Показатели эффективности производства

Базы удачного ведения бизнеса предприятия в сфере аренды грузоподъемной и строительно-дорожной техники — аренда — аренда техники — аренда строительной техники — сервис

Рис. 1.1 Схема функционирования арендного предприятия
Вариант схемы функционирования арендного предприятия (АП) приводится на Рис. 1.1. При всем этом ниже под арендным предприятием мы осознаем как самостоятельное предприятие, у которого объем работ по аренде техники в деньгах превалирует в суммарном объеме по реализации всех видов продуктов (в т. ч. услуг), так и подразделение, специализирующееся на аренде и входящее в состав определенного предприятия. К предприятию мы также относим не только лишь его филиалы, да и дочерние предприятия.
Бизнес-портфель АП
Под бизнес-портфелем понимается набор видов деятельности и продуктов, которыми занимается АП.
Согласно известного передового опыта АП может заниматься последующими видами деятельности: сдача в аренду разных объектов, продажа разных продуктов, предоставление услуг. В аренду могут сдаваться: новые и б/у машины и тс, силовые установки (компрессоры, дизель-генераторы), вспомогательное оборудование, средства малой механизации и инструмент, сменное рабочее оборудование, разные средства для проведения торжественных встреч и др.
Аренда техники может быть обычная, также с следующей продажей. Продаваться могут: машины, оборудование и инструмент; строй материалы, запасные части и др. В состав предоставляемых услуг могут заходить: транспортировка объектов, технический сервис, выполнение отдельных видов работ своими силами и др.
В составе каждого из перечисленных видов деятельности может быть определенный набор продуктов. При всем этом можно различать вид и подвид продуктов, группы и подгруппы продуктов, товарные единицы.
К примеру, в составе машин, сдаваемых в аренду, можно различать строй машины (вид продукта), землеройные машины (подвид продукта), экскаваторы (группа продукта), гусеничные экскаваторы (подгруппа продукта), модели гусеничных экскаваторов с определенным рабочим оборудованием (товарная единица).
Ниже основное внимание уделяется классической аренде строй машин.
Неплохим считается тот бизнес-портфель АП, который хорошим образом приспосабливает сильные и слабенькие стороны АП к способностям наружной среды. АП следует временами рассматривать имеющийся у него бизнес-портфель и принимать решение, на какие виды деятельности направлять больше либо меньше инвестиции (либо не направлять совершенно). Не считая того, должна быть разработана (скорректирована) стратегия роста для включения в портфель новых продуктов либо направлений деятельности.
Условия удачного функционирования АП
Полностью разумеется, что АП будет удачно работать исключительно в том случае, если управление и большая часть работников «знают, что и для чего нужно делать, также желают и могут это выполнить».
Понятие «ЗНАЮТ, ЧТО И Для чего Нужно ДЕЛАТЬ» предполагает, что управление и большая часть работников знают, понимают и поддерживают стоящие перед АП, его подразделениями и отдельными работниками цели и задачки.
Выражение «Желают ВЫПОЛНИТЬ» предполагает, что управление и большая часть работников желают повсевременно обучаться и облагораживать работу АП; стремятся все делать отменно и отлично; кропотливо доказывают принимаемые решения; ориентируются на потребителя; желают освоить и использовать принципы деловой этики; придерживаются положительной мотивации; хотят вместе, напряженно, творчески и с энтузиазмом трудиться и др.
Выражение «МОГУТ ВЫПОЛНИТЬ» предполагает, что управление и большая часть работников имеют высочайшие личные свойства; компетентны; знают, что, где, когда, как и чем нужно делать; обеспечены необходимыми ресурсами; обеспечены подходящей производственной средой.
Ниже рассматриваются оптимальные методы реализации приведенных критерий.
Действенное ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ АП
Особенности бизнеса АП
Бизнес МП представляет собой процесс перевоплощения наружных ресурсов, и сначала познаний, во наружные результаты – применимые по объемам реализация услуги по аренде техники. К числу главных результатов относится также удовлетворенность потребителя.
Важными функциями АП являются маркетинг, инновации, создание и управление.
Маркетинг – это комплекс действенных мер по нахождению, сохранению и расширения прибыльной клиентуры. Больший фуррор обеспечивает концепция маркетинга, предусматривающая, что успешное достижение предприятием собственных целей является результатом определения нужд и запросов потребителей мотивированных рынков и поболее действенное, по сопоставлению с предприятиями-конкурентами, ублажение потребителей. В согласовании с этой концепцией ориентация на ублажение клиента и потребительскую ценность продукта – вот главные составляющие роста продаж и прибыли.
Инноваторская деятельность предприятия предугадывает неизменное улучшение услуг, процессов, работников, познаний и стиля работы персонала. Это обосновано, сначала:

• необходимостью противодействия имеющей место закономерности ухудшения черт работы с течением времени;
• изменяющимися потребностями собственников и управления предприятия в улучшении результатов его работы;
• рвением организации сохранить конкурентоспособность в критериях непрерывного улучшения работы действующих соперников;
• неизменным ужесточением потребностей клиентов к качеству и ценам;
• переменами, происходящими на рынках;
• быстрым развитием технологических процессов; неувязкой с обеспечением трудовыми ресурсами.

