БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ

СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людь­ми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т. е. в данном случае спо­соб преодоления конфликтной ситуации, решение проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулирова­нию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке а именно:

Уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Определение стратегии разрешения конкретного конфлик­та связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существующих обстоятельств, или ина­

Че сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого кон­фликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему фун­кционально-положительный характер, свести к минимуму не­избежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заин­тересованность, если они приложат совместные усилия к поис­ку положительного решения на основе консенсуса, т. е. устой­чивого, стабильного согласия со всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согла­сие было единогласным — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонен­тов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конф­ликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конф­ликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровне. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отраже­ние в сознании оппонентов означает трансформацию, превра­щение «образа противника» в «образ партнера», а психологи­ческая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудни­чество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конф­ликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуж­дения к продолжению противоборства. Сдерживающими фак­торами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, что­бы убедить или заставить конфликтующие стороны прекра­тить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотно­ся интересы конфликтующих сторон и параметры их поведе­ния, выбирают приоритетный для себя способ разрешения кон­фликта, наиболее доступный и приемлемый в данных услови­ях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении опре­деленного типа конфликтов. '

Для подтверждения этого обратимся к ситуации, описан­ной в книге В. П. Шейнова «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» (с. 157).

Частное предприятие процветает. Собственники — физи­ческие лица, два человека, работают на этом же предприятии. Они получают большие дивиденды на вложенный капитал. Главный бухгалтер же, кроме заработной платы и премии к от­пуску, ничего не имеет. Работой он буквально завален. В зако­нодательных актах много неясного и противоречивого. Но глав­бух умело «продирается» через частокол законов, постановле­ний и инструкций, обеспечивая дополнительную прибыль за счет экономии на налогах (ввиду умелого нахождения лазеек в нормативных материалах). Претензий у контролирующих ор­ганов, у налоговой инспекции нет, правда, чтобы этого дос­тичь, приходится систематически перерабатывать. Главбуха раздражает, что он за свой профессионализм, переработки и создание дополнительной прибыли в материальном плане ни­чего не имеет. Тем более что доходы его несравненно меньше доходов учредителей.

Учредители же считают что они условия договора выпол­няют и не желают ничего менять. Назревает конфликт. мально собственники предприятия, обладающие к тому же бо­лее высоким рангом, правы: размер зарплаты главного бухгал­тера и порядок его премирования предусмотрены трудовым договором, который выполняется без нарушений. В этом слу­чае учредители вполне обоснованно могут оставить претензии своего служащего без внимания, избрав для разрешения на­зревшего конфликта способ уклонения.

■ Но в таком выборе учредителей есть большой риск столк­нуться в дальнейшем с серьезными неприятностями, если в от­вет на их бездействие главный бухгалтер будет менее изворот­лив в ведении финансовой документации, перестанет творчес­ки относиться к работе или вовсе уйдет в другую фирму. Развитие конфликта по любому из упомянутых вариантов гро­зит предприятию потерей части прибыли. Оно, возможно, ли­шится опытного специалиста бухгалтерского дела. Поэтому собственникам выгоднее пойти на уступку, повысить матери­альную заинтересованность главбуха, изменив договорные ус­ловия оплаты его труда. В этом случае с их стороны приоритет­ным окажется способ приспособления.

Способ конфронтации часто избирают участники коллек­тивных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работо­дателями по социально-трудовым проблемам до крайней фор­мы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения демонстрации и голодовок,

Выдвижение политических требований к органам власти и т. п. Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Обратимся для примера к конкретной ситуации. Относи­тельно проекта перестройки одного из основных цехов круп­ного промышленного предприятия столкнулись совершенно разные подходы к решению задачи. Группа специалистов, под­держиваемая работниками цеха, предложила вариант модер­низации оборудования и совершенствования существующей технологии без приостановки производственного процесса. Группа же специалистов, представляющая службы, выступила с более радикальным проектом, рассчитан­ным на полную замену оборудования и перевод цеха па новую технологию. Обе группы апеллировали к руководству пред­приятия, доказывая преимущества своего проекта и неприем­лемость другого. Между ними разрастался конфликт.

Генеральный директор принял решение провести общеза­водское совещание по предварительному рассмотрению пред­лагаемых проектов реконструкции цеха. Он также обратился к ученым отраслевого института с

Просьбой дать экспертное заключение по упомянутым проек­там.

Всестороннее обсуждение предложенных к рассмотрению проектов реконструкции цеха и авторитетное суждение специ­алистов НИИ позволили выявить сильные и слабые стороны проектов, вникнуть в суть авторских обоснований. В ходе дис­куссии произошло сближение позиций сторонников разных проектов и в конечном счете сложилось единое мнение относи-

Параметров оптимального варианта. Ориентация руко­водства предприятия на создание благоприятных условий для сотрудничества возможность не только примирить конф­ликтующие стороны, но и разрешить разраставшийся конф­ликт таким образом, чтобы направить общие усилия всех спе­циалистов на реализацию важной производственно-техничес­кой задачи...

