ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Участие пользователей

Не только действия высшего руководства способны влиять на успех процесса внедрения, участие пользователей в этом про­цессе также представляется весьма важным (см. работы [21, 3, 53, 96, 22, 2]). Однако, несмотря на очевидное согласие ав­торов различных исследований относительно важности привле­чения пользователей, результаты исследований показывают, что пользователи редко принимают участие в разработке и внедрении системы ([16, 29]; BNA, 1984).

В исследовании [29] приводятся результаты опроса поль­зователей интегрированной системы на основе ЭВМ; его авто­ры делают вывод о том, что причиной недостаточного участия пользователей может служить отсутствие взаимопонимания между разработчиками и пользователями. Разработчики, ис­пытывающие затруднения в установлении контактов с пользо­вателями или предпринимающие попытки получения информа­ции способом, который оставляет у пользователей ощущение их неадекватного участия, тем самым препятствуют привлече­нию пользователей к разработке и внедрению системы.

Авторы работы [16] полагают, что необходимое сотрудни­чество с пользователями не осуществляется не только из-за не­желания руководства. Они приводят слова некоего француз­ского менеджера, занятого в сфере вычислительной техники: «йПлохо, когда персонал ЭВМ работает над решением какой - либо задачи полностью независимо. Следует обеспечить более тесный контакт между персоналом ЭВМ и пользователями». Полагая, что желание со стороны пользователей и убеждение в необходимости их участия очевидно, авторы считают, что не­достаточное привлечение пользователей к разработке, по-ви­димому, связано с «игнорированием разработчиками важной задачи наилучшего взаимодействия с пользователями и стрем­лением к устранению давления с их стороны».

В работе [17] приводится обзор литературы о случаях не­удачного внедрения интегрированных систем управления и отмечается, что недостаточное участие пользователей объяс­няется в какой-то мере и позицией самих пользователей. Если участие воспринимается пользователями как действие, нужное для получения одобрения руководства, а не как необходимость для совместного решения задач, пользователи будут уклонять­ся от такого сотрудничества. Этому способствует и отношение со стороны разработчиков системы, которые редко позволяют пользователям разделить ответственность за успех системы; ответственность и, следовательно, доверие и порицание обычно берут на себя разработчики. Авторы считают также, что пользователи отказываются от участия в этом совместном про­цессе из-за недостатка времени на выработку обоснованного .решения. Например, при опросе 2000 менеджеров установлено [17], что 80% из них хотели бы оказывать влияние на разра­ботку интегрированной системы управления, если это не свя­зано с расходованием времени.

В последовательном опросе 150 пользователей электронной системы обмена информацией было обнаружено [50], что поль­зователи упрекают себя за недостаточное участие в разработ­ке и внедрении системы. Было установлено также, что чем больше времени пользователи работают с системой, тем более широкий набор системных возможностей они используют. Из этого обстоятельства сделано заключение, что пользователи могут и не участвовать в разработке системы, поскольку они не могут заранее, до начала использования новой технологии, сообщить разработчику системы, что именно им требуется.

Наконец, авторы работы [53] также анализировали вопрос о степени участия пользователей в рамках своего исследования организаций, внедряющих системы обработки текстовой ин­формации. Сделанные выводы о причинах недостаточного уча­стия пользователей относятся в равной степени и к самим пользователям, и к их руководству. Отмечена недооценка pv - доводством способности рядового персонала к генерации но­вых идей и использованию имеющегося оборудования, что приводит к минимальному участию пользователей в процессе создания системы. Более того, обнаружено, что операторы не стремятся влиять на принятие всех типов решений. Они пред­почитают участвовать в принятии решений относительно под­готовки персонала, но их мало беспокоит вопрос о выборе оборудования.

В упомянутых исследованиях об участии пользователей вы­двигаются различные причины, по которым пользователи не привлекаются к участию во внедрении в той степени, в какой это рекомендуется. Эти причины относятся в равной степени к пользователям системы, руководителям этих пользователей и к разработчикам системы. В частности, пользователи выража­ют желание принимать участие в работе только в тех Случаях, когда их усилия направлены действительно на решение про­блем и только тех проблем, которые непосредственно к ним относятся, и когда они это четко осознают (например, при рас­смотрении вопросов подготовки персонала). Кроме того, поль­зователей недостаточно привлекают к работе в связи с тем, что разработчики считают затруднительным работать с ними. Эта сложность объясняется отчасти наличием языковых барьеров, отчасти разной расстановкой акцентов. Наконец, участие поль­зователей оказывается неадекватным еще и потому, что руко­водители не в состоянии оценить тот вклад, который они мо­гут внести в процесс разработки и внедрения - системы. Таким образом, со стороны руководящего состава необходимых уси­лий для более широкого вовлечения пользователей не наблю­дается.

Эти выводы воспроизводят довольно мрачную картину те­кущего состояния и будущего привлечения пользователей. Еще в начале настоящего раздела указывалось, что участие поль­зователей необходимо для успешного внедрения системы. Предлагается три рекомендации повышения степени участия пользователей.

Первая рекомендация, принадлежащая Хедбергу (цитирует­ся по работе [17]), предполагает, что проектные решения мож­но разделить на два типа: стратегические (оценивают огра­ничения и цели системы) и технические (работают в пределах принятой стратегии и расширяют отдельные возможности тех­нических средств и программного обеспечения). Учитывая уровень технических знаний, необходимый для участия в при­нятии технических решений, и сопряженные с этим потери вре­мени, Хедберг рекомендует привлекать пользователей только к участию в принятии стратегических решений, оставляя приня - гие технических решений на долю разработчика системы. Та­ким образом, пользователи чувствуют себя причастными к оп­ределению стратегических направлений, базирующихся на вы­водах, к формулированию которых они имели непосредствен - вое отношение, и их участие оказывается продуктивным.

Вторая рекомендация по увеличению степени участия поль­зователей следует из результатов исследования [50], согласно которым нужды пользователей претерпевают изменения по мере их знакомства с системой. Основываясь на этом, автор приходит к заключению о том, что типичный подход к привле­чению пользователей, т. е. однократное обсуждение с ними, проводимое перед созданием и установкой системы, является неверным. Более действен «подход эволюционного проектиро­вания» при котором происходит непрерывное решение возни­кающих проблем путем обсуждения с пользователями различ­ных вопросов, начиная от результатов разработки программно­го обеспечения и кончая подготовкой персонала. Такой подход обеспечил бы, с одной стороны, более ответственное участие пэльзователей, а с другой — стремление к постоянному совер­шенствованию системы, необходимое для поддержания непре­рывности изменений в процессе внедрения. В поддержку этого мнения служат и результаты опроса пользователей САПР [2], которые показали, что предложение об организации спе­циального отдела САПР, сделанное рядом пользователей, обеспечивало бы персоналу время, необходимое для работы над проблемами непрерывного развития системы.

Третья рекомендация, касающаяся повышения степени уча­стия пользователей, относится к управлению разработчиками системы. Очевидно, это неправильно, когда разработчик не может разговаривать на языке пользователя или придержи­вается мнения, что он в меньшей степени имеет дело с исполь­зованием системы, чем с техническими средствами ЭВМ. Сле­довательно, необходимо приложить усилия для отыскания пу­тай соответствующего управления разработчиками системы с тем, чтобы помочь преодолеть отчуждение между разработчи­ками и пользователями.