Пять уровней
Большинство людей когда-либо покупали книги через Интернет. Взаимодействие каждый раз происходит почти по одной и той же схеме: вы приходите на сайт, находите нужную книгу (с помощью каталога или механизма поиска), сообщаете номер кредитной карточки и свой адрес, а сайт подтверждает, что книга будет вам выслана.
Подобный «гладкий» опыт взаимодействия является результатом множества крупных и мелких проектных решений о том, как сайт выглядит, как себя ведет и какие действия позволяет вам совершать. Эти решения, опирающиеся друг на друга, формируют опыт взаимодействия и влияют на все его аспекты. Постепенно снимая слои этого опыта, мы сможем понять механику принятия таких решений.