При этом осязаемый эффект дают высочайшие темпы конфигураций (более 15 % в год).
При помощи производства осуществляется формирование «товара» АП с требуемыми чертами (в т. ч. по затратам ресурсов) и доведение этого продукта до потребителя (в требуемое место и время).
При помощи управления осуществляется постановка целей в сфере бизнеса для АП в целом и отдельных процессов, также обеспечение заслуги этих целей при наличии ограничений по ресурсам и времени.
Не считая того, АП должно использовать производственные ресурсы (строительную технику и др.) производительно и отлично. В передовой практике употребляются последующие главные характеристики эффективности и производительности: коэффициент использования фонда времени машин (КИ.В.), рентабельность инвестиций (КROI), коэффициент оборачивания суммарных активов (Коб), производительность труда (ПТ). Соответственно:

Приобретенные значения перечисленных характеристик могут быть сравнены с показателями подобных компаний на уровне городка, регионов, страны, других государств.
Пример (из забугорной практики) использования первых 2-ух характеристик в практической деятельности АП приводится ниже.

• При больших уровнях использования фонда времени машин (КИ.В.) и рентабельности инвестиций (КROI) следует прирастить уровень арендных ставок и приобрести больше машин;
• При низком КИ.В. и высочайшем КROI нужно бросить арендную ставку постоянной либо обеспечить ее маленькое возрастание, не брать больше техники и разглядеть возможность реализации части ее;
• При низких КИ.В. и КROI нужно уменьшить арендную ставку. Если это не поможет, то реализовать машины данного вида. Сначала, следует продавать машины, находящиеся в нехорошем техническом состоянии, также имеющие огромные простои и существенное количество ремонтов.

С целью удачного функционирования АП должно учесть интересы и ожидания заинтересованных сторон. В составе заинтересованных в деятельности АП групп можно различать: хозяев (инвесторов), потребителей, управление АП, персонал АП, поставщиков и партнеров, общество. Любая из перечисленных групп имеет отличающиеся потребности и ожидания, которые АП должно стремиться в наибольшей степени осознавать и удовлетворять.
Прибыль АП может быть результатом действенной деятельности в области маркетинга, нововведений, производства, управления, производительности и эффективности. Прибыль является нужным условием, обеспечивающим возможность выполнения обязанностей АП перед заинтересованными сторонами и его удачного функционирования.
Продукт АП в сфере аренды техники
Товарная единица АП может включать последующие услуги.
Главные услуги:
Предоставление арендополучателю определенной единицы техники с оператором либо без оператора, с определенным рабочим органом либо несколькими рабочими органами, либо с инвентарем и вспомогательным оборудованием либо только рабочего органа (инструмента) для определенного вида техники на данный срок, в установленное время и место.
Сопутствующие услуги:

• технический сервис;
• дозаправка и подмена смазочных материалов;
• транспортировка техники к месту работы и назад;
• заправка техники топливом на рабочем месте;
• установка и демонтаж техники на рабочем месте;
• замена требующей долгого ремонта техники на работоспособную и др.

Вспомогательные услуги:

• инструктаж оператора арендополучателя (при сдаче техники без оператора);
• предоставление советов по выбору техники и оценке ее эксплуатационных черт;
• предоставление советов по действенному и неопасному использованию техники;
• подготовка операторов арендополучателей и др.

