Ролевые модели
На современном рынке представлено огромное количество продуктов, назначение которых одинаково, то есть эти продукты опираются на одну или несколько близких ситуативных моделей (например, автомобили одного класса, одежда, пиво, сотовые телефоны, сигареты, украшения и многое другое). Как потребитель разделяет продукты внутри этих категории, до настоящего времени никто не знал. Попытки найти постфактум некие оправдания в виде УТП или позиционирования предпринимались, но от их результата не становилось ни жарко ни холодно. Планировать действия такие попытки не помогали: понятия УТП и позиционирования как были надуманными абстракциями, так ими и остались. Предприниматели же шли проверенным путем, основанным на интуиции, наделяли свои марки продуктов какими-то чертами, и в результате некоторые из них становились востребованными, но многие оказались ненужными. Это неудивительно: когда логика потребителя неизвестна, успех может быть лишь случаен. Тем не менее до недавнего времени успех сопутствовал некоторым маркам.
Информация к размышлению
В январе 1998 года Volvo Group, которая хотела сконцентрироваться на коммерческой технике, продала свой легковой актив Volvo Car Corp. концерну Ford Motor Co. Сумма сделки составила 6,45 млрд долл. Уже долгое время Volvo остается убыточным подразделением, но попытки продать шведскую компанию в 2007 году так и не увенчались успехом, поскольку потенциальные покупатели предлагали цену, не устраивающую руководство Ford Motor.
По материалам сайта http://www. rbcdaily. ru/ и http://www. cars. ru
Бренд Volvo вошел во многие книги о маркетинге как яркий пример «позиционирования»: «Volvo – это безопасность». Да, это ориентация на четкую ситуативную модель «Безопасное передвижение», что и вызвало успех бренда в свое время. Но рынок ушел далеко вперед, и безопасными стали все автомобили этого класса. Внятной продуктовой стратегии предложено не было, а безопасность уже потеряла актуальность на этом рынке, как потеряли актуальность и другие ситуативные модели. Попытки Volvo найти нужную стратегию оказались безуспешными.
Однако в настоящее время ситуация на рынке обострилась слишком сильно, и марки, которые считались брендами, лопаются, как мыльные пузыри. И очень часто погибают марки именно в тех категориях товаров, где выбор ситуативных моделей ограничен и полностью охвачен игроками. Набор ситуативных моделей в категории сотовых телефонов не так велик, и большинство их них уже используется. В результате ряд крупнейших компаний (Bosch, Siemens, Matsushita (бренд Panasonic) уже покинули этот рынок. Многие оставшиеся компании влачат жалкое существование, сохраняя это направление как опцию. Выход китайского автопрома на международные рынки грозит еще большим валом банкротств, потребитель может либо легко отказаться от слабых брендов с неясным имиджем в пользу тех, кто более однозначен (а их мало), либо выберет им дешевую замену. Ведь пониманием по-прежнему не обладает никто. Слишком велика роль имиджа и слишком плачевна ситуация с ним.
На вопрос «Что такое BMW?» любой человек, будь то маркетолог, рекламист или даже простой обыватель, ответит примерно так: «О, это ultimate driving machine, это удовольствие за рулем, это имидж…» А если спросить, что такое Mercedes-Benz, то в ответ можно будет услышать разглагольствования о высоком немецком качестве, престиже и консервативности. Но все эти утверждения не будут иметь ничего общего с реальными причинами покупки, так как под озвученные особенности можно подогнать еще несколько других автомобильных марок. Процесс разделения марок в голове потребителя произошел достаточно давно, с тех пор марки с переменным успехом пытаются соответствовать какому-то имиджу, но без понимания, чему надо соответствовать, очень велика вероятность ошибки. Чем и грешат почти все автопроизводители, да и прочие участники других рынков.
Информация к размышлению
Мирового лидера автомобилестроения – корпорацию General Motors – лихорадит не первый год. Общие годовые убытки GM за период 2005–2006 годов составили 14,6 млрд долл.
