Веб-дизайн

Юзабилити и исследование пользовательской аудитории

Если вы уже изучали литературу, посвященную веб-ди­зайну, вы, скорее всего, встречали слово юзабилити. Раз­ные люди вкладывают в него разный смысл. Одни счита­ют, что это тестирование проекта на репрезентативной группе пользователей. Для других этот термин означает следование одной совершенно конкретной методологии. Однако в любом случае речь идет о стремлении сделать продукты простыми в использовании.

Существует множество различных определений и правил, созданных для систематизации представлений о том, что такое дизайн удобного для пользователя веб-сайта; иногда они даже согласуются друг с другом. При этом все они ос­нованы на одном принципе: пользователям нужны удоб­ные продукты. Это действительно самая универсальная пользовательская потребность.

Чтобы осознать, что нужно нашим пользователям, мы сна­чала должны понять, кто они. Исследование пользова­тельской аудитории состоит в сборе данных, позволяющих достичь такого понимания.

Некоторые методы исследования - интервью, опросы, фо­кус-группы - лучше подходят для сбора информации об общих взглядах и представлениях пользователей.

Другие методы - пользовательские тестирования и поле­вые исследования - хороши для понимания конкретных аспектов поведения пользователей и их взаимодействия с сайтом.

Вообще говоря, чем больше времени вы сможете уделить каждому отдельному пользователю, тем более подробную информацию вы получите в результате исследования. Од­нако при этом дополнительное время, потраченное на каж­дого пользователя, неизбежно ограничит количество уча­стников исследования (хотя бы потому, что сайт, в конце концов, надо когда-нибудь запустить).

Маркетинговые исследования, подобно опросам и фокус - группам, могут стать ценным источником общей информа­ции о пользователях. Эти методы особенно эффективны, если вы четко сформулировали для себя, какую информа­цию хотите получить с их помощью. Вам нужно знать, как ведут себя пользователи, когда взаимодействуют с какой - то конкретной функцией сайта? Или вы это уже знаете, но хотите выяснить, почему они ведут себя именно так? Чем четче вы опишете свои интересы, тем более точно и эффек­тивно будут сформулированы вопросы, направленные на получение нужной информации.

Контекстуальное исследование - это целый набор методов, которые в совокупности образуют мощный и всеобъемлю­щий инструментарий, позволяющий вам понять ваших пользователей в контексте их повседневной жизни (отсю­да и название). В основе этого инструментария лежат мето­ды, применяемые антропологами при изучении культур и сообществ. Например, методы исследования поведения кочевых племен, примененные в более узком масштабе, позволяют изучить поведение людей, покупающих запча­сти для самолетов. Недостатками контекстуального иссле­дования являются высокая стоимость и большие затраты времени. Однако если вы располагаете достаточными ре­сурсами, а ваш проект требует глубокого знания пользова­тельской аудитории, контекстуальное исследование может

Открыть вам такие тонкости пользовательского поведения, о которых вы не узнаете с помощью других методов.

C контекстуальным исследованием тесно связан анализ задач. В его основе лежит идея о том, что любое взаимо­действие пользователя с сайтом происходит в контексте некоторой задачи, решаемой пользователем. Иногда это очень узкая задача (например, покупка билетов в кино), иногда - широкая (например, выяснение правил междуна­родной торговли). Анализ задач является методом подроб­ного изучения шагов, предпринимаемых пользователями при решении своих задач. Это изучение проводится либо с помощью интервью, в ходе которых вы просите пользова­телей поделиться своим опытом, либо с помощью непо­средственных наблюдений за пользователями «в естест­венной среде обитания».

Пользовательское тестирование - самая распространенная форма исследования пользовательской аудитории. Пользо­вательское тестирование - это не тестирование пользовате­лей; это тестирование вашего продукта пользователями. Иногда пользовательские тестирования проводятся на го­товом сайте - при подготовке к редизайну либо для выяв­ления и устранения непосредственно перед открытием сайта имеющихся проблем, связанных с юзабилити. В дру­гих случаях пользователи тестируют сайт в процессе его разработки или даже имеют дело с прототипом сайта.