Последние две группы услуг могут предоставляться вполне, отчасти, либо не предоставляться вообщем. Исполнителем таких услуг может быть как само АП, так и посторонняя организация по договору.
Выполнение вспомогательных и обслуживающих услуг должно обеспечить по способности наивысшую реализацию возможных способностей предоставляемой в аренду техники.
Включение услуг в состав продукта для определенных покупателей должно выполняться на базе определения, какие конкретно виды услуг ценят эти покупатели и каково относительное значение этих услуг. АП должно временами опрашивать потребителей, чтоб найти рейтинг предоставляемых им услуг, а заодно получить идеи для внедрения новых.
Принципиальное значение имеют специальные особенности услуг: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуг, непостоянство свойства, несохраняемость.
Преуспевающие предприятия повсевременно стремятся повысить качество услуг. В итоге они получают устойчивое конкурентноспособное преимущество, которое ведет к повышению продаж и прибыли. При всем этом под качеством продукта понимается совокупа параметров и черт продукта, относящихся к их возможности удовлетворять имеющиеся либо предполагаемые потребности.
Чтоб захватить свое место на современном рынке, АП должно предоставлять своим мотивированным потребителям продукт наивысшей ценности. В свою очередь, потребительская ценность продукта представляет собой разницу меж полной потребительской ценностью и полными потребительскими издержками. Потребитель получает ценность (пользу) из продукта, системы отношений (отношения персонала арендополучателя иарендодателя. Эти отношения имеют место при контактах потелефону, при заключении контракта, при предоставлении услуг, прирасчетах и т. д.) и стиля арендодателя. Эти составляющие составляют полную ценность для арендополучателя. Издержки же потребителя включают средства, время, усилия и психические издержки.
Таким макаром, потребитель сформировывает свое суждение относительно потребительской ценности рекламного предложения АП и на его базе принимается решение о покупке. Удовлетворенность клиента покупкой находится в зависимости от того, как оправдались его ожидания.
Рынок для реализации продукта АП
В общем виде рынок для АП – это совокупа уже имеющихся и возможных потребителей. В составе рынка различают сегменты, обхватывающие верно обозначенные группы покупателей, различающихся по своим потребностям, чертам либо поведению, для обслуживания которых могут потребоваться определенные продукты либо рекламные комплексы. В составе определенного сектора могут быть выделены ниши, узко определенные группы потребителей с ясно выраженными особенностями и наименьшим уровнем конкуренции.
В текущее время большая часть преуспевающих компаний направляют усилия (мотивированной маркетинг) на сервис 1-го либо нескольких мотивированных частей (ниш). При всем этом употребляются прогрессивные методики для сегментирования рынка и выбора мотивированных частей (ниш). Основой для этого являются рекламные исследования. Безупречный рыночный сектор (ниша) должен быть довольно большой, чтоб приносить прибыль и владеть потенциалом для роста. Он должен также быть таковой, чтоб АП могло бы его отлично обслужить. Лучше, чтоб он не предоставлял энтузиазма для предполагаемых соперников.
В передовой забугорной практике нередко маленькое АП ограничивается обслуживанием сектора с радиусом 50 – 75 км, обеспечивающим по мере надобности перемещение сервисных средств в границах 2-х часов.
Обеспечение конкурентноспособного достоинства АП
В критериях напряженной конкуренции фуррор АП вероятен только при наличии конкурентных преимуществ.
При всем этом преимущество АП над соперником может быть достигнуто благодаря:

• разработке предложений, удовлетворяющих нужды мотивированных потребителей в большей мере, чем предложения соперников;
• предоставлению клиентам более высочайшей потребительской ценности продукта или за счет более низких, по сопоставлению с соперниками, цен, или за счет предоставления потребителям огромных выгод, которые в достаточной мере компенсируют более высочайшие цены.

Достижение конкурентноспособного достоинства начинается с составления рекламного предложения АП на собственный продукт, предоставляемого мотивированным покупателям. Такое предложение должно содержать отличительные особенности продукта, обеспечивающие огромную ценность для потребителя, чем предложения соперников.
Реализация конкурентноспособного достоинства на мотивированном рынке методом завоевания потребителей на нем начинается с позиционирования продукта и АП. При помощи позиционирования обеспечивается подходящая позиция продукта АП в сознании потребителей по сопоставлению с продуктом соперников. Размещение включает выбор более принципиальных отличительных особенностей, обеспечивающих конкурентноспособное преимущество продукта АП. Дальше разрабатывается и реализуется комплекс рекламных мероприятий, создающих запланированные позиции собственному товару, также обеспечивающих спрос на него.
В следующем завоевание и удержание позиций АП на рынке осуществляется при помощи реализации конкурентноспособной стратегии (бизнес-стратегии). Каждое предприятие должно избрать свою лучшую стратегию. Известна систематизация стратегий по разным признакам. По признаку роли, которую занимает АП на рынке, различают стратегию фаворита, претендента на лидерство, преследователя фаворита либо же предприятия, обслуживающего рыночную нишу.
Стратегия фаворита отражена на Рис. 1.2.

Рис. 1.2 Вариант стратегии фаворита
При четвертой стратегии АП, концентрируясь на обслуживании узенькой рыночной ниши, выяснит мотивированную группу потребителей так отлично, что удовлетворяет их нужды лучше, чем другие предприятия, которые нерегулярно ведут торговлю в этой нише. В итоге АП может назначить стоимость, значительно превосходящую издержки, т.к. предоставляет потребителям более высшую, по сопоставлению с соперниками, ценность. По мере того, как ниша с течением времени вырастает и становится все более симпатичной, угроза атаки АП, занимающего эту нишу, со стороны соперников также растет. Потому, чтоб оградить себя, АП должно копить практический опыт и крепить свою репутацию в очах потребителей.
Опасность исчезновения ниши принуждает АП практиковать одновременное сервис нескольких ниш.
Процессы АП
Действенное воплощение бизнеса АП достигается методом образования и обеспечения функционирования сети процессов. Любой из процессов представляет собой совокупа взаимосвязанных и взаимодействующих с ресурсами видов деятельности (работ, действий), модифицирующих входы в выходы. При всем этом под выходами понимаются результаты, дозволяющие достигнуть целей АП. У каждого процесса имеется наружный либо внутренний потребитель, который может быть удовлетворен либо неудовлетворен плодами процесса.

