Юзабилити: как сделать сайт удобным

Отношение пользователей к сообщениям об ошибке

Чтобы правильно составить сообщение об ошибке и лишний раз не нервировать пользователя, вам следует знать его отношение к такого рода сообщениям. Пользователи привыкают к сообще­ниям об ошибках, особенно при работе в интранет-приложениях и в интернете. Иногда они даже начинают их читать. Всякую систему большинство воспринимает как собеседника. Будет ли этот собеседник воспитанным и предупредительным, зависит от тех, кто разрабатывал систему.

Сообщения об ошибках, по «классификации» некоторых поль­зователей, бывают страшными, дурацкими и неправильными.

Страшных сообщений пользователи пугаются. Они воспринима­ют ужас ошибки по своей шкале на основании, например, пик­тограммы или знакомого слова в сообщении. Мне известен слу­чай, когда процент страха перед системой был уменьшен только за счет замены пиктограммы с внушающим ужас крестиком на красном фоне на более спокойный восклицательный знак в жел­том треугольнике.

Дурацкими сообщениями они считают те, которых не понимают. «Введите дату отгрузки товара перед регистрацией автоматизи­руемого бизнес-процесса». «Вы уверены, что идентификатор корректности в допустимых пределах?». «Внимание! Число не является буквой». И так далее... С пользователями надо говорить на их языке.

Неправильным пользователи считают сообщение, в котором го­ворится, что они не правы. А ведь пользователь всегда прав. Если пользователь вводит IP-адрес компьютера в сети, и в этом адресе, по его мнению, есть число больше 255, то он прав до тех пор, пока вы не скажете ему, что это значение может находиться только в пределах от 0 до 255. Если же вы вместо этого говорите, что «невозможно соединиться с указанным хостом», то пользо­ватель считает, что система работает неправильно, а он прав.

Достаточно комичная ситуация произошла однажды с одним знако­мым программистом. Он написал программу на Delphi, в котброй допустил неточность. Программа выдала сообщение «Непредска­зуемая ошибка. Обратитесь к разработчику». Он с непониманием посмотрел на экран, почесал затылок и сказал: «Так я же и есть раз­работчик, мне даже спросить не у кого, почему она не работает».

Часто пользователи запоминают необходимую, по их мнению, информацию об ошибке или способ ее устранения и в дальней­шем его применяют. В случае проблем они порой достаточно дисциплинированны и обращаются к системе справки и под­держки. (