ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

Подготовка персонала для САПР

Многочисленные исследования показывают, что подготовка персонала является важным аспектом поведенческого фактора в САПР (см., например, £91J) - Более того, в работе [62] при­водится такая оценка: в ближайшие несколько лет необходи­мо подготовить примерно 100 ООО чертежников и инженеров при средней стоимости подготовки одного специалиста, равной 10 000 долл. Эта стоимость включает прямые и косвенные за­траты на оплату инструктора и обучаемого, накладные расхо­ды и издержки, связанные с использованием терминала САПР и снижением производительности труда. «Это означает, что

Соединенные Штаты ожидают поэтапные расходы — только на подготовку специалистов в сумме 1 млрд. долл.» ([92], с. 49).

Тем не менее, учитывая важность подготовки персонала, в ряде исследований указывается, что недостаточное внимание уделяется процессу установки и внедрения САПР. Согласно результатам опроса 850 инженеров-пользователей САПР, 55% опрошенных отмечают, что с ними проведено лишь формаль­ное обучение работе с системой [32]. В недавнем обзоре при­менения САПР, выполненном Harbor Research Group (Bos­ton, MA), указано, что наиболее часто отмечаемой пользовате­лями САПР проблемой являются обучение и подготовка персо­нала [102]. В недавнем исследовании [52] 202 поставщика ав­томобильных комплектующих изделий из Мичигана ответили на разосланные по почте вопросы по подготовке специалистов для САПР. Исследование показало, что отсутствует общий подход к организации подготовки персонала. Среди фирм, ис­пользующих САПР, 72% производят обучение неформальным образом в процессе работы; формальное обучение отсутствует, равно как и программы подготовки. Кроме того, 40% фирм не имеют координатора по обучению, причем фактически все фир­мы проводят обучение у поставщика или у частных обучаю­щих компаний, что является наиболее распространенным ме­тодом подготовки.

Другие исследования также подтверждают недостаточный уровень подготовки. В исследовании [67] случайным образом выбранных национальных фирм-производителей показано, что лишь ограниченное количество (19%) фирм, использующих САПР, занимается подготовкой специалистов. Авторы исследо­вания [48] также производили опрос пользователей САПР (81 пользователя в Рокуэлле), в результате которого установ­лено, что одной из наиболее часто упоминаемых пользователя­ми проблем внедрения является недостаточный уровень соот­ветствующей подготовки. Более того, пользователи заявляли, что руководство оказывалось не в состоянии преодолеть неэф­фективность подготовки или обучения, связанного с внедрени­ем новой системы.

Одной из причин такой подготовки персонала, отмечаемой пользователями, может быть форма, в которой обычно прово­дится обучение, т. е. неформальное обучение с высоким дове­рием в отношении обучаемых и весьма слабой ориентацией обучающего на специфическую организацию рабочих процес­сов [52, 2, 67]. При рассмотрении неудачных попыток внедре­ния систем автоматизации конторской деятельности было по­казано [97], что «поставщик монтирует стандартное изделие в конкретных условиях пользователя. Обширная литература с описанием неудачных попыток показывает, что такой подход не позволял и не позволит в дальнейшем успешно внедрять интегрированные системы автоматизации конторской деятель­ности».

Автор приводит различные причины, по которым не следу­ет полагаться на поставщиков: 1) поставщик может не пони­мать все разнообразие потребностей различных групп пользо­вателей; 2) программа подготовки специалистов, приемлемая в некоторый момент времени, может оказаться неподходящей позже вследствие динамичной природы организаций; 3) по­ставщики склонны игнорировать проблемы поведенческого фак­тора при подготовке персонала и смене оборудования и 4) по­ставщики, по-видимому, лишь в малой степени способны адап­тироваться к требованиям пользователей, поскольку они под­ходят к проблеме с имеющимся готовым решением. Эти выво­ды несколько расширены в отношении технических средств САПР в работе [99]. Используя опыт составления программ обучения пользователей САПР, автор наблюдал, что подготов­ка персонала с помощью поставщиков обеспечивает только минимальный уровень знакомства с системой; главные выгоды от использования САПР без проведения специального, ори­ентированного на особенности рабочих процедур в данной компании обучения персонала реализовать затрудни­тельно. ,

Хотя и не следует использовать предоставляемые постав­щиком специальные пакеты обучающего программного обеспе­чения в качестве программы начального внутрифирменного курса обучения, авторы работы [39] обнаружили специаль­ный интерес в отношении поставщиков. При последовательном изучении проектов автоматизации обнаружено, что опыт ус­пешного внедрения характеризуется тем, что поставщиками проводилось организационнное моделирование для фирм с над­лежащим использованием технологий и поведением в случа­ях возникновения неполадок. В соответствии с этим' выводом авторы рекомендуют использовать взаимодействие между пер­соналом пользователя и поставщика для распространения на­выков нового поведения среди пользователей.