Рис. 1.3 Вариант высшей части структуры процессов АП
На предприятии существует иерархия процессов. Вариант таковой иерархии приводится на рис. 1.3. На верхушке находятся макропроцессы. В свою очередь, каждый макропроцесс поочередно может делиться на главные процессы, подпроцессы, задачки, деяния. Деяния производятся одним человеком либо группой людей.
Существенное внимание, которое уделяется процессам, обосновано также тем, что: любой из процессов может осуществляться не наилучшим методом, негативно сказываясь на качестве услуг, вызывая недостатки и различного вида утраты, в т. ч. времени, издержек различного вида ресурсов, недоиспользования оборудования и пр. Может быть также отсутствие на предприятии неких подходящих процессов. Все это негативно оказывает влияние на общую производительность, степень удовлетворенности наружного потребителя, рентабельность, положение на рынке. Таким макаром, главным средством заслуги фуррора предприятия является непрерывное улучшение его процессов.
Процессный подход к действенному ведению бизнеса АП предугадывает:

• проектирование поочередных и взаимодействующих процессов для действенного заслуги хотимых результатов (включая их идентификацию и документирование);
• конкретизацию входов и выходов отдельных процессов и управление ими;
• оценку входов и выходов для доказательства того, что отдельные процессы взаимосвязаны и производятся действенно и отлично;
• определение и менеджмент рисков, также внедрение способностей для улучшения комплексов процессов;
• неизменное улучшение процессов на базе анализа данных по их реализации;
• предназначение управляющих процессов и наделение их полной ответственностью и возможностями;
• менеджмент каждого процесса для заслуги целей этого процесса;
• обеспечение управления на стыке меж отдельными процессами в рамках системы процессов.

Для управления процессами требуется периодическое измерение их текущих характеристик. При всем этом различают последующие виды характеристик: действенные и процессные (действующие на итог), прямые и косвенные, денежные и нефинансовые и др.

Идейные базы удачного ведения бизнеса АП
Как указывает наилучший мировой опыт, одним из путей мотивации желания большинства работников удачно и отлично трудиться является разработка и внедрение идейных основ удачного ведения бизнеса. В состав идейных основ входят корпоративные ценности, корпоративная миссия и видение, также такие составляющие корпоративной стратегии, как главные причины фуррора, стратегические цели и установки.
Сильные и слабенькие стороны АП
Сильные и слабенькие стороны АП оказывают наибольшее воздействие на фуррор АП. Они определяются по отношению к соперникам. Состав каждого из видов сторон не должен превосходить 5-10. Они должны основываться на фактах. Состав сильных и слабеньких сторон может основываться на свойствах результатов деятельности, стратегии деятельности, применяемых ресурсах, компетентности персонала, продуктов, важных процессов, ценностей и культуре и др.
Следует стремиться в наибольшей мере использовать сильные стороны АП и, по способности, выправлять слабенькие стороны.
Сильные стороны охарактеризовывают потенциал АП. Следует временами рассматривать, каким образом этот потенциал должен развиваться.
Ресурсы АП
В состав главных ресурсов АП входят:

• познания работников;
• информация;
• техника, сдаваемая в аренду;
• ремонтно-эксплуатационная база;
• документация;
• персонал;
• денежные ресурсы;
• программное обеспечение к ЭВМ;
• инфраструктура;
• поставщики и партнеры и пр.

В передовой практике принято, что основным ресурсом предприятия становится вооруженность персонала современными познаниями, позволяющими производить высокоэффективные деяния в разных сферах деятельности. Имеются в виду деяния в сферах менеджмента, маркетинга, денег, управления персоналом, механизации строительства, сервиса и др.
Под познаниями понимается «адекватное отражение беспристрастной действительности в сознании человека».
Познание создается на базе потока инфы. При всем этом оно зависит от воззрений и убеждений индивида.
Применительно к процессу развития и использования познаний предприятия различают: получение новых и улучшение имеющихся познаний, также хранение их, передачу и внедрение. Данные личные процессы могут быть отлично реализованы с внедрением системы управления познаниями. Функционирование таковой системы предугадывает получение ответов на последующие вопросы:

• Какими познаниями должны обладать те либо другие работники арендодателя?
• Какой фактический уровень познаний у этих работников?
• Какова потребность в новых либо совершенствовании имеющихся познаний?

