бизнес в интернет > Инструменты интернет > Интернет маркетинг > МАРКЕТИНГ > психология

Какова роль управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в электронной коммерции?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют компаниям анализировать своих прошлых, нынешних и будущих клиентов на различных уровнях. CRM необходима для любого бизнеса, включая сайты электронной коммерции, поскольку позволяет им расти и добиваться успеха. В этой статье мы обсудим функции CRM для интернет магазина и то, чем она отличается от традиционной CRM.

CRM для интернет магазина в сравнении с традиционным CRM

Одной из основных функций традиционного программного обеспечения CRM является запись и хранение важной информации о клиентах (т.е. предпочитаемый способ контакта, информация о счетах и потенциальных клиентах) в одном месте. Использование традиционного программного обеспечения CRM в повседневной деятельности выгодно, поскольку оно помогает компаниям понять, как адекватно взаимодействовать со своими клиентами и удовлетворять их потребности.

Основная цель традиционного CRM - объединить сотрудников и клиентов, гарантируя, что каждый получит то, что ему нужно. Наконец, традиционный CRM предоставляет сотрудникам отдела продаж профиль клиента с подробной информацией о прошлых покупках и истории обращений.

CRM электронной коммерции (e-CRM) в первую очередь фокусируется на продажах и работе с клиентами, которые осуществляются в Интернете. Как и традиционная CRM, e-CRM способна анализировать информацию о клиентах и модели продаж, записывать и хранить данные, однако она способна делать это в течение всего дня, каждый день. Большинство программ e-CRM также имеют возможность анализировать показатели вашего сайта, например:

• Коэффициенты конверсии;
• Количество кликов клиентов;
• подписка по электронной почте;
• Какие продукты интересуют клиентов.

Это простое в использовании дополнение для электронной коммерции предназначено для предоставления клиентам персонализированного опыта. Предоставление клиентам возможности настраивать свой опыт в интернет магазине, а также прислушивание к их потребностям и желание, чтобы они почувствовали, что их услышали, - вот лишь несколько советов, которые следует иметь в виду, пытаясь наладить отношения с клиентами. Эти советы помогут не только привлечь новых клиентов, но и удержать уже имеющихся.

Влияние электронной коммерции на CRM

Несмотря на то, что речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами и обеспечении отличного клиентского опыта, электронная коммерция оказывает влияние на CRM различными способами. Одно из исследований показало, что электронная коммерция имеет многообещающие последствия для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов. Фактически, исследование показало, что элементами, которые ведут к лояльности клиентов, являются:

• Компетентность;
• Способность устанавливать отношения;
• Приверженность;
• Решение проблем клиента;
• Доверие;
• Качество отношений.

Внедрение e-CRM выгодно не только потому, что он записывает и хранит данные о клиентах 24 часа в сутки 7 дней в неделю, но и потому, что он способен выполнять все вышеперечисленные задачи, что в конечном итоге приводит к положительному опыту клиентов.

Важность CRM для интернет магазинов

CRM повлиял на интернет магазины, став неотъемлемой частью успеха бизнеса. Одно из исследований показало, что интерактивный сбор и обобщение данных о клиентах помогает создать возможности электронного CRM компании, что в конечном итоге приводит к ее корпоративному успеху. Можно с уверенностью сказать, что в будущем CRM-платформы, созданные специально для электронной коммерции (а также внедрение масштабируемого решения для электронной коммерции), вполне могут стать необходимостью для компаний, работающих в Интернете.

Если не понять важность CRM для вашего интернет магазина, то это может привести к потере множества преимуществ, включая, но не ограничиваясь ими:

• Лучшее понимание спроса и предложения;
• Понимание того, могут ли ваши клиенты без проблем перемещаться по вашему сайту;
• Лучшее обслуживание клиентов;
• Легкие процессы оформления заказа;
• снижение потерь и затрат (благодаря возможности лучше регистрировать продажи клиентов);
• Возможность создавать рекламные объявления, ориентированные на вашу целевую аудиторию.

Советы по выбору CRM-решения для интернет магазина

Предприятиям важно потратить время на поиск решения e-CRM, которое соответствует их конкретным потребностям. Как и при выборе лучшего поставщика решения CRM для интернет магазина, рекомендуется принять во внимание следующие советы, которые помогут вам выбрать CRM-платформу, которая дополнит ваш бизнес.

• Создайте план того, как вы хотите использовать это решение для развития вашего бизнеса;
• Подумайте о том, как решение будет работать и интегрироваться с другими бизнес-платформами и инструментами;
• Продумайте, как обучить сотрудников новой интеграции и объяснить им ее важность;
• Поймите, сколько времени и усилий потребуется для внедрения решения e-CRM;
• Убедитесь, что интеграция решения находится в рамках вашего бюджета;
• Прочитайте инструкции по CRM перед выбором, чтобы убедиться, что они просты для понимания (вы же не хотите выбрать сложное решение);
• Проведите тщательное исследование платформы, включая изучение будущего CRM, уровня настройки и мобильности (доступна ли она на мобильных устройствах?).

Прежде чем окончательно утвердить свои планы в отношении e-CRM, изучите приведенную выше информацию, чтобы лучше понять роль этого решения и то, как оно может быть полезно для вашего бизнеса.