Юзабилити: как сделать сайт удобным

Предсказуемость

7.7.1. Законы жанра

Во всякой сфере деятельности человека существуют так назы­ваемые законы жанра. Если вы большой любитель детективов, то рано или поздно вы сможете предугадывать события. Когда речь идет о Web-сайтах, предсказуемость возможна при наличии некоторой технологии, по которой работает пользователь. Осо­бенно легко предугадать необходимые действия, если они соот­ветствуют аналогу, к которому пользователь привык в реальной жизни.

Конечно же, Web-сайты редко соответствуют примерам из жизни, однако стоит рассмотреть некоторые показательные примеры.

Представьте себе систему с интерфейсом, которая позволяет че­рез компьютер управлять проявкой фотографий. Если с ней ра­ботает профессиональный фотограф, который знает весь техно­логический процесс изготовления снимков, то он безошибочно выберет последовательность действий, даже если вы расположи­те в произвольном порядке кнопки Закрепить, Проявить, Просушить, Погасить свет и т. д. Однако не стоит злоупотреблять этим. Если человек знает, что пельмени достают из холодильника и забра­сывают в воду уже после того, как она закипела, не заставляйте его выкладывать их в пустую кастрюлю, а затем заливать кипят­ком из чайника.

Предсказуемость во многом обусловлена теми же факторами, что и другие свойства юзабилити. Например, скорость работы пользователя может быть повышена за счет использования стан­дартных шаблонов, которые увеличивают предсказуемость сис­темы и укрощают принятие решения на следующем шаге. То же самое в некоторой мере относится и к четкой и ясной («прозрач­ной») навигационной модели.

Для повышения предсказуемости желательно использовать об­щепринятые понятия и термины (либо каким-то образом их рас­шифровывать), однозначные, стандартные или хотя бы часто ис­пользуемые другими сайтами смысловые идеи пиктограмм, гиперссылки делать подчеркнутыми и стандартным для них цве­том (синим или его оттенками), нельзя допускать сокращений (если это не Web-сайт для специалистов, которые обязаны знать, что такое ВВП, МВФ, НДС), невнятных формулировок и т. п.

Предсказуемость системы также значит, что пользователь может в любой момент сказать, где он находится, с каким объектом ра­ботает, что в данный момент делает система, какие действия можно предпринять далее.

Для построения предсказуемой системы можно рекомендовать такие приемы:

• навигационная пошаговая подсказка. Она применяется для - отображения текущего действия пользователя и указывает, на каком шаге находится пользователь, в каком разделе, что за действие сейчас должно быть совершено (Ввод адреса, Результа­ты поиска, Выберите файл);

• окно ожидания (waiting box). Может быть использовано для отображения того, что система занята обработкой данных. Это некоторое статическое или динамическое изображение (напри­мер, анимированный рисунок) с надписью Загрузка (Обработка,

•Ждите). Во-первых, такой прием покажет пользователю, что си - ! стема не «зависла» и обрабатывает информацию, во-вторых, вре­мя идет «быстрее» и десять секунд задержки покажутся пятью;

• индикатор шагов. Его часто используют в инсталляциях про­грамм, где перечислены все шаги, которые необходимо сде­лать для вавершения действия (например, заказа в интерг нет-магазине), и выделен текущий шаг. При таком подходе пользователь уже знает, что ему предстоит сделать;

• указание местоположения пользователя; Используется в тех случаях, когда речь идет о некоторой информационной струк­

туре (например, каталог ссылок). Это хорошее подспорье в ра­боте. Представьте хотя бы человека, заблудившегося в лесу, который вдруг набрел на табличку с надписью «Вы — здесь!» и указателем на карте леса;

• всегда выдавать информацию об используемом (редактируе­мом) объекте системы (заказанной книге или сотруднике, те­лефон которого вы ищете).