В дополнение к новому подходу к использованию возмож­ностей поставщика первоначальное обучение должно исходить из действительно необходимой подготовки в течение периода первоначальной установки и внедрения системы. В работе [53] показано, что наиболее продуктивное использование новой си­стемы достигается в том случае, когда при первоначальном обучении акцент делается на концептуальные сведения (т. е. рабочие процессы), а не на специфические функции системы. Исследователи обнаружили также, что обучение новым спо­собам применения системы в противоположность умелому ис - .пользованию специальных функций дает в результате более "рациональное использование новых систем в организациях.

В работе [99] также рекомендуется отойти от традицион­ного метода обучения, когда акцент делается на специфиче­ские машинные операции. Автор указывает, что недостатком •большинства обучающих программ САПР является то, что юни обучают операторов созданию изображений на видеотер­минале точно так же, как при черчении вручную. По мнению автора, операторов следует обучать созданию моделей на ЭВМ, что позволит получать всю информацию о конечном про­дукте, необходимую последующим пользователям.

Обучающие программы будущего должны не только спо­собствовать приобретению широкого набора навыков, как это делают существующие программы, но и быть адресованы мно­гочисленной аудитории. Руководители проектов также нуж­даются в обучении основам использования САПР. В работе [48] показано, что такое обучение руководителей проектов уменьшает сопротивление переменам со стороны не только ру­ководителей, но и их сотрудников. В работе [99] предлагается ввести специальный курс для руководителей. В подобном кур­се обучения следует рассмотреть, почему САПР приводят к изменениям характера работы руководителей (например, к изменениям в координации работы подчиненных в связи с появлением новой выходной информации), а также к измене­ниям в методах календарного планирования и финансирова­ния работ. Предлагаемый курс может помочь руководителям понять смятение пользователей при изучении и адаптации к новой системе, например беспокойство, вызываемое малой ско­ростью реакции. Автор полагает, что подобный курс обучения не должен превышать десяти часов.

Рекомендации по усовершенствованию программ первона­чального обучения предложены также в работе [99]. Согласно результатам последовательного изучения процесса внедрения электронной системы обмена информацией, пользователи от­мечали необходимость наличия обратной связи со своими кол­легами уже после первого сеанса работы за терминалом. Ко­лоритным примером может служить высказывание одного из пользователей: «Это первые фразы бредущего словотворца, заблудившегося в искривленном времени». Это наблюдение указывает на необходимость включения в программу первона­чального обучения организации эффективной обратной связи на период адаптации пользователей к работе с новой систе­мой. Необходимость наличия обратной связи подтверждается также и в недавно опубликованном обзоре литературы по под - Готовке и обучению, выполненном Холдингом1'. Автор утверж-

" Holding, 1986.

Дает: «Наличие обратной связи представляется существенным для приобретения навыков, и многие эксперименты доказыва­ют, что успех обучения достигается на основе знания резуль­тата».

Результаты упомянутых исследований позволяют сделать- следующие заключения относительно организации будущих - программ, цель которых СОСТОИТ в ТОМ, чтобы ПОМОЧЬ ПОЛЬЗО' Вателю в период первоначального обучения:

1. Следует адаптировать подготовку к особенностям орга­низации, умерить надежды на лиц, ответственных за подготов­ку, и использовать реальные организационные примеры при проведении обучения.

2. Для упрощения адаптации обучения не только к особен­ностям организации, но и к конкретным пользователям следу­ет до начала обучения провести выборочный опрос пользова­телей.

3. Необходимо составить официальный план подготовки.

4. Следует помочь руководству понять ход обучения.

5. Необходимо расширить рамки курса, включив в него рас­смотрение общих концепций и возможностей системы.

6. Следует расширить контингент обучаемых, включив и тех служащих, кто имеет лишь косвенное отношение к новой системе.

7. Необходимо учитывать, что обучение вызовет чувство смятения и растерянности среди обучаемых, и подготовить ру­ководство к этому, чтобы пользователи не ощущали чрезмер­ного принуждения к увеличению скорости работы.

8. Для уменьшения зависимости пользователей на началь­ных стадиях обучения и тем самым увеличения времени рабо­ты с системой без отвлечения от работы остальных сотрудни­ков следует назначить специального консультанта, ответствен­ного прежде всего за предоставление помощи новым пользо­вателям.