ОТ ИДЕИ ДО ПРИБЫЛИ

Работа с возражениями

1. При работе с возражениями не нужно делать ни­каких утвердительных заявлений. Парировать возражения необходимо с помощью вопросов.

Не пытайтесь доказать, что вы остроумнее поку­пателя. Задавать необходимо вопросы, с которы­ми покупатель будет вынужден соглашаться, пока вы не подведете его к одному-единственному логи­ческому выводу, основанному на фактах. Задача в том, чтобы помочь покупателю принять решение.

Основной вопрос: «Не кажется ли вам?», помогает избежать утвердительных заключений. Этим во­просом вы:

• сообщаете другому человеку то, что думаете;

• делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение.

2. Выявить, какой тип возражения применяется: су­ществует два типа возражений: основные и вто­ростепенные.

Второстепенные возражения — это средства за­щиты. Ими пользуются для того, чтобы замедлить ход событий. Эти возражения не говорят о том, что клиенты не хотят совершить покупку, — они просто желают еще раз все обдумать прежде, чем принять окончательное решение. Сюда же можно отнести и ложное возражение. Скажем, покупатель, вместо того чтобы сказать. «Убедите меня, что это действительно хороший продукт», говорит, что это «слишком дорого», или выражает сомнение в качестве товара, хотя на са­мом деле его волнуют не свойства товара, а соот­ветствие цены и качества. При дистрибуции же многие партнеры говорят «дорого», имея в виду не цену как таковую, а возможность заработать на данном продукте.

Основные возражения основаны на сомнениях и страхах покупателей:

• боязнь новизны и эксперимента, отсутствие опыта;

• непонимание полезных свойств товара или услуги;

• непонимание пользы, которую можно полу­чить;

• сомнение в том, стоит ли это таких денег;

• сомнение в престижности, имидже товара или услуги;

• неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;

• негативный опыт с аналогами товара в про­шлом;

• негативные слухи, отзывы о продуктах или услугах;

• собственный негативный опыт из-за неправиль­ного использования;

3. Разработать систему преодоления возражений, а именно:

Выслушивайте покупателя. При споре покупа­тель не просто испытывает раздражение — ему кажется, что на него оказывают давление. Нужно ликвидировать саму ситуацию спора. Как это сделать? Согласиться, но не со словами по­купателя. Согласие можно выразить следующей фразой: «Вопрос этот важен, поэтому требует бо­лее подробного обсуждения». И сразу: «В чем, по- вашему, суть этого вопроса?»

Варианты универсальных согласий:

• это действительно важный вопрос, не прав­да ли?

• давайте обсудим это подробнее;

• мне важно понять, почему у вас сложилось та­кое мнение;

• мне очень важно ваше мнение;

• я согласен, что это очень важно.

Варианты специфических согласий:

• да, цена — один из важных моментов;

• я согласен, что вам важно выбрать оптималь­ный вариант;

• действительно, нужно удостовериться в каче­стве прежде чем совершить покупку;

• да, я понимаю, что у вас был негативный (не­приятный) опыт покупки;

• я прекрасно понимаю, что у такой организа­ции, как ваша, есть сложившийся круг постав­щиков.

Нейтрализуйте возражения.

• Верните возражение назад. Это одна из лучших методик для того, чтобы заставить клиента от­ветить на собственные возражения.

• Рассмотрите возражение. Попросите клиента проанализировать свое возражение. Делайте это серьезно, без намека на сарказм. Если вы рас­смотрите возражение в деталях, клиент почув­ствует желание отказаться от возражения.

• Ответьте на возражение. Ответив на возра­жение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Закрепите свой ответ, задав один из вопросов:

• Это полностью проясняет ситуацию, согласны?

• Именно этот ответ вы искали, не так ли?

• Закончив с этим вопросом, мы можем про­должить, не правда ли?

• Теперь мы достигли полного согласия, не так ли?