7.7.2. Цена ошибки

Начиная работать над данной главой в Microsoft Word, я случай­но нажал на пиктограмму отправки документа по e-mail вместо Сохранить. Внутри тексторого редактора появилась часть интер­фейса MS Outlook.

Как вы думаете, сколько времени у меня заняло размышление над тем, как вернуть все в прежнее положение? Секунд десять на то, чтобы подумать, к чему приведет нажатие на крестик в пра­вом верхнем углу окна. Однако при нажатии на крестик мне предложили закрыть прежний документ. Я хотел еще порабо­тать, честно говоря. Следующие десять секунд я пытался зата­щить кусок Outlook-a в середину окна, чтобы он превратился в отдельную панель и я смог ее закрыть. Это тоже мне не уда­лось. Еще десять секунд мне понадобилось для joro, чтобы дога­даться снова нажать на пиктограмму отправки документа по почте.

В итоге полминуты я потерял из-за того, что промахнулся по нужной пиктограмме и здорово отвлекся на решение появив­шейся проблемы. Можно ли такой интерфейс назвать предска­зуемым? Повысилась ли скорость работы? С одной стороны, система выполнила все правильно и не могла знать, 4tq мне действительно сейчас нужно. С другой — ошибка не должна приводить к столь мучительным последствиям. В таких случаях интерфейс должен обеспечивать быстрый и легкий возврат к предыдущему состоянию.

Для тестирования предсказуемости можно применить достаточно простой, но эффективный прием: во время процесса тестирования надо спрашивать пользователя о том, что он собирается сейчас сде­лать, куда, по его мнению, он попадет и почему система должна по­ступить именно так.

7.7.3. Соответствие бизнес-процессу

Под бизнес-процессом понимается некоторая постоянная либо изменяющаяся в незначительной степени совокупность дейст­вий, представляющая собой завершенную технологическую це­почку.

Бизнес-процесс — это основа для проектирования программных систем, на него необходимо опираться на протяжении всего цикла разработки. Рассмотрим бизнес-процесс работы с электронным телефонным справочником. Мы не будем описывать всех возмож­ных пользователей (как известно, есть разделение как минимум на рядовых пользователей и администраторов), а представим себе некоторого среднестатистического посетителя, который имеет право делать в справочнике все что угодно (удалять, добавлять и редактировать объекты, получать отчеты, системную инфор­мацию и т. п.). Во всех этих действиях должен отражаться исход­ный бизнес-процесс поиска справочной информации.

Необходимо понимать, что бизнес-процесс — это не результат. Это то, что существует и без всякого рода автоматизации и программи­рования. Это действия людей. Другое дело, чем они пользуются для осуществления своих действий. Если вы предлагаете некоторый ин­струмент в виде программного продукта, то вы не создаете новый бизнес-процесс, а автоматизируете существующий. Земля верте­лась независимо от того, знал об этом Галилей или нет.

Вот так выглядит исходный бизнес-процесс, осуществляемый электронным телефонным справочником:

• пользователь обладает некоторыми знаниями об объекте, точ­ные данные о котором он хочет получить (фамилия, номер те­лефона, адрес, наименование организации и т. д.);

• на основании этик знаний он получает один или несколько результатов запроса;

• полученные результаты необходимо каким-либо образом за­фиксировать (запомнить или записать);

• при повторной необходимости пользователь должен снова по­лучить данные, теперь уже из своих записей.

Как видим, в данном случае бизнес-процесс весьма прост. Это и есть самая суть, которая интуитивно понятна практически любому пользователю. Добавьте в нее функции «Поиск в один клик», «За­каз пиццы на дом» и «Проверить состояние счета в швейцарском банке», и пользователь будет мгновенно сбит с толку, потому что предложенный набор уже не соответствует бизнес-процессу поис­ка телефона в справочнике. Думаю, вывод вам понятен. Насколько бы сложной ни была ваша система, какой бы большой набор инст­рументов она ни предлагала пользователю, первое, о чем следует позаботиться — это о соответствии бизнес-процессу.