Широко распространенным способом разрешения конф­ликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом со­бытий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению и сотрудничеству, так и того, что нару­шает партнерские отношения, порождает конкуренцию, про­тивоборство и обострение конфликтов.

Классический пример компромисса — отношения продав­ца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой тор­говле продуктами питания и непродовольственными товара­ми. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны.

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам пока­зывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации участников кон­фликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфлик­тов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при опреде­ленных условиях воспользоваться не одним, адвумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоя­тельство также служит подтверждением того факта, что ни один из стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и, соответственно, как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликт­ной ситуации.

Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувство­вать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раско­ванным и свободным в действиях.

Был разработан специальный тест на способ разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить примерную ха­рактеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция оценивается в баллах — от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) — в зависимости от частоты использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве слу­чающихся конфликтов. Результаты фиксируются в таблице (табл. которая представляет собой инструмент нагляд­ного упорядочения ответов и систематизации полученных оце­нок.

Обязательным условием предлагаемого теста является прежде всего готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов, какой из спосо­бов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяю­щим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомнен­но, важны искренние и быстрые ответы, выражающие не­посредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рас­считывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпоч­тительны.

Таблица 12.1 Оценка реакции человека на конфликты

Отношение к использованию способа

Способразрешения конфликта

Исполь­зую чаще всего

Предпочитаю использовать

И сполиу ю реже

Всего

Чувствую себя наименее

. комфортно

УКЛОНЕНИЕ

Стараюсь уклониться от участия в конфликте

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Стараюсь выработать решение,

Удовлетворяющее

Конфликтующих

КОНФРОНТАЦИЯ

Активно отстаиваю собственную

Позицию

СОТРУДНИЧЕСТВО

Ищу пути совместного решения проблемы

КОМПРОМИСС

Ищу основанное

На взаимных уступках

Значение приведенной модели не исчерпывается фиксирова­нием реакции на конфликт со стороны данного человека, свой­ственной ему на момент прохождения теста. Не менее Суще­ственно и то, что полученные результаты пригодны для целе­направленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.

Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов выявляется и другими приемами. В частности, можно прибегнуть к психологическому тесту, который состо­ит из 15вопросов-утверждений — по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения

Оценка в баллах выставляется по следующей шкале: не со­гласен — 1 бал/1, согласен — 2, скорее согласен — 3, больше СОгла-

Таблиця 12.2 Выявление предпочтений ц выборе способов разрешения конфликтов

Способ разрешения конфликтов

Вопросы-утверждения, требующие ответа

Оценка ответа (в баллах)

Уклонение

/. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если я точно знаю, что прав

2. Избегаю напряженных конфликтных ситуаций

3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководствам более опытного партнера

Присп особление

J, Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже

Если жертвовать своими интересами 2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе

Если Зто сделает другого сЧйСЛглинши даю ему возможность настоять на своем

Конфро нта ция

J. Я принципиальный и никогда не меняю своей позиции

Выхожу

3. Продолжаю спор до тех пор, пока собесадіШН не примет мою точку зрения

Сотрудш чество

1„ Трачу много времени на поиски общих точек со прикосновения

2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту

3. С удовольствием проявляю инициативу 4 при. чйремш сторон

Компромисс

1. на предложение но сам не проявлять инициативу

2. Легко соглвшвюсъуступить, если и другой поступает тан же

3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к во взаимоотношениях

Сен — 4 и полностью согласен — 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

Осведомленность человека о своих склонностях в выборе спо­собов разрешения конфликтов, полученная в результате теста, может послужить ему определенным ориентиром в развитии способностей реагировать надлежащим образом на конфликт­ные ситуации, использовать подобающие обстоятельствам спо­собы разрешения конфликтов. Важно утвердиться во мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно из­брать только один из известных способов разрешения конфлик­та, но возможен переход от одного способа к другому в зависи­мости от стадии развития конфликта или использование спо­собов в комбинации, необходимость которой появляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере ликтного столкновения.

БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ

Как выбрать необходимого консультанта

Исходя из содержания проблемы, можно определить про­филь консультанта, которого необходимо пригласить. Для ре­шения проблем диагностики и стратегии развития следует при­глашать консультантов по общему управлению товУ, а для помощи в решении …

Характерные ошибки при осуществлении совместной деятельности

Отсутствие цели (предмета) совместной деятельности. Совместную деятельность можно с уверенностью назвать своеобразным «минным полем» для бухгалтера. Несмотря на достаточно хорошую юридическую проработку этого вопроса в гражданском законодательстве и литературе, а …

Характеристики руководителя, умеющего / не умеющего влиять на людей

Руководители, развившие в себе умение влиять на других, приобрели набор средств, которые можно использовать в чело­веческих отношениях. Эти навыки повышают эффективность и способствуют признанию собственной ценности: их можно плодотворно использовать …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 050 512 11 94 — гл. инженер-менеджер (продажи всего оборудования)

+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи новинок
e-mail: msd@msd.com.ua
Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Оперативная связь

Укажите свой телефон или адрес эл. почты — наш менеджер перезвонит Вам в удобное для Вас время.