Сохранению, передаче и использованию познаний содействует обширное внедрение документирования процессов, которые рассматриваются ниже.
Действенное функционирование АП нереально без своевременной, определенной и четкой инфы, действенной по отношению к затратам на ее получение.
В составе важной для АП инфы можно выделить:

• информацию о результатах функционирования АП;
• информацию о запросах (удовлетворенности) потребителей, деятельности соперников, конфигурациях на рынке;
• информацию о наружной среде;
• информацию о результатах функционирования отдельных процессов;
• информацию для определения обстоятельств рассматриваемых заморочек;
• информацию для проведения конкурентноспособного, отраслевого и межотраслевого бенчмаркинга;
• информацию по истории отдельных машин.

Информация должна быть:

• направленной на определенных юзеров;
• включать сбор, обработку, хранение, передачу и ее распространение.

Эта информация должна относиться к прошлому, истинному и будущему, быть получена из разных источников. Не считая того, при работе с информацией должны обширно употребляться ЭВМ.
В состав техники, сдаваемой в аренду, могут заходить машины, находящиеся в принадлежности АП и взятые в аренду для следующей передачи их клиентам в субаренду. Собственная техника должна, по способности, отвечать последующим требованиям:

• по способности, техника обязана иметь выполнение, специально созданное для аренды;
• следует стремиться к очень вероятной унификации техники в парке АП по аспектам общности агрегатов и деталей, смазочных материалов, ремонтной и эксплуатационной документации, сервисного обслуживания и пр.;
• соответствовать сильным сторонам и способностям АП;
• изготовители машин обязаны иметь высочайший авторитет у мотивированных потребителей;
• любая машина должна, по способности, иметь очень высочайшие характеристики свойства, в т.ч. по надежности, комфортабельности работы оператора, универсальности, экономичности, автоматизации, компьютеризации, приспособленности к разным природно-климатическим условиям, транспортабельности;
• сменное рабочее оборудование должно, по способности, употребляться на машинах разных производителей;
• по способности, любая машина обязана иметь несложное управление, позволяющее использовать операторов средней квалификации;
• по способности, на машине должно устанавливаться устройство для передачи на расстояние данных о местоположении машины, ее наработке и техническом состоянии;
• при иных равных критериях следует выбирать изготовителей, у каких:

• лучшим образом обеспечивается поставка запасных частей;
• предоставляется качественная сервисная документация, созданная для авторизованных дилеров;
• обеспечивается, по мере надобности, качественная сервисная поддержка;
• осуществляется на прибыльных критериях приобретение бывших в эксплуатации машин;
• предоставляются льготы по приобретению (лизинг, коммерческий кредит, кредитная линия и др.);
• имеется возможность качественной подготовки персонала АП;
• предоставляются дилерские скидки;
• имеется возможность вхождения в дальнейшем в межконтинентальную систему аренды.

Пополнение собственного парка целенаправлено производить из новых машин. При всем этом срок эксплуатации таких машин в составе АП целенаправлено ограничить 4-5 годами. После данного периода резко вырастают издержки на технический сервис и миниатюризируется эксплуатационная надежность (Рис. 1.4). За этот период времени лучше, чтоб амортизационные отчисления составили бы 80-95 % от начальной цены. В свою очередь, при неплохом техническом состоянии машин и наличии на их историй, при данной наработке они могут быть проданы по стоимости, составляющей 35-45 % от начальной цены.
Элементы ремонтно-эксплуатационной базы должны обеспечить выполнение операций по техническому сервису стремительно и неопасно, точно и накрепко, отменно и отлично.

Рис. 1.4. График конфигурации суммарных удельных издержек на ремонт итехническое сервис ввезенного одноковшового экскаватора с массой40,0 т (годичная наработка приравнивается 2000 ч)
Есть определенные пропорции меж обслуживаемыми машинами, режимом их работы и мощностью ремонтно-эксплуатационной базы высшего свойства.
Как указывает мировой опыт лучших результатов добиваются предприятия, в каких большая часть действий, осуществляемых персоналом хоть какого уровня, отражено в документах. При всем этом под документом понимается информация и соответственный носитель (картонный, магнитный, электрический и пр.).
Различают последующие виды документов для АП:

• документы, поставляемые с машиной (аннотация по эксплуатации, управление по сервису, каталог запасных частей и др.);
• документация, разрабатываемая производителями техники для дилеров;
• технологическая документация, разработанная сервисной службой (обретенная на стороне) по ремонту (восстановлению) агрегатов (деталей);
• организационная документация.

Создание системы организационной документации должно предугадывать:

1. разработку и воплощение конфигураций, по мере потребности, нужного комплекса документов (в т. ч. с учетом требований эталонов ИСО 9000:2000);
2. действенное применение документов;
3. поддержание комплекса документов в рабочем состоянии.