Эксперты связывают данную ситуацию в том числе и с продуктовым портфелем компании: в результате унификации все марки концерна начали выпускать машины на общих платформах. Получилось, что концерн по всему миру продавал одинаковые конструкции под разными эмблемами, оставив каждой марке слишком мало индивидуальности. Это, естественно, заметили покупатели, и спрос снизился. Потому что далеко не все хотят покупать Saab или Cadillac, зная, что, по сути, он является «Опелем».
В то же время операционная прибыль Volkswagen group в 2007 году составила 6,2 млрд евро. При этом компании не мешает пресловутая унификация, на единой платформе выпускаются такие разные автомобили концерна, как VW New Beetle, Audi TT и Skoda Oktavia.
По данным сайтов http://www. lenta. ru, http://www. cars. ru
Увы, бизнес не понимает очевидного: на этом этапе развития рынка главное – уже не «начинка», главное – четкий имидж, который играет решающую роль. А существующие маркетинговые инструменты не предполагают никакой работы с имиджем.
Постоянное чередование лидеров рынка тому лишнее доказательство: приверженность маркам нестабильна и часто зависит от рациональных составляющих или даже случайных качеств – дизайна, технических нюансов. Поэтому за одной удачной моделью может идти совершенно провальная: она не попала в имидж. Аналогичная ситуация и с модной одеждой: как только меняется «лицо» марки или главный модельер (который делает не то, что должен делать, чтобы марка соответствовала восприятию потребителя, а то, что считает нужным он сам) – расстановка игроков на рынке меняется.
Никто не знает, как потребитель в своем ментальном пространстве разделяет марки одного назначения, которые опираются на одну и ту же потребность и на одну и ту же ситуативную модель. А значит, никто не сможет сделать осмысленное предложение. Логика процесса, происходящего в душе потребителя, никому не известна. Но этот процесс существует, иначе для покупателя не было бы разницы между внедорожниками или модной одеждой разных марок. Эти марки человек распределяет в соответствии с имеющимися у него в сознании ролевыми моделями.
Часто особенности самого рыночного продукта или способа его использования могут говорить потребителю не только о том, ДЛЯ ЧЕГО этот продукт, но и ДЛЯ КОГО (в данном случае имеется в виду для какого типа человека) он предназначен или может быть предназначен. Сам продукт часто характеризует личность потребителя. Или о ней случайно начинает говорить реклама продукта. А психика покупателя отрабатывает запрос и создает нужную оценку. Ведь потребитель и в характеристике людей также руководствуется стереотипными оценками. Эти стереотипы и есть ролевые модели.
Все люди достаточно разные, и у каждого стереотипного образа – ролевой модели – есть свои особенности, свои занятия, свой образ жизни. И назначение конкретного продукта может говорить о том, что он предназначен для людей одного типа, имиджа, и совершенно не предназначен для носителей другого имиджа. То есть для другой ролевой модели. Например, огромный угловатый внедорожник явно не предназначен для миниатюрной, хрупкой девушки романтичного склада – значит, он не для такой ролевой модели. Скорее он подходит для ролевой модели сильного, уверенного в себе мужчины. И именно так, на основании целого ряда факторов – внешнего вида, назначения, способа использования и других, потребитель начинает разделять однотипные товары внутри одной категории. Этот процесс протекает стихийно, и критерии для такой оценки зачастую случайны. Но мы в данном случае говорим о логике процесса и о том, что этим процессом можно управлять.
Для потребителя в этих оценках – соответствие ролевым моделям – заложен очень глубокий смысл. Те товары, услуги или торговые марки, которые получили оценки соответствия ролевой модели, начинают служить в качестве критериев оценки людей. Если покупка может быть показана окружающим, то она начинает как-то восприниматься этими окружающими. В результате потребляемые человеком бренды становятся способом заявить о своей жизненной позиции, о своем отношении к чему-либо, о своих доминирующих ценностях. Если же продемонстрировать потребление невозможно или бессмысленно, то продукт становится способом развить самопредставление потребителя, его мнение о самом себе и о том, что он заслужил и чего он достоин. То есть продукт потребляется не для других и для себя, а только для себя. Но это влияет лишь на размер той ценовой премии, которую потребитель готов заплатить за обладание. Принцип же одинаков: при переходе рынка к ролевым моделям (см. рис. 2.7) акценты в выборе смещаются от ситуации к личности потребителя.
