Как задать правильный вопрос
Оказавшись лицом к лицу с клубком мелких проблем, которые необходимо решить в процессе организации опыта взаимодействия, легко впасть в уныние. Случается, что решение одной задачи заставляет вас вернуться к другим, которые вы считали уже решенными. Вам придется многократно идти на компромиссы и оценивать достоинства и недостатки различных подходов. Находясь в гуще всех этих проблем, вы испытываете отчаяние и начинаете спрашивать себя, правильным ли путем вы идете. Простая истина состоит в следующем: правилен тот подход, при котором ни один аспект пользовательского опыта не будет оставлен на волю случая. Любое решение должно приниматься осознанно и целенаправленно и опираться на ваше понимание круга вопросов, имеющих отношение к задаче.
При решении проблем, с которыми вы сталкиваетесь, огромное значение имеет правильный настрой. Любой ас
пект разработки опыта взаимодействия может быть «отрегулирован» в соответствии с тем, сколько времени, средств и сотрудников имеется в вашем распоряжении. Нет времени проводить маркетинговые исследования пользовательской аудитории? Возможно, вам удастся использовать уже имеющуюся информацию, например содержимое серверных журналов или электронной почты от клиентов, чтобы получить представление о потребностях пользователей. Не можете себе позволить аренду юзабилити-лаборатории? Попросите друзей, родственников, коллег поучаствовать в неформальном тестировании сайта.
Самая большая ошибка, которую вы можете сделать, - это закрыть глаза на фундаментальные вопросы опыта взаимодействия в проекте ради экономии времени и денег. В некоторых проектах оценка опыта взаимодействия откладывается на самую последнюю стадию разработки, когда все сроки заниматься этими вопросами уже прошли. Разработчикам кажется, что нужно бежать к финишу не оглядываясь, особенно если сроки сдачи проекта жестко заданы. Однако результатом, скорее всего, будет сайт, удовлетворяющий всем техническим требованиям проекта, но не устраивающий пользователей. Или, хуже того, откладывая оценку опыта взаимодействия до последнего момента, вы получаете сайт, который заведомо плохо работает, но у вас уже нет возможности (или денег) на исправления.
В некоторых организациях предпочитают именно такой подход, называя его «тестированием пользовательского признания» (user acceptance testing). Здесь очень показательно слово «признание»: акцент делается не на том, нравится ли сайт пользователям и будут ли они его использовать, а на том, признают ли они его. Это тестирование нередко проводится на самом последнем этапе разработки, когда бесчисленные допущения уже оказали свое влияние на опыт взаимодействия без какой бы то ни было проверки. При пользовательском тестировании очень трудно обнаружить эти допущения, потому что они спрятаны под слоями интерфейса и дизайна взаимодействия.
Многие специалисты отстаивают тестирование на пользователях как главное средство обеспечения хорошего опыта взаимодействия. Такой ход мыслей предполагает, что вы произвели некий продукт, предъявили его небольшой группе людей, а затем пошли переделывать то, что им не понравилось. Однако тестирование никогда не заменит продуманный и учитывающий всю собранную информацию процесс проектирования опыта взаимодействия.
Вопросы, нацеленные на конкретные элементы опыта взаимодействия, помогут вам получить от пользователей более ценную информацию. Проведение тестов, построенных без внимания к элементам опыта взаимодействия, приведет к тому, что вы будете задавать не те вопросы, а пользователи соответственно будут давать не те ответы. Например, когда вы осуществляете тестирование с помощью интерактивного прототипа, то знание того, какого рода проблемы вы намерены исследовать, определяет содержание заданий для тестируемых респондентов: задания не должны затуманивать важные вопросы побочными эффектами. Сводится ли проблема с панелью навигации к ее цветовому решению? Или дело в надписях на кнопках?
Нельзя полагаться на то, как пользователи формулируют свои потребности. Трудность создания опыта взаимодействия состоит в необходимости понять потребности пользователей лучше, чем они понимают их сами. Тестирование поможет вам разобраться в потребностях ваших пользователей, но это лишь один из многих инструментов, позволяющих достичь той же цели.
