S. Oakland Oakland ConcultingPlc

Литература

Deming, W. Edwards (1982) Out of the Crisis, Cambridge, MA: MIT.

European Foundation for Quality Management (1998) Self-Assessment - based on the European Model for Business Excellence, EFQM.

Juran, J. M. (ed.) (1988) Quality Control Handbook, New York: McGraw-Hill.

Oakland, John S. (1996) Statistical Process Control — A Practical Guide, 3rd edn, Butterworth Heinemann.