В системе организационной документации нередко принимается три уровня иерархии документов:

Рис. 1.5. Схема иерархии организационной документации
Наличие отлично составленной организационной документации позволяет:

• обеспечивать эффективную настройку («отладку») процессов всего АП;
• обеспечивать размеренную, доброкачественную и надежную работу всех частей АП;
• делать беспристрастную оценку работоспособности всего АП и его частей;
• планомерно обеспечивать улучшение деятельности АП;
• обоснованно подходить к подбору, расстановке и увеличению квалификации кадров;
• в недлинные сроки распространять передовой опыт;
• отлично производить внедрение имеющихся ресурсов;
• закреплять письменно новые прогрессивные дела;
• обеспечивать осознание работниками функционирования АП в целом и собственного места в нем;
• исключать «анархию и произвол» во отношениях системы.

Как понятно, важным требованием к персоналу АП является его компетентность. Как понятно, компетентность складывается из познаний, опыта и умения. При всем этом опыт формируется временем и содержанием работы. Умения относятся к возможности использовать познания и опыт в решении заморочек.
Должны быть сформированы требования к компетенциям разных категорий работников. Эти требования должны временами корректироваться.
Временами должна оцениваться фактическая компетенция работников и сравниваться с требуемой. На базе такового сопоставления должна осуществляться подготовка и непрерывное увеличение компетентности персонала.
Увеличение компетентности персонала должно осуществляться по специальной программке.
К важным фронтам увеличения уровня компетентности персонала АП можно отнести:

• обширное вербование высококвалифицированных наружных консультантов;
• воплощение бенчмаркинга;
• качественное организационное проектирование АП на базе документирования с ролью наружных консультантов;
• прохождение подготовки персонала в центрах обучения забугорных компаний производителей машин;
• приобретение и следующее внедрение документации, разрабатываемой ведущими забугорными фирмами производителями;
• приобретение и следующее внедрение инструктивно-методической документации, разрабатываемой ведущими глобальными торговыми ассоциациями;
• организация повторяющихся посещений схожих забугорных и русских производственных компаний;
• периодическое информирование ведущих профессионалов АП о новых, заслуживающих внимания статьях в журнальчиках и книжках;
• создание своей библиотеки «деловой книги»;
• установление определенных заданий менеджерам и спецам по самоподготовке;
• роль в выставках за рубежом и в РФ;
• роль в семинарах, конференциях, «круглых столах»;
• тщательное выполнение каждым менеджером функций по увеличению квалификации и обучению подчиненного персонала;
• создание в АП в согласовании с передовым опытом повсевременно действующей 4-х ступенчатой формы обучения (подготовительной, исходной, базисной, непрерывной) и др.

Персонал, контактирующий конкретно с клиентом, должен в неотклонимом порядке проявлять лучшим образом при предоставлении услуг: заботливость, вежливость, честность, готовность посодействовать, оперативность, доступность, дружелюбие, познания, профессионализм. Это обуславливается тем, что клиент сначала оценивает качество услуг по качеству отношений. Перечисленные способности обеспечиваются методом соответственного отбора персонала, его обучения и мотивации.
Персонал, контактирующий с клиентом, должен также обладать информацией о планируемых мерах маркетинга и при подходящих способностях в процессе контактов с клиентами использовать эту информацию.
В части денежных ресурсов АП необходимыми являются обеспечение подходящего потока денег от текущей деятельности, принятие решения о серьезных вложениях, обеспечение управленческого учета издержек.
При подходящем потоке денег поступление этих средств должны превосходить их выбытие. При всем этом поступление денег осуществляется от реализации услуг по аренде, от реализации главных средств, от выпуска акций и др. Выбытие денег обуславливается выплатой по: заработной плате, налогам, процентам и долгам за кредит (за лизинг), услугам соисполнителей и др.
Одним из критериев принятия решения о серьезных вложениях (к примеру, при приобретении машины) может быть срок окупаемости (срок компенсации средств, затраченных на приобретение техники). Этот срок находится в зависимости от объемов реализации услуг при помощи этой техники, метода и черт финансирования приобретения техники, принятого метода и режима амортизации техники, себестоимости предоставляемых услуг, воплощения дисконтирования денег. В свою очередь, объем реализации услуг будет зависеть от тарифов за аренду, планируемого фонда времени, коэффициента использования фонда времени. Источниками серьезных вложений могут быть наружные заимствования, также свой капитал предприятия (в т. ч. средства из уставного фонда).
Успешное функционирование АП нереально без использования отлично функционирующего управленческого учета. При помощи такового учета предоставляется возможность найти с высочайшей точностью при помощи ЭВМ издержки ресурсов по отдельным процессам, подразделениям АП, товарам и услугам. В свою очередь, это позволяет отлично управлять процессами, а соответственно и АП.
Согласно передовому опыту на удачно функционирующих АП употребляется программное обеспечение, позволяющее при помощи ЭВМ в большинстве случаев решать последующие виды задач:

• по обработке, хранению и передаче различного вида инфы;
• учетно-аналитических (учет отдельных видов издержек; учет неоплаченных клиентами счетов и др.);
• планово-управленческих (построение графиков Т. О. по отдельным моделям машин, управление припасами запасных частей и др.);
• справочных (данные по ценам на услуги, данные о наличии запасных частей, данные по нормативам и др.);
• контрольно-обучающие (испытания по оценке познаний, логические схемы определения обстоятельств неисправности и др.).

