Энциклопедия начинающего предпринимателя

Цена гостеприимства

Современные стандарты обслуживания (будь то «звездные» или наобо­рот, самые что ни на есть посредственные и «никакие») и теплая домашняя атмосфера — вещи, увы, несовместимые. Если вы останав­ливаетесь в гранд-отеле уровня «Европы», вас ждет сервис высокого уровня, но сервис обезличенный. Если остановитесь в «рядовой» гос­тинице, вас, скорее всего, ждет дурной сервис. Малые же гостиницы обеспечивают путешественников домашним уютом и теплом.

Расценки на размещение в малых гостиницах Санкт-Петербурга колеблются от 15 до 200 долларов в зависимости от условий и пакета обслуживания. Средняя цена за номер составляет около 40-70 долла­ров в зависимости от сезона. На обеспечение функционирования гос­тиницы уходит в среднем третья часть всех доходов. Большая часть расходов приходится на зарплату сотрудникам и услуги стороннего об­служивающего персонала; вторая значительная статья — коммунальные платежи, затраты на текущий ремонт и обслуживание оборудования. Чаще всего ремонтом занимаются подрядчики — держать в штате, ска­жем, электриков нецелесообразно. Очень важно выбрать поставщи­ков и подрядчиков, которые понимают значимость слова «комфорт» для постояльца гостиницы. И конечно, огромное значение имеют свя­зи — например, с туристическими компаниями, поставляющими клиен­тов. Порядочность и нравственность — вот залог процветания в любом бизнесе. Имей сто друзей, чтобы иметь сто рублей!

Залог экономической эффективности — оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном использовании обер­нется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимиза­ции, а не о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем, телефонные звонки по городу в большин­стве малых гостиниц бесплатны. Кроме того, все малые отели долж­ны сегодня предоставлять услуги Интернет, факсимильной связи, копи­рования документов.

Еще один показатель качества — это максимально возможная чис­тота. Самая скромная сантехника произведет благоприятное впечат­ление, если она вычищена до блеска, а самое простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое. То же самое с посудой — дорогая фарфоровая тарелка вряд ли пора­дует постояльца сильнее, чем самая обычная, но так похожая на соб­ственную — домашнюю.

В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на зав­трак. И если это мюсли и йогурт, будьте уверены, что завтра утром они у вас будут на столе. Правда, большинство малых гостиниц пред­почитают не расширять направление питания и не имеют собствен­ных баров или кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. Чаще всего у гостиниц есть взаимовыгодное соседство — например, небольшое кафе, либо, на худой конец, продуктовый ма­газин. Заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя не окупают, поэтому малые отели редко идут дальше завтраков и го­рячих напитков — чая, горячего шоколада и кофе с коньяком.

По словам директора малой гостиницы «Златоуст» Ларисы Давыдо­вой, лучшей оценкой сервиса является ситуация, когда постоялец вы­ходит на завтрак в домашних одежде и тапочках. Это еще один момент, отличающий малую гостиницу от большой, где, выходя за пределы но­мера только для того, чтобы спуститься в кафе или бар, вы должны выглядеть чуть ли не официально. Ведь в том же «Рэдиссоне» вряд ли оценят порыв спуститься в ресторан в любимом спортивном костюме и уж тем более в пижаме.

Каждый клиент и любой посетитель малого отеля — это прежде всего человек. В хорошей гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле стойки адми­нистратора — гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно ис­следованиям, проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили или испор­тили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое больше­го количества людей.

Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основ­ных статей расходов малых гостиниц, дорожащих своей репутацией, является заработная плата. Кадры решают все — об этом свидетельст­вует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строитель­ства. В малой гостинице очень важна атмосфера — от нее зависит об­щая успешность гостиницы.

В то же время стоит помнить о том, что не все постояльцы при­емлют «семейную» и «неформальную» атмосферу. С такими клиента­ми персонал должен быть всегда готов общаться подчеркнуто строго и без тени ненужных эмоций.

Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для удобного размещения и проживания инвалидов. Как ни прискорбно, в большинстве российских отелей от­сутствуют элементарные условия для транспортировки инвалидных кресел и проживания инвалидов. А малым гостиницам порой куда про­ще решить эти вопросы, чем крупным. Особенно важно это для ино­странцев. А значит, наличие соответствующей инфраструктуры может стать одним из инструментов привлечения зарубежных клиентов, про­живающих в странах, где забота о недееспособных является обычной практикой.

Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасно­сти. Это кнопки тревоги, надежные сейфы для хранения ценных ве­щей постояльцев, услуги страхования жизни, здоровья и имущества. В случае длительного постоя администрация должна помочь решить все вопросы с временной регистрацией.

В общем, гостиница нуждается в доброте. Недаром большинство малых гостиниц Европы — это семейные бизнесы. Принимая постояль­ца по-домашнему, можно не беспокоиться о том, что из номера что-то пропадет. А обслуживание всегда персонализировано — руководство отелей следит за пожеланиями своих постояльцев и старается идти им навстречу. Клиенту доверяют и не мешают.

Во многих малых гостиницах при выезде номер в присутствии постояльца никогда не проверяют, тем самым снова демонстрируя до­верие к своим клиентам. Человек просто сдает ключ, расплачивается за услуги и уходит.