Тестирование полнофункционального веб-сайта может иметь широкий охват или быть узконаправленным. Как и в случае с опросами или фокус-группами, хорошо, если вы садитесь рядом с пользователем, уже имея четкое пред­ставление о задачах исследования. Это, однако, не означа­ет, что пользовательское тестирование должно жестко ог­раничиваться оценками того, насколько успешно пользо­ватели выполняют строго определенные задачи. Оно может охватывать и более широкие, слабо конкретизированные вопросы. Например, его можно применять для выяснения того, приведет ли изменение дизайна сайта к укреплению или ослаблению бренда компании.

Другим подходом к пользовательскому тестированию явля­ется работа с прототипами. Последние могут иметь самые разные формы, от эскизов на бумаге или макетов с упро­щенными вариантами HTML-страниц до прототипов с рабо­тающими ссылками, создающих иллюзию законченного сайта. В крупномасштабных проектах на разных этапах используются различные виды прототипов с целью полу­чения информации от пользователей на протяжении всего процесса разработки.

Иногда сам сайт при пользовательском тестировании вооб­ще не используется. Вы можете пригласить пользовате­лей, чтобы предложить им выполнить различные задания, которые позволят вам составить представление о том, как пользователи понимают предмет сайта. Карточная сорти­ровка - один из приемов выяснения того, как пользовате­ли классифицируют или группируют информационные элементы. Пользователи получают пачку карточек, каж­дая из которых содержит название, описание или изобра­жение элемента содержимого сайта, и распределяют кар­точки по стопкам так, как им кажется более естественным. Анализируя результаты сортировки карточек, проведен­ной несколькими пользователями, вы лучше поймете, как в их мышлении представляется информация, предлагае­мая вашим сайтом.

Сбор разнообразной информации о ваших пользователях может дать исключительно ценные результаты, но иногда за всей этой статистикой вы рискуете проглядеть реальных людей. Чтобы сделать пользователей более конкретными, можно превратить их в персонажи (иногда называемые мо­делями пользователей, или профилями пользователей). Персонаж - это вымышленный герой, который представ­ляет потребности целой группы реальных пользователей. Придавая облик и имя разрозненным элементам данных, полученным в результате исследования и сегментации пользовательской аудитории, персонажи помогут вам пом­нить о людях в ходе работы над проектом.

Рассмотрим пример. Предположим, наш сайт разрабаты­вается для информационной поддержки тех, кто хочет на­чать собственное дело. Из исследований мы знаем, что на­ша аудитория в основном находится в возрастном диапазо­не от 30 до 45 лет. Наши пользователи уверенно чувствуют себя в Интернете и вообще свободно обращаются с компью­тером. Некоторые уже имеют большой опыт в мире бизне­са, другие сталкиваются с проблемами ведения бизнеса впервые.

В этом случае имеет смысл создать два персонажа. Перво­му дадим имя Джанет. Это женщина 42 лет, замужняя, с двумя детьми. Последние два года она занимает пост ви­це-президента крупной бухгалтерской фирмы. У нее вызы­вает досаду необходимость работать на кого-то, и она хочет открыть собственную фирму.

Другой персонаж - мужчина. Его зовут Фрэнк. Ему 37 лет, он женат, имеет одного ребенка. Много лет он занимается столярными работами в качестве хобби. Его знакомые хва­лят мебель, которую он делает, и он подумывает об откры­тии фирмы по изготовлению и продаже мебели. Он не уве­рен, стоит ли ему бросать работу водителя школьного авто­буса ради такого бизнеса.

Откуда взялась эта информация? По большей части мы ее сочинили. Мы хотим, чтобы персонажи соответствовали тому, что мы знаем о пользователях из результатов иссле­дований, но конкретные биографические подробности яв­ляются полным вымыслом, призванным вдохнуть жизнь в этих героев, замещающих реальных людей.

Джанет и Фрэнк представляют тот диапазон потребностей пользователей, о котором мы должны помнить, принимая решения об опыте взаимодействия пользователей с нашим сайтом. Чтобы наши персонажи запоминались еще лучше, мы возьмем пару подходящих фотографий и сделаем Джа - нет и Фрэнка еще более реальными, добавив фотографии к собранной нами информации. Эти профили можно рас­печатать и развесить в офисе, и тогда, принимая важные

Решения, мы будем спрашивать себя: «Подойдет ли это на­шей Джанет? Как к этому отнесется Фрэнк?» Персонажи помогают нам помнить о пользователях на каждом этапе разработки.