Рис. 2.7. Переход рынка к ролевым моделям
В результате и потребитель, и окружающие его люди под воздействием особенностей самого продукта, рекламы и прочей коммуникации бренда начинают воспринимать продукт, будь то товар или марка, как средство выражения определенных ценностей носителя. Стереотипность людского восприятия упрощает этот процесс и приравнивает обладателя – носителя продукта – к определенному типу человека. А сам бренд соответственно становится атрибутом определенной ролевой модели, то есть совокупности поведенческих реакций, обладающих стереотипными характеристиками и выступающих как образец для подражания.
Ролевые модели использовались и раньше: в пропаганде для вовлечения людей в некие социально важные деяния, в психологических играх для моделирования социального взаимодействия. Но в маркетинге ролевые модели еще не использовались. Однако как способ обозначить стереотипы отношения потребителя к другим людям это понятие является наиболее оптимальным. Ролевые модели не так абстрактны и противоречивы, как архетипы, и не так примитивны и ограниченны, как психотипы, которые также пытаются использовать некоторые маркетологи. А главное – ролевые модели позволяют значительно расширить карту рынка, выявить число актуальных, но еще не проявленных желаний потребителя.
Человек постоянно оценивает товары и услуги, чтобы составить устойчивый стереотип, при помощи которого он впоследствии осуществит свой выбор. И когда одного критерия для оценки недостаточно (одной ситуативной модели соответствуют несколько брендов, качество или цены которых одинаковы), оценка товара уточняется через соответствие ролевой модели: это не просто хороший телефон с музыкой, это наилучший музыкальный телефон для молодого любителя вечеринок, любителя альтернативной музыки или спортсмена-экстремала, это не просто дорогая, модная, деловая одежда, это одежда для профессиональных менеджеров, богатых и легкомысленных бездельников или артистичных звезд шоу-бизнеса и т. п. В алгоритм принятия решения начинают вовлекаться оценки личностных качеств потребителя конкретного бренда. Товар или бренд получает ценностную оценку как «бренд для крутых парней», «бренд для модных женщин» или «солидных немолодых мужчин». Это и есть те самые ролевые модели, соответствие которым видит в брендах потребитель.
Информация к размышлению
Осенью 2003 года, когда производители старались интегрировать в свои телефоны как можно больше функций, делая аппараты все толще и толще, дизайнер Motorola Крис Арнхольт решил пойти наперекор трендам и задуматься об элегантности. Так родилась самая тонкая имиджевая раскладушка бизнес-класса на то время – Motorola RAZR V-3, вызвавшая нешуточный ажиотаж на рынке. Корпус телефона из специальных металлических сплавов, толщина 13,9 мм и общий стиль не оставили потребителя равнодушным. Стартовая цена под 700–800 долл. четко давала понять, для какой именно публики предназначен этот аппарат. А массированная рекламная кампания сформировала общее представление о портрете потребителя. Пусть этот портрет был размыт – это была Привлекательная, Стильная, Независимая, Модная, Успешная женщина, это все-таки была ролевая модель. Притом ролевая модель, без устали тиражируемая всевозможным женским глянцем. В результате RAZR стал своего рода социальным стандартом для ряда целевых групп. Поначалу модель выпускалась только в двух цветовых решениях – черном и белом. В дальнейшем, поняв, кто потребитель, были созданы голубой, розовый, серебристый и золотой варианты. Успех был ошеломляющим, одна-единственная модель вывела компанию-производителя на 2-е место по мировым продажам. За первые три месяца продаж было реализовано 750 тыс. экземпляров. Последующие годы рост продолжился. В течение первого квартала 2006 года объем продаж мобильных телефонов вырос на 61,0 % по сравнению с тем же периодом 2005 года и составил 46,1 млн штук (всех моделей), что является рекордно высоким уровнем за всю историю компании. Всего же было продано более 50 млн телефонов этой модели. Это стало