Тренинг и консалтинг

ЭТАПЫ ПРОДАЖИ Контакт

Это первая встреча продавца с покупателем. Начинается он с того момента, когда клиент открывает дверь магазина или салона. В этот момент очень важ­но соблюсти золотую середину между двумя крайностями. Не наброситься на покупателя и в то же время не спрятаться от него. Искусство продавца состоит в том, чтобы находиться и на расстоянии и рядом, как бы "под рукой". Для это­го продавцу необходимо постоянно обращать внимание на свою позу и жесты. Допустим, при входе клиента привлечь его внимание, подойдя и обратившись со словами: "Вас интересует что-нибудь? Что-то хотите услышать о товаре?". Мастер продаж может невербально "проявиться" в поле зрения покупателя. Не говоря ни слова, сделав лишь пару шагов и улыбнувшись. Возможно, клиент разу начнет задавать вопросы — как Покупатель с четким пониманием того, что хочет. Возможно, начнет бродить, как Зритель, по магазину или ныть, как Жалобщик.

Уточнение запроса

Хороший продавец не тот, кто хорошо говорит, а тот, кто хорошо спрашивает. Когда покупатель уже определился с приобретением, он сразу идет к кассе. Но это происходит нечасто. Ведь ему не совсем ясно, что же хочется купить. Зада­ча продавца — помочь прояснить запрос. Например:

Покупатель: Я хотел бы узнать поподробнее, какой персональный компьютер могу у вас приобрести.

Продавец (отвечает вопросом на вопрос): А для чего Вам нужна машина?

Покупатель: Для дома — поработать с текстами, ребенку поиграть, полазить в Интернете.

Продавец: У Вас есть домашняя видеотека? Вам бы хотелось, допус­тим, монтировать на компьютере свое видео?

Покупатель: Спасибо, что напомнили. Конечно, хотелось бы.

Уточняя запрос, продавец выясняет и основные ценности покупателя. "А что для Вас главное при выборе компьютера?". Варианты могут быть совершенно разные: "Подешевле!", "Чтобы последней модели!", "Чтобы по цвету подошел к обоям" и т. д. Как в известном анекдоте о том, как новый русский пришел в са­лон для покупки компьютера. Запыхавшийся консультант, выполняющий за­каз, разводит руками: "Ну, малиновый монитор нашли, сотовую мышь тоже, шестисотая модель компьютера имеется. Но клавиатуры с четырьмя дырками на складе нет!". Ценности покупателя очень важно затронуть во время третье­го этапа продажи — презентации.

Презентация

В ходе этого этапа продавец рассказывает покупателю о двух-трех наименова­ниях товара, лучше всего подходящих для него. Заметьте, не об одном — у по­купателя должно быть право выбора. Презентация является кульминационным моментом в общении с клиентом. Она должна проводиться с подробной демон­страцией возможностей товара и с учетом ценностей клиента. Как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы. Ведь продает­ся не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт в доме. Успех презентации напрямую зависит от истинного отношения продавца к товару. Если он действительно любит товар и даже боготворит (в некоторых компаниях многоуровневого маркетинга су­ществует настоящий культ продукта!), его рассказ особенно эмоционален и убедителен. Хороший результат на этом этапе — когда покупатель в целом оп­ределился с выбором. Однако у него есть ряд вопросов и возражений.

Вопросы и возражения

Наиболее распространенное из них — "Дорого!". Опытный продавец, отвечая на подобные возражения, ни в коем случае не будет опровергать покупателя. Замеченные им минусы лишь дополняются плюсами. "Да, это действительно дорого. Но зато качество гарантированно. К тому же деньги вложены надеж­но. Да и сама покупка современна и престижна". Делается акцент на приори­тетных ценностях клиента. Например, при покупке фильтра для воды кто-то в качестве основного критерия выбирает престиж ("Мне нужен самый крутой!"), кто-то стоимость ("Мне не слишком дорогой"), дизайн или безопасность ("А мне самой полной очистки"). Полезно, отвечая на возражения, нарисовать кар­тину полного обладания товаром: "Представьте эту мебель в своей квартире. Как бы Вы расставили ее? Что бы сказали Ваши друзья и близкие?".

На этом этапе продавец может получить значительный кредит доверия следу­ющим образом. На вопрос клиента о каком-либо из видов товара следует такой ответ: "Прислушайтесь к моему совету — вот это брать не надо, модель совсем новая, недостаточно доработанная. А вот этот товар как раз для Вас". Подтекст такой: " Я, продавец, так подружился с покупателем, что рассказываю ему сек­рет втайне от начальства, требующего продавать все. Я на стороне клиента". После этого вероятен переход собственно к оформлению продажи.

Оформление продажи

Блестящее завершение продажи происходит в том случае, когда клиент сам предлагает продавцу оформить покупку. Если клиент еще "дозревает", можно задать вопросы о деталях оформления будто бы уже купленной вещи. "Вы бу­дете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы дос­тавки? В нашем магазине вы можете расплатиться наличными, при помощи кредитной карточки и даже по безналичному расчету. Как Вам удобнее?". В случае замешательства со стороны покупателя нужно возвратиться к предыду­щему этапу: "Какие сомнения у Вас возникли?".

Отработка этапов продажи на тренинге производится в группах из трех чело­век: Продавец, Покупатель, Наблюдатель. Очень важно не только логически выстраивать отношения с клиентом, но и следить, какие эмоции вызывает про­давец у покупателя, как он владеет средствами невербальной коммуникации: позой, голосом, жестами, способен ли входить в эмоциональный резонанс и ве­сти за собой.

Успешно проведенный тренинг по продажам не только формирует новые на­выки у персонала. Продавец получает импульс постоянно самообучаться и со­вершенствовать свои умения. Общение с коллегами, обмен профессиональным опытом существенно повышает статус и эффективность работы с клиентами.

Тренинг и консалтинг

Коммерческое предложение письмо

Предложение сотрудничества потенциальному клиенту в письменном виде принято
называть коммерческим предложением (КП). Его используют для того, чтобы продать
товар или услугу дистанционно, не прибегая к личным встречам.

Тренажер для создания идеальной фигуры

Тренажер для создания идеальной фигуры Сбросить с себя лишние килограммы, обрести легкость и красоту фигуры — желают многие из людей. Изнурительные диеты, разнообразные комплексы физических упражнений и ежедневные тренировки изматывают …

ТРЕНИНГ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ СО СМИ

Любой контакт с представителями средств массовой информации — будь то специализированное событие, участие в мероприятии, которое освещается в СМИ, или спонтанное интервью — является частью общей PR-концепции и раз­работанной на …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 050 512 11 94 — гл. инженер-менеджер (продажи всего оборудования)

+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи новинок
e-mail: msd@inbox.ru
msd@msd.com.ua
Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Оперативная связь

Укажите свой телефон или адрес эл. почты — наш менеджер перезвонит Вам в удобное для Вас время.