Новый взгляд на командную работу в сервисе
Цель изучения. Сопоставить и выявить различия между разными сервисными системами.
Известно, что хороший сервис способна обеспечить лишь слаженная работа персонала как единой команды. Однако чтобы клиент получил полное удовольствие от еды, работники ресторана должны не просто обслуживать его, а сделать полноправным участником своей команды. Только их дружные усилия обеспечат отличный сервис.
Вот несколько новых (или обновленных) подходов к обслуживанию для сегмента элитных ресторанов.
• «Новый американский сервис» — персонал прекрасно разбирается во всех тонкостях меню, дружелюбно настроен, но держится профессионально сдержанно и корректно, не пытаясь ничего навязывать клиенту. Словом, соблюдает дистанцию, но готов по первому зову помочь советом.
• Чарующее обхождение и высокая кухня — несколько чопорную атмосферу роскоши высококлассного заведения оживляют искренняя теплота и радушие персонала. Такой подход избрал Lutece, элитный нью-йоркский ресторан, предлагающий изысканную французскую кухню и индивидуализированный сервис. «Сегодня мы готовы жертвовать техническим совершенством ради поддержания этой атмосферы [дружелюбности]», — говорит владелец Lutece Эберхард Мюллер.
• Южное гостеприимство — этот тип обслуживания сочетает традиционно-официальный стиль ресторана высокой кухни с радушным дружелюбным обслуживанием. Официанты стараются держаться с гостями ненавязчиво, но приветствуют каждого с подкупающей теплотой. Такой подход призван оживить холодное великолепие элитного заведения и по сути очень схож с предыдущим.
Если вы заметили, каждый из этих стилей обслуживания строится на доскональном знании персонала каждого блюда и напитка в меню. Официантам полагается ежедневно консультироваться с шефом-поваром, пополняя свои знания об особенностях блюд и способах их приготовления, а также узнавая о блюдах дня, чтобы иметь возможность квалифицированно отвечать на любой вопрос клиента.
Источник: Taylor, Marilou, «Your Table Is Ready», Restaurants & Institutions, November 1, 1999, vol. 109, no. 29, p. 97.
Вопрос для обсуждения. Каковы, на ваш взгляд, плюсы и минусы сервиса как абстрактного обезличенного набора высокопрофессиональных приемов обслуживания?
