Введение в опыт взаимодействия
Все это кажется просто цепочкой случайных неудач - бывают такие дни, ничего не поделаешь... Однако давайте разберемся, можно ли было избежать этих бед:
Авария на дороге. Она произошла из-за того, что водитель на секунду отвлекся, чтобы убавить громкость радиоприемника. Ему пришлось отвести взгляд от дороги, так как на ощупь отличить ручку громкости от других невозможно.
Колпачок бензобака. Вы потеряли колпачок, потому что положили его на крышу, когда заправлялись, а потом в спешке забыли о нем. Если бы он был просто прикреплен к машине и его не нужно было бы куда-либо пристраивать, вы бы его не потеряли.
Кассовый аппарат. Очередь в кассу на бензоколонке продвигалась так медленно, потому что кассовый аппарат неудобен в обращении, и если бы кассир чуть ослабил внимание при приеме платежа, он бы допустил ошибку и был бы вынужден начинать все заново. Будь устройство аппарата проще, а расположение и цвет кнопок - другими, очередь бы не скопилась.
Заправочный автомат. Вам не нужно было бы вставать в очередь, если бы автомат принял вашу карточку. А он принял бы ее, если бы вы вставили ее другой стороной. Однако на автомате не было никаких указаний на то, как следует вставлять карточку, а вы так спешили, что вам в голову не пришло перепробовать все возможные варианты ориентации карточки.
Кофеварка. Кофеварка не приготовила кофе, потому что вы не до конца нажали кнопку включения. Кофеварка этой модели никак не информирует вас о том, что кнопка дошла до нужного положения и замкнула контакт, - ни лампочкой, ни звуком, ни хотя бы щелчком. Вы полагали, что включили кофеварку, но ошиблись. Проблемы можно было бы избежать, если бы вы настроили кофеварку на автоматическое включение по утрам, но даже если вы знаете об этой функции, пользоваться ею вы не умеете.
Будильник. И вот мы добрались до прибора, ставшего первым звеном в цепочке неприятностей. Будильник не прозвенел потому, что на нем было неправильное время. Время оказалось неправильным из-за кота, который ночью наступил на будильник и сбросил показания часов. (Каким бы невероятным вам это ни показалось, не спешите смеяться: это реальный случай из моей жизни. Поразительно, каких трудов стоило мне найти часы, нечувствительные к выходкам кота.) Будь дизайн кнопок немного другим, кот не смог бы обнулить показания часов - и, как следствие, вы проснулись бы с достаточным запасом времени, чтобы не спешить вовсе.
Короче говоря, всех описанных случаев «невезения» можно было избежать, если бы разработчики тщательнее проектировали свою продукцию. Эти примеры демонстрируют недостаточное внимание к опыту взаимодействия пользователя с устройством, то есть к тому, как устройство используется в реальной жизни и как оно при этом себя ведет. В ходе разработки устройства его создатели уделяют максимум внимания тому, что оно делает. Опыт взаимодействия - это другая, нередко игнорируемая часть уравнения: зачастую именно то, как устройство работает, отделяет успех товара от его провала.
Опыт взаимодействия касается не того, как устройство функционирует «внутри» (хотя это иногда имеет большое значение). Опыт взаимодействия имеет отношение к тому, как устройство работает «снаружи», когда человек вступает с ним в контакт и использует его. Если мы говорим о приборах - будильниках, кофеварках, кассовых аппаратах, - это взаимодействие часто включает в себя нажатие множества кнопок. В других случаях речь идет о простых приспособлениях вроде колпачка бензобака. Однако с каждым продуктом, которым кто-то пользуется, будь то газета, бутылка с кетчупом, откидное кресло или шерстяной свитер, связан опыт взаимодействия.
Независимо от того, о каком товаре идет речь, мелочи играют большую роль. Щелчок кнопки при нажатии кажется чем-то несущественным, однако если от него зависит, сварите вы кофе или нет, он приобретает огромное значение. Даже если вам никогда не приходило в голову, что причиной проблем может быть конструкция кнопки, какого мнения вы будете о кофеварке, работающей через раз? А какое отношение сложится у вас к ее производителю? Купите ли вы другой товар этой фирмы в будущем? Скорее всего, нет. Так из-за отсутствия щелчка кнопки теряется клиент.