Инфраструктура АП (производственные помещения, строения, сооружения, оборудование и др.) должна содействовать качественному, своевременному выполнению услуг АП для клиентов. Следует подразумевать, что внешний облик построек, порядок на прилегающей местности, внутреннее убранство и др. служат вещественным свидетельством свойства услуг АП.
Следует подразумевать, что потенциал АП в значимой мере находится в зависимости от состава привлекаемых по договору поставщиков ресурсов, соисполнителей и поставщиков услуг.
Управление АП
Управление, как понятно, - это комплекс мер по выбору целей и обеспечению заслуги этих целей.
В составе системы управления АП различают подсистему корпоративного управления и подсистему многофункционального управления. 1-ая подсистема относится к предприятию в целом.
К органам корпоративного управления в преуспевающих предприятиях относятся: общее собрание акционеров (учредителей), Совет директоров, исполнительные органы (Генеральный директор, Правление), ревизионная комиссия.
Функциональное управление производят руководители отдельных функций АП (нескольких процессов), руководители процессов, руководители подразделений.
Для решения отдельных заморочек в АП создаются комитеты (советы) и команды.
Неотклонимым требованием к высшим и многофункциональным руководителям является действенное выполнение роли фаворита.
На всех управляющих и огромную часть персонала должны быть составлены должностные аннотации с требованиями к компетенции, с ответственностью за неизменное увеличение свойства и улучшение охватываемых работ, за увеличение компетентности подчиненного персонала, с признаками высококачественной работы.
Особо принципиальное значение имеет планирование деятельности АП.
Действенное планирование провоцирует системное мышление, принуждает управление предприятия верно формулировать задачки и способы, улучшает координацию усилий подразделений предприятия, позволяет верно сконструировать желаемые цели, обеспечивает наилучшую подготовку к неожиданным переменам. Преуспевающие предприятия придерживаются положения, что «отрешиться от планирования, означает, планировать провал».
Различают стратегический, длительный и годичный планы АП.
Длительный (на несколько ближайших лет) план охарактеризовывает главные причины и силы, которые будут повлиять на предприятие в этот период, обрисовывает длительные рабочие цели, стратегии их заслуги и требуемые для этого ресурсы.
Годичный план АП открывает текущее положение предприятия, его цели и стратегию, программку действий, бюджет и средства контроля за их выполнением.
Планы АП базируются на планах по процессам и подразделениям.
Принципиальное значение посреди функций управления АП имеют организация, мотивация и контроль.
Предусматривается контроль выполнения планов и контроль эффективности функционирования АП. Последний может включать анализ деятельности АП, аудит АП, самооценку, оценку процессов.
Поставщики ресурсов АП
В составе поставщиков ресурсов можно выделить:

• банки, кредитные учреждения, лизинговые предприятия;
• поставщиков отдельных видов оборудования;
• поставщиков вещественных ресурсов;
• поставщиков девайсов частей;
• поставщиков инфы;
• поставщиков трудовых ресурсов;
• предприятия, обеспечивающие разработку и поставку программного обеспечения к ЭВМ и др.

АП должно повсевременно заниматься исследованием состава поставщиков ресурсов и их отбором для собственных нужд.
Соисполнители АП и поставщики услуг
В состав соисполнителей и поставщиков АП услуг могут заходить:

• логистические организации;
• рекламные посредники;
• консультационные организации;
• предприятия, обеспечивающие увеличение квалификации персонала;
• сми;
• проектные и научно-исследовательские организации и др.;
• предприятия, предоставляющие технику АП в аренду для следующей сдачи ее в субаренду;
• предприятия-соисполнители, предоставляющие услуги для АП на правах субподрядчиков.

Состав соисполнителей и поставщиков услуг определяется АП на базе кропотливого анализа. При всем этом с избранными соисполнителями и поставщиками услуг должны строиться длительные взаимовыгодные дела.
Ведущие забугорные компании обширно употребляют услуги консультационных компаний для выполнения последующих работ:

• оценка эффективности функционирования предприятия в целом и отдельных его процессов;
• предоставление инфы о наилучшем передовом опыте, о состоянии определенного рынка, о современных способах решения заморочек и др.;
• содействие в выявлении бизнес-проблем, их формулирование и решение лучшим образом;
• обучение и увеличение квалификации персонала по определенному кругу вопросов;
• предоставление обученных советов по разным вопросам;
• содействие в документировании деятельности.