и наградой, и наказанием компании, в которой так и не поняли причин бешеной популярности телефона и не смогли создать ничего на замену. Впрочем, этого не понимал никто в мире: все азиатские производители изо всех сил старались превзойти телефон в тонкости корпуса. Этот же факт толщины продвигала и Motorola в рекламе RAZR, не понимая, что успех модели лежал в плоскости имиджа, в плоскости ролевых моделей. И когда «модная», «гламурная» и «успешная» составляющая имиджа начала тускнеть, пришлось искать замену. Сначала в компании Motorola начались эксперименты с формой – был выпущен телефон PEBL (и название, и дизайн были разработаны по аналогии с округлыми морскими камешками), но успеха у этой модели не было. Потом был выпущен музыкальный аппарат ROKR, который также был встречен рынком прохладно – в этой нише, образованной ситуативной моделью «слушать музыку», уже плотно обосновалась компания Sony-Ericsson с целой линейкой аппаратов Walkman. Успех RAZR эксплуатируется уже шестой год подряд, новые модели в данном форм-факторе по-прежнему разрабатываются похожими на этот хит, но ожидаемого результата это уже не приносит. Новым вариациям на тему RAZR далеко до предшественника, как до звезды, цены снижаются, имидж утрачен, компания несет убытки, а по слухам, вообще планирует уйти с рынка сотовых телефонов. Недавно Motorola достала из нафталина свой старый бренд StarTac, под которым 10 лет назад компания представила миру самый маленький аппарат на то время. Но этому бренду нечем похвастать, кроме возраста, поэтому негативную ситуацию с продажами компании он не выправит.
По информации сайта http://cnews. ru/
Другое дело, что, когда сам бренд в своей коммуникации не говорит четко о том, какой именно ролевой модели он соответствует, эта оценка не очень четкая и стабильная. Но она есть. Именно поэтому таким успешным бывает связка «известный человек – бренд», в ходе взаимодействия которых друг с другом бренду присваивается роль атрибута ролевой модели. Впрочем, обычно такие совпадения достаточно случайны (как всегда), а удачные примеры можно пересчитать по пальцам. Тем не менее именно к этой ситуации – Джеймс Бонд пьет Martini и водит Aston Martin, относится стереотип «Джеймс Бонд – воплощение ролевой модели Авантюрист», значит, эти бренды – атрибуты этой ролевой модели. «Последний» Бонд перестал быть авантюристом, следовательно, даже создатели кино не отдают себе отчет, чем ценен этот образ…
В отличие от сторонников странного деления людей на психотипы, когда человека рассматривают как существо слишком однонаправленное, мы предпочитаем считать, что человек способен соответствовать множеству разнообразных ролевых моделей. Не все из них актуальны для любого из них и в конкретном контексте потребления, но в сознании каждого человека имеется ряд привлекательных и /или вынужденных шаблонов поведения, которые могут быть «надеты» как маски в различных ситуациях. Казаться, а не быть – вот причины, по которым покупаются бренды. Потребитель ищет однозначности, ему нужны подпорки под его эго, ему нужно четко понимать, как именно он будет восприниматься другими и каким будет считать себя сам. В этой плоскости и располагаются новые ниши на рынках, которые и так являются перенасыщенными.
Сопоставляя имеющихся игроков и возможные ролевые модели, можно обнаружить ту идею, которая позволит не только создать продукт с заданными характеристиками, но и разработать его стратегию продвижения. Но самое важное – этот продукт будет потенциально востребован потребителем, так как он опирается на важное для него воплощение потребности. Итак, на этом рынке потребление уже не является средством решить свои утилитарные проблемы в конкретных ситуациях, этот аспект, как и базовые потребности, которые мы описали ранее, также отходит на второй план. Потребляемые бренды становятся способом самовыражения человека через демонстрацию себе и другим того, кем является или хочет казаться обладатель бренда. Но и это не конец детализации запросов потребителя и дробления рынка на ниши.
