Интернет маркетинг > МАРКЕТИНГ
Как удержать клиентов
Удержание уже имеющихся клиентов и привлечение новых — цель работы компании вне зависимости от характера её деятельности. Рост конкуренции, затрагивающей любую сферу бизнеса заставляет обратить особое внимание на качество и эффективность работы контакт-центров. Важно найти уникальный подход по организации деятельности, который поможет обзавестись постоянными клиентами и рассчитывать на стабильную работу с ними. Удержать клиентов поможет целый комплекс мероприятий, реализуемых по нескольким направлениям.
Как сохранить клиентскую базу в условиях конкуренции
Взыскательность компаний, обращающихся в контакт-центр, работающий на аутсорсинге, вполне обоснована. От качества его работы зависит расширение клиентской базы и прибыльность самих фирм. Руководители и маркетологи колл-центров должны обратить особое внимание на улучшение функциональности и применять различные методики сохранения и увеличения числа своих клиентов. Известно, что в любой сфере бизнеса есть способы организации деятельности традиционные и современные. Необходимо использовать и те и другие, для совершенствования оказываемых услуг. Рассмотрим, на что следует обратить особое внимание.
Организация гармоничной рабочей атмосферы и хорошее отношение к сотрудникам
Персонал контакт-центра находится в постоянном взаимодействии с окружающим миром, его позитивный настрой должен передаваться и клиентам, с которыми он общается.
Оператор — один из тех сотрудников, от которого напрямую зависит успех деятельности колл-центра, а потому хорошее отношение к нему положительно скажется на его работе. Важно соблюдение баланса — излишняя строгость или, наоборот, полное отсутствие контроля может привести к неприятным последствиям и сказаться на эффективности работы.
Другие методики повышения эффективности
К другим важным мерам для удержания клиентов можно отнести:
- Не экономьте на оборудовании и персонале. Применение специализированных программ, технических составляющих, облегчающих работу с клиентами, постоянные тренинги операторов способствуют повышению качества и эффективности оказываемых услуг. Современные тренеры обладают всеми необходимыми знаниями для удержания клиентов и готовы повышать профессионализм и совершенствовать навыки сотрудников.
- Сделайте всё необходимое для минимизации времени ожидания ответа. Это один из тех параметров, которые особенно раздражают клиентов. Если его проблему необходимо решить срочно, то он будет набирать номер снова и снова, но предложив оценить качество работы по завершении разговора вряд ли можно ожидать от него высокой оценки. В условиях жёсткой конкуренции при такой работе число клиентов компании будет стремительно уменьшаться. Высокий уровень сервиса — ответ оператора после второго гудка.
Уделяя внимание решению указанных задач, можно ожидать повышения лояльности клиентов и их доверия к выбранному контакт-центру. Довольные качеством предоставляемых услуг, и оценив их эффективность, они будут рекомендовать его своим партнёрам.