Наружняя среда
Под наружной средой понимаются субъекты и силы, действующие за пределами предприятия и действующие на способность его управления развивать и поддерживать дела с мотивированными клиентами.
В составе наружной среды можно различать последующие виды сред: отраслевую, рыночную, конкурентную, среду контактирующей аудитории, экологическую, технологическую, политическую, правовую, социально-культурную.
Следует часто проводить анализ тенденций конфигурации этих сред, также выявлять возникающие способности и опасности от этих конфигураций.
При всем этом под рекламными способностями понимается область покупательских потребностей и интересов, ублажение которых с высочайшей толикой вероятности принесет АП прибыль.
Источниками рыночных способностей могут быть: предложение рынку нечто такового, чего очевидно не хватает; предложение продукта в новеньком усовершенствованном качестве; возникновение совсем новых услуг.
Под опасностями наружной среды понимаются отрицательное воздействие некоторых тенденций либо неблагоприятное развитие событий, которые в отсутствие защитных рекламных мероприятий приводят к сокращению объемов продаж либо прибыли АП.
Преуспевающие компании влияют на положительные конфигурации во наружной среде. Сначала, это делается при помощи торговых ассоциаций.
Потребители
Потребителями могут быть юридические и физические лица.
В составе определенных частей (ниш) можно различать последующие группы потребителей: имеющиеся довольные клиенты, имеющиеся неудовлетворенные клиенты, потерянные клиенты, клиенты соперников, потенциальные клиенты (не пользующиеся услугами АП и соперников).
Посреди имеющихся довольных и неудовлетворенных клиентов следует выделить главных (более принципиальных) клиентов, с которыми следует проводить специальную программку по укреплению отношений.
Как понятно, процесс приобретения изделия (услуги) начинается с понимания одним либо несколькими сотрудниками предприятия-покупателя препядствия либо потребности, которую можно удовлетворить, приобретя услугу. Поле этого составляется описание потребности, на базе которого конкретизируются требования к чертам продукта. В следующем осуществляется выбор поставщиков, оформление заказа и приобретение продукта. После определенного времени использования продукта потребитель может испытывать различную степень удовлетворенности, которая находится в зависимости от того, в какой мере свойства обретенного продукта соответствуют его ожиданиям.
Если качество продукта отличается от ожидаемого, потребитель находится в неудовлетворенном состоянии. При всем этом, но, имеется высочайшая возможность, что клиент воспользуется услугами соперников.
Не считая того, он может до 10 возможным клиентам сказать свое отрицательное мировоззрение об АП.
Если качество продукта соответствует ожиданиям, то потребитель находится в состоянии ублажения. При всем этом, но, имеется возможность перехода клиента к сопернику.
Если качество превосходит ожидания, то потребитель находится в состоянии глубочайшего ублажения. При всем этом он стремится выполнить повторные заказы и сказать свое положительное мировоззрение ряду возможных клиентов. Не считая того, таковой потребитель согласен получать продукт по завышенным ценам.
В свою очередь, ожидания клиентов формируются на базе воспоминаний, приобретенных от прошедших покупок, представления знакомых либо сослуживцев, также рекламной инфы, сведений о товарах соперников и обещаний поставщиков.
Соответственно, успешное АП стремится предугадать и затмить ожидания клиентов. Не считая того, нужно подразумевать, что ожидания клиентов повсевременно вырастают, что просит от АП неизменного новшества и совершенствования собственных услуг.
Принципиальное значение имеет содержание контракта АП с клиентом. В передовой практике АП нередко в виде собственных обязанностей предоставляет гарантии для клиентов, отраженные в договоре. Пример таких обязанностей приводится ниже:
Мы считаем, что наш фуррор в бизнесе обеспечивается потрясающим обслуживанием и высочайшей безопасностью для нашего ценного клиента. Мы будем стремиться отвечать требованиям наших клиентов средством управления нашей производственной деятельностью добросовестным и открытым методом. Мы полагаем, что наше положительное восприятие и репутация основаны на нашем стремлении обеспечивать сервис наших клиентов самым справедливым, почтительным, неопасным и действенным методом.
Мы обеспечиваем безвозмездно предоставление услуг по аренде в течение денька, если:

1. не будет производиться гарантия для клиента
2. оборудование будет поставляться с запозданием более 1 часа после согласованного времени
3. оборудование находится в неработоспособном состоянии после доставки его клиенту.

С. Н. Николаев, генеральный директор, д.т.н., проф., академик РАПК;
М. С. Щепкина, исполнительный директор; А. Л. Филатов, директор по строительной технике (ООО «Фирма МС Консалтинг»).
Журнальчик «Подъемно-транспортное оборудование», №№6,7